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- 來源/品牌觀察官
- 作者/品牌觀察官
引言：凱迪追高鐵，賭上一切留不住離開的心。
川崎追高鐵，時速310追不上想走的你。
愛意随風起，終究意難平。雖然每年都有純愛戰士封神，但是最近的這一位最令人揪心。
他網名叫胖貓，因為他最喜歡遊戲裡的角色夢奇。他在遊戲裡是通天代，在感情裡卻是門外漢。
胖貓的微信頭像
胖貓和女友談戀愛兩年多，女友表面上說不要錢，卻一直在找各種理由讓男生轉賬。
她一句不喜歡異地戀，21歲的胖貓便跨越千裡。一個人住在出租屋，吃着10塊錢的外賣，讓女友擁有了最新款手機和護膚品，開起了花店，卻半年隻見了兩次面。
圖源：胖貓姐姐微信
胖貓大大小小總計花了51萬，是一單20的遊戲代打賺來的，這可是25500把遊戲，一把30分鐘，需要765000分鐘，每天十幾個小時。
領證前冷暴力斷崖式分手，讓胖貓心灰意冷。
在胖貓投入冰冷的河水前，給她轉了6.6萬元，标注了“自願贈與”，在女友的花店給她訂了760朵花，760是他們相識的天數。
圖源：胖貓姐姐微信評論區
他為她付出所有，卻永遠沉睡在了江水裡。
每一次純愛戰士應聲到底，都會引發網友一片唏噓。胖貓的一句“來生不想吃十塊錢的外賣”，網友自發通過外賣APP給他點單，送到他投江的大橋上。
圖源：胖貓姐姐微信
然而當主播們現場直播時，卻發現了令人氣憤的一幕，有些外賣明顯是空包，有主播将奶茶拆開，發現裡面裝的是白開水。
圖源：主播直播錄屏
通過直播被拍到的品牌有華萊士、茶百道、蜜雪冰城、朱小小、牛漢堡、德克士等。令人稍感欣慰的是，胖貓生前心心念念的麥當勞是滿的。
本就意難平的網友，受傷的心靈再度被撒了一把鹽。“生前被女友騙，死後被商家騙”，發空包事件把網友的情緒點燃，并迅速在網絡發酵。
一對青年男女的戀愛事件，竟然引發了一衆品牌的危機公關。
5月3日，茶百道率先釋出聲明。已經要求門店開除涉事員工，并依法與該門店解約。所涉訂單全部退款，并按照法律規定給予訂單金額10倍的現金補償。
圖源：茶百道官微
華萊士随後釋出緻歉信。解釋了發空包的原因是夜班人手不足，同時停業整改涉事門店，開除涉事員工，對店長降職降級。對收件位址“長江大橋”的所有訂單全額退款，并提供10倍補償。
圖源：華萊士官微
蜜雪冰城同樣釋出聲明。表示已經要求當事門店閉店整改，聯系點餐人道歉，并予以10倍金額賠償。
圖源：蜜雪冰城官微
截至目前，釋出緻歉聲明的品牌還有朱小小螺蛳粉、牛約堡，同樣表達了對涉事門店的處理和對當事人的賠償，而東方貢茶則澄清了與涉事門店的關系。
通觀整個胖貓事件，涉事門店兩個概念的缺失給品牌闖了禍。導緻“純愛戰士應聲倒地”的時候，把原本扯不上幹系的品牌也震翻在地。
他們首先缺失的是“品牌接觸點”的概念。
該概念最早是由北歐航空公司前總裁卡爾松提出的。具體來講，就是消費者面對一個品牌的所有情景，任何一個觸點都直接決定了“品牌是什麼”的認知。
當網友發現用真金白銀買了空包時，不會認為是某個門店的鍋，整個品牌都要為某一個員工或者門店的人品買單。
圖源：網友截圖
其次缺失的是“人人自媒體”的概念。
莎士比亞的戲劇《如你所願》中有這麼一句話：“整個世界都是一個舞台”，每個人都是這個大型人間戲劇中的演員。
在當下人人自媒體時代，人人随身攜帶攝像頭，不僅是個演員，還是一個攝影攝像。涉事門店隻猜到了死人嘗不出味道，卻沒猜到直播部落客們會挨個去拆包。
圖源：抖音主播截圖
任何一個觸點出事，影響的都不再是一個人的認知問題，而是通過互利網的傳播變成群體認知，進而迅速演變成一場品牌危機。
門店丢分，品牌來補。雖然門店發空包事件令人惱火，但是相比于那些至今沒有動作的品牌，至少這些品牌的響應速度，讓網友看到了真誠态度。
翻看他們的官方賬号，茶百道是13點32分響應的，牛約堡是15點31分響應的，朱小小是16點09分響應的，東方貢茶是16點10分響應的，華萊士是18點06分響應的，蜜雪冰城是19點02分響應的。
這幾個品牌雖然時間有先後，但能夠推斷出，他們整個五一假期是在standby狀态，畢竟對于快消品來說，别人休息的時間，反而是自己最忙的時間。
我們常說危機公關“黃金24小時”，快不僅能夠避免危機的進一步擴散，更能表達一種真誠的态度。這些動作讓網友看到，或許品牌有門店管理問題，但是絕對沒有人品問題。
但願胖貓來生遇人皆良善，但願人間荒誕不再上演。
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