政務服務作為行政主體所做出的一種行政行為，既與企業、群衆的生活密切相關，也是行政能力的一種直覺展現。今年1月，《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》印發，把“高效辦成一件事”作為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手。
對于一座城市而言，如何提升政務服務水準也是一道必答題。不久前，《濟南市人民政府關于紮實推進“高效辦成一件事”進一步深化“在泉城·全辦成”改革的實施意見》聚焦企業和群衆辦事服務中的突出問題，從使用者角度出發，将“高效辦成一件事”作為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手，最大限度便民利企，不斷提升企業、群衆辦事滿意度和獲得感。其中的“從使用者角度出發”正是換位思考、将心比心的使用者思維。
民呼我應，站在群衆角度把事辦好。快速便捷地辦理業務是群衆所需。線上下，政務服務大廳是服務企業群衆的前沿陣地。圍繞“知心、匠心、初心、愛心和挂心”的“五心服務”，津南不斷優化大廳功能布局，為企業群衆打造 “休閑空間”，推進政務大廳向政務綜合體轉變。今年6月底前，除必須保留的專業分廳外，其餘各專業分廳事項納入同級政務服務大廳運作，實作政務服務事項線下“一門辦理”，建成線上線下高度融合、友善快捷、優質高效的政務服務體系。與此同時，“泉幫辦”線下幫辦隊伍還将為老年人、殘障人士等特殊群體提供進出大廳的全流程幫辦服務。“一門辦理”讓群衆少跑腿，“泉幫辦”則針對特殊群體做出暖心之舉。繼續傾聽民意，業務更新才能走到群衆心坎裡。
營商環境，以企業的眼光提質增效。對于企業而言，一座城市政務服務的水準與本地營商環境的好壞直接“挂鈎”。濟南完善“泉惠企”企業服務綜合智慧平台功能，持續推動惠企政策集中釋出、集中解讀、集中推送、集中兌現。對“泉惠企”等平台收集的企業訴求均實行“2110”快速辦理機制，即承辦機關對企業訴求2小時響應，1個工作日回報初步辦理意見，10個工作日内解決問題或服務确認，進而推動解決企業難點、堵點問題，確定企業訴求“事事有着落”。探索實施企業“定制套餐”服務模式、持續拓展“跨域通辦”服務事項、對拟遷入濟南重點企業開通“綠色通道”等舉措也将優化營商環境的腳步踏到實處。以企業的眼光觀察打磨服務細節，投資興業的沃土也就更加厚實。
數字賦能，省心省事才是智慧精準。在如今的數字化浪潮下，數字賦能讓很多工作事半功倍。濟南正在推動更多政務服務業務“上網”，讓群衆、企業可以足不出戶，線上上完成業務辦理。去年，濟南上線了全國首個數字化“政務服務沉浸式體驗館”，以模拟體驗的參與度、滿意度帶動政務服務的知曉度、便利度;打造全國首個政務服務“雲大廳”，實作309項高頻事項智慧受理、線上幫辦;拓展智慧審批，建設資質11類142條辦理項全部實作“24小時自動受理”。如今，數字賦能還将進一步“加碼”。針對線上業務分散的“痛點”，濟南持續深化政務服務“一網通辦”，加大市政務服務平台統建統管和系統整合力度，完善全市各級網上政務服務站點功能，提升搜尋精準度。全面整合各級各部門政務服務事項辦事入口，加快推動政務服務事項“應上盡上”，友善企業、群衆“進一張網，辦所有事”。政務服務“雲大廳”功能也将研發上線掌上端入口，優化企業、群衆“雲端”辦事體驗感。以使用者需求為導向，讓大家辦理業務省時省事省心，這樣的數字化才是真正實作“賦能”。
“民之所憂，我必思之;民之所盼，我必行之。”以使用者思維去看待問題、思考問題、解決問題，第一時間以真招實招回應期待，城市的政務服務就能做到效率和效果兼得，讓群衆和企業安心又舒心。（濟南日報 記者：盧震）