産品經理如何量化關鍵需求名額

在确定了客戶需求之後，要将客戶需求作為網站優化、流程改進的依據，還需要更進一步，對這些需求提出特定的、可衡量的要求，作為日後評價的标準、檢驗和考核的名額依據，這些量化的要求被稱為關鍵品質特征。例如：

在天天飛車遊戲中，客戶提出，盡快推出新的車款。那麼盡快到什麼樣的程度才算盡快呢？這就需要一個具體的、可量化的值，比如：一月至少推出1款。數學表示可以記做

(推出頻率 ≥1)/month

那麼，“頻率”也就成為了關鍵品質特征，一月至少要推出1款，就成為了努力的目标。

從這個方面講，關鍵品質特征是驅動客戶滿意度提升的重要名額，産品、服務或流程隻有達到關鍵品質特性的要求，才能使客戶滿意。

是以，确定關鍵品質特征是網站優化、流程改進的重要步驟，它明确了我們工作的方向和目标。

關鍵品質特征的一個特征就是數學方式可以表達，那麼一旦涉及到數字，我們就需要對數字設定一個限制。這個限制我們稱為規格限，隻有在這個限度之内客戶才能夠滿意。規格限應根據客戶需求和同業最佳水品進行确定。

比如筆者正在負責的一個案子，XX測量-一個測量裝置服務資訊平台，其中，企業釋出裝置需要稽核，企業開通網站需要稽核。筆者找到一些類似的站點，稽核時間一般在2~6個小時之間（工作日時間），我們參考該數值，調查出最長不超過3小時為耐受時間。超過3小時，客戶的滿意度将下降。

為了確定在3小時内能稽核完畢，項目團隊可以通過關鍵品質特性樹，将客戶需求分解為更為具體的關鍵品質特性。

關鍵品質特性樹，它是邏輯樹、分解樹、問題樹、細分樹的另一種叫法，是分析問題時常用的工具之一。使用關鍵品質樹的步驟是：把一個已知問題作為樹幹，然後通過頭腦風暴的方法，考慮這個問題和哪些問題有關，每先到一點，就給問題所在的樹幹增加一個樹枝。這樣做的優點是：能夠保證解決問題過程的完整，講工作分成利于操作的具體任務，确定各部分的優先順序，将責任落實到人。

細分樹在使用時應遵循以下三個原則。

1、要素化：即把相同問題歸納為要素。

2、架構化：将歸納的要素組織成架構，遵循不重不漏的原則。

3、關聯化：架構内的各要素要保持必要的互相關系，要有一定的邏輯。

例如：

針對稽核時間，我們通過流程分析确定每個流程應當控制的規格限。

我需要的快速稽核時間：

1、送出到背景到配置設定給相關人的時間 （目前需要人工配置設定）   規格限 30分鐘以内

2、相關人查閱篩選的時間——無誤通過                

            90分鐘以内  差錯率 4?

3、有錯誤——轉移給客服——溝通——通過或告訴修改内容    規格限 60分鐘以内

在第二個階段，我們加入了差錯率控制，要求處理人員的失誤數必須控制4?以内，約為4個西格瑪水準。

關鍵品質特性較多時，如何确定重要關鍵品質特性？

從客戶需求轉化來的關鍵品質特性可能比較多，但是并非所有的關鍵品質特性都是優化項目應該關注的。根據二八定律，我們應當解決最為重要的問題。是以，項目團隊應當對所有關鍵品質特性進行評估，确定少數幾個最為重要的問題。是以，項目團隊應當對所有關鍵品質特性進行評估，确定少數幾個最為重要的特性作為項目的關鍵品質特性，通常是設定一個主要名額，1-2個次要名額。

确定主要關品質特性的原則如下：

1、對達成項目目标是否起主導作用；

2、關鍵品質特性是否在項目優化範圍内；

3、關鍵品質特性能否提供最大改進潛力；

4、關鍵品質特性是否是客戶最關注的；

關鍵品質特性轉化表範例

     客戶需求             主要問題

                  關鍵品質特性   規格限

  優先級

例 需要快速稽核    時間長導緻滿意度下降          稽核時間

     ≤3h        4

當存在多個關鍵品質特性時，可以使用如上所示的關鍵品質特性轉化表範例來注明每個特性的優先級。優先級最大是5。

确定優先級的方式，直角坐标系兩個坐标軸：影響使用者範圍 、 影響轉化率。