從商業智能到消費智能

從商業智能到消費智能

在商業智能時代，企業收集各類資料支援自己的決策。而在消費智能時代，資料分析業務将作為一項服務由企業提供給消費者，支援他們的消費決策。這兩個時代的轉換隻需要三四年，你的企業準備好了嗎？

移動裝置的普及和新型消費者的興起正在推動市場對普遍通路資料倉庫内容的需求。在專業資料倉庫公司Teradata天睿公司最近的一次年會活動上，其首席技術官寶立明提出了消費智能的應用趨勢。

寶立明分享了一些企業在消費智能上的應用案例，有助于幫助人們認識這種新趨勢，并且開始覺得它離我們并不遠。

在南加州，由于能源價格昂貴，普通家庭的能源支出相當于養一輛車的成本，是以當地的能源公司便利用資料分析向客戶提供能源優化的智能解決方案，幫助他們降低能源支出。客戶可以通過能源公司的網站獲得自己家庭能源消耗的資料，甚至可以具體到哪個時段、哪種裝置耗費了多少能源，哪種裝置耗電最多。家庭主婦們可以選擇一種更優化的能源使用方案來節省家庭開支，比如可以根據不同時段的能源價格，決定自己在出門時是不是要關掉某些家用電器。

這種消費行為的精細化變革催生了對消費智能的需求，消費者希望通過這一功能直接通路資料和資訊來做出決策。資料的使用者由企業變成了消費者，資料分析業務被當成一項服務提供給消費者。

消費智能被認為是大資料之後最重要的一個發展趨勢，它的發展與企業現在已大規模采用商業智能有關，即企業在商業智能的基礎上，将資料分析作為一種服務提供給消費者，而非像在商業智能時代，資料僅被用作企業内部的業務分析和決策支援。在消費智能模式下，企業提供一些資料分析模型來幫助客戶做出更優化的決策。

過去，建立資料倉庫的目的主要是為大型企業的業務知識工作者提供智能。現在，一種新型消費者正在興起，他們熱衷于自己定制相關的技術應用，在利用資料進行個人決策上達到了空前的水準。

事實上，在很多領域新型消費者都期待這樣的資料支援服務。過去，Linkedin基于資料提供的創新業務對于其最終發展成為全球最大的職業社交網站至關重要，基于對客戶需求的分析，linkedin的銷售經理們通過網站為客戶推薦工作，幫助他們發展不同的社交關系形态。而現在，Linkedin正打算把這種因資料整合和分析獲得的洞察力作為服務提供給客戶，Linkedin的國際資料服務主管Sunil Shirguppi正計劃發展一項基于資料的客戶自助服務，通過及時向關鍵利益相關者提供資料來支援他們為自己職業發展做決策，這将為客戶提供巨大的價值。“善用資料，将使我們成為客戶的智囊團，幫助他們衡量對未來的投資。”Sunil說。

國外的銀行業已經開始這類的應用。在加拿大×××銀行，資料倉庫不僅被應用于企業内部管理，也被應用于市場營銷和保衛金融安全。加拿大×××銀行企業資訊管理副總裁Dr. Mohammad Rifaie介紹，資料在銀行内被統一采集、分析、提供給業務部門，并以各種方式被重複利用。其市場營銷副總裁評價，在資料倉庫上投入600萬美元，就能獲得1.2億美元的收入回報。消費智能的應用模式在其中功不可沒。一個很典型的應用場景是，當客戶在ATM機上取款時，如果該客戶在加拿大×××銀行的賬戶餘額不足，ATM機會問客戶，您隻需付5美元手續費就可以透支100美元，是否需要這樣的服務？

對已經應用商業智能的企業來說，向消費智能轉化并不是難事，兩種應用模式都以資料倉庫為基礎，在原有的商業智能資料庫基礎上，企業通過開發一些應用或工具，支援終端使用者做相關的規劃，而使用者使用這些工具時，企業也會捕捉相應的資料和場景，重新設計相應的産品和服務。是以，消費智能形成了企業利用資料與客戶溝通的新模式，客戶使用這些資料服務支援個人決策，使他們更關注這個企業。這也能帶來客戶忠誠度和客戶關系的極大改善，在企業與使用者通過消費智能進行互動的時候，企業也可以把更多産品和服務提供給這些使用者。

在美國和歐洲的市場上，最先使用消費智能的行業是金融業。如加拿大×××銀行，從商業智能轉向消費智能隻需要3～4個月時間就可以完成。

而在中國，最先使用消費智能的企業是中國郵政。中國使用者可以通過中國郵政的網絡跟蹤查詢自己遞送的包裹的情況。在網上跟蹤包裹的時候，客戶所進入的資料倉庫，就是中國郵政具有商業智能的企業資料倉庫，這個行為被看作是最初級的消費智能。

寶立明認為，智能手機的發展戰略和消費智能的普及有很大的關聯度。現在，移動技術的廣泛應用改變了企業的價值鍊，電子商務會進一步演進變成移動商務，人們的位置資訊和行為方式都會成為重要的商業因素。智能手機、平闆電腦等移動裝置數量的迅速增長，使移動成為一種生活方式，也使得C2B的互動資訊對商業行為産生了重要的影響。

Gartner曾預測，将有1/3的商業消費來自于移動裝置，但在寶立明看來，這個數值被低估了，至少有2/3的商業消費會來自于移動裝置，在這種情況下，企業如何管理資訊，移動終端如何智能化對業務至關重要。

事實上，移動裝置幫助企業産生對客戶的黏性，而企業需要這種黏性，比如有了移動裝置後，人們花在Facebook等社交網站上的時間增長了2倍。企業應該考慮利用短信、手機浏覽器、App等來增加客戶粘性。

在移動商務時代，SPIMES是一個很重要的概念，SPIMES=SPACE+TIME，意思是時間和空間的結合體。移動商務時代，每個人都是一個SPIMES。

移動裝置是個人化的、地理性的、并能産生資料的，它是一種傳遞消費者行為資訊的強大的管道，而消費智能與移動管道的普及有關。

移動終端改變了人們對資料倉庫提供服務的期待，他們期待服務動态化。比如Ebay基于移動終端提供運态服務，使用者通過手機上的Ebay軟體可以知道自己要買的商品在附近哪家店最便宜，甚至還能提供優惠券。國内的大衆點評網等網站現在也可以提供這樣的動态服務。

美國一家創業公司，通過移動App推廣移動優惠券、推送促銷資訊、提供位置資訊服務等，僅一年就獲得了70萬客戶。而在銀行業，通過網上銀行，客戶可以随時掌握自己的賬戶變動資訊和關鍵性名額，并通過這些資訊做出理财決策，如給孩子做教育基金規劃等。在這種商業模式下，銀行不是通過理财顧問，而是通過資料服務來與客戶建立聯系。

現在，中國的智能手機普及率不到20%，如果将來智能手機在中國市場上能夠進一步普及，消費智能會變得越來越重要。中國的銀行使用者看到國外的銀行使用者可以享用銀行所提供的消費智能，他們也會要求中國的銀行為他們提供智能終端上的消費智能服務，這将使得更多的銀行采用消費智能。

現在，消費智能還處在早期的階段，即使是在美國和歐洲，那些大的銀行也是在去年剛剛開始嘗試消費智能、或者是更大規模使用商業智能。寶立明預測，中國的銀行業可能會較早出現這樣的應用。而整體而言，企業将會在4～5年之後全面轉向消費智能的應用。

@商業價值  http://content.businessvalue.com.cn/post/6544.html