公司内部Helpdesk教育訓練資料

這是公司内部的一份教育訓練資料，是對日常工作的指導，某些方面具有很好的指導意義，值得參考。

使用者優先的服務教育訓練

I.  為什麼使用者服務如此重要？

讓使用者滿意可以為企業創造效益:

我們對那些以我們喜歡的方式為我們服務的公司有一種特殊的好感。–  我們甚至願意為了得到這種令人滿意的服務而支付更多的費用！以下列出的最近進行的市場複查的資料可以充分證明這一點*：

 在産品相同的情況下，我們會為提供更好服務的産品多支付_______的費用。

 如果我們享受到了令人滿意的服務，我們平均會向________________ 個人做口碑宣傳。

 如果我們覺得服務品質不能令人滿意，我們會告訴____________ 個人我們的遭遇。

 但是如果公司可以快速地，令人滿意地處理使用者的投訴，則82% 的情況下使用者還會繼續購買該公司的産品。

 如果服務的品質實在很差， 91%的使用者下一次就不會再選擇這個公司。

*由Sterling咨詢集團和國際品質服務協會提供

誰是你的使用者?

 你的使用者是指除了你以外的所有人。

 他們包括你公司内部和外部的所有人。

 他們是那些和你的工作緊密相關，因你的工作而受益或受害的人。

 他們不是你的目标：他們不隻是你讨價還價、銷售貨物或者提供服務的對象。

在使用者服務中提倡和避免的主要行為：

 不說“我不清楚/知道”，我們應該說：

 __________________________________________________

 不說“不”，我們應該說：

 _________________________________________________________

 有時，你不可避免地要對使用者的請求說不。與其硬生生地對使用者說不，不為使用者提供任何選擇和建議，還不如側重告訴你的使用者什麼是你可以為他做的。用“我能為你做的是……”來回答使用者的請求可以顯示你積極為使用者解決問題的态度。

 不說“那不是我的職責範圍”，我們應該說：

 不說“你說對了，……的确很糟糕”，我們應該說：

 _________________________________________________

 不說“那不是我的過錯”，我們應該說：

 ____________________________________________

 不說“冷靜一下”，我們應該說：

 ____________________________________________________

 不說“和我電話聯系”，我們應該說：

II. 從我自己開始

将使用者作為你工作中最重要的一部分來對待

當你日常的瑣碎工作（開會、案頭工作、電話等）開始讓你覺得煩躁沮喪時，你要學會調節自己的情緒和狀态。把使用者看作是你不得不處理的日常工作的一種調劑，和你所從事工作的原因或目标，讓使用者覺得自己受到了應有的重視。總之，使用者是最終支付你工資的人。

全心全意地為使用者考慮

将你的使用者看成和我們一樣的有七情六欲的普通人，他們也有各種各樣的歡樂、家庭問題、對經濟的擔憂和工作上的麻煩。

請你自問：“我為使用者提供的服務是不是我自己作為使用者時希望得到的那種？”

态度

你的态度對公司裡的每一個人都很重要。它也是每一個成功人士所應該擁有的最重要的性格特征。它本身是有影響力的。以下列出的是會對所有人産生影響的一些态度：

 熱情 – 保持一種幽默感，在為使用者服務時保持一種活力。

 誠摯– 誠實并真心為他人着想

 禮貌 – 尊重别人的感覺 

 盡責– 在原則上不妥協

 同情 – 充分了解别人的處境和感受

 肯幹和能幹 – 完成工作的能力和積極性

團隊精神

團隊精神是指能夠毫不猶豫地主動幫助别人和作為一個團隊和整體來工作。隻有通過團隊合作，我們才能夠互相照顧對方的使用者。每一個使用者都有權利獲得我們最好的服務，而我們則不可能僅僅依靠個人的力量來完成這項任務，但是 如果發揮團隊的力量，情況就不同了。團隊精神并不僅僅應用于某一個特定的工作職能，隻有所有員工的共同努力才能確定其成功。是以，請關注其它人的工作，并充分了解他們和你一樣也正經受着相同的工作壓力。請牢記，我們都在為同一個目标而努力，那就是讓使用者滿意。請對所有的使用者都表現出你有禮貌、令人愉快和樂于助人的一面。

團隊精神并不僅僅是指幫助别人，它也包括讓别人來幫助你。是以當你需要别人幫助的時候，不要覺得不好意思而不願提出。每個人都不可避免地會需要别人的幫助。是以，在讓使用者感到不滿之前，請向别人要求幫助。

III. 有效地溝通

表示同情和了解

無論你有多好的銷售技巧，你總會遇到不高興的使用者。在這種情況下，培養自己了解和同情使用者的能力就顯得十分重要。

同情在這裡是指不管你是否同意，都可以完全了解使用者的觀點和看法。

請練習并記住下面的這些用語：

  我了解你這樣認為的原因。

  我了解你的觀點/看法。

  我已經了解了你的觀點/看法。

  我很抱歉發生那樣的事情。

“三明治”技巧

之是以稱為“三明治”技巧是指在向使用者的建議兩邊加上特定的用語。這兩句用語是：

1. “我将要做的是…”

這句短語告訴你的使用者你将要幫助他們。

2. 我要采取的具體的行動是…

這句用語引導的通常不是使用者真正需要的那種服務，但是為使用者提供了一種有效的解決問題的替代方法，可以減少使用者的受挫感。

3.  “您可以做的是…”

這句用語告訴你的使用者他們可以對最終的結果起部分的作用，你把他們看作了共同解決和處理問題的合作夥伴。對使用者提出的建議可以是暫時的解決辦法或者避免今後發生同樣事情的措施。

保持聯系

不要讓使用者覺得我們已經忘記了他和他的問題。如果你不知道如何解決他的問題，或你正在等其它人提供解決方法，或你正試圖得到一個解決的方法，請和使用者保持聯系。讓使用者知道你沒有忘記他們，而且你還在為他們的問題而努力。如果你已經為使用者提供了解決問題的方法或建議，但你并不了解該建議是否真正有效，請電話聯系你的使用者，向他了解你的建議是否已經解決了他的問題。

轉移接力棒

如果需要另外一個人 (教育訓練人員、銷售人員等)聯系使用者，請告知他們，并提供電話号碼或電子郵件位址。請不要想當然地認為其它人會主動跟進。

IV.  使用者疑難問題的處理

如何使用得克薩斯（TEXAS）方法來和一個十分不滿的使用者打交道

T – 感謝使用者讓你了解到他的問題。這顯示了你比較積極處理問題的态度。

Ex – 向使用者解釋你要做的事情。 

A – 為一些問題 承擔責任

S – 對不起 – 向使用者表示歉意，告訴他你對由此給他造成的不便和引發的問題表示歉意。

讓使用者發洩

讓使用者發洩出他們所有的不快，但是不要為此當真。換句話來說，請你自己保持情緒的穩定，因為這不是個人的攻擊。使用者現在很不滿，這就是所有的一切。以下有一些和正在發洩不滿的使用者打交道的技巧和提示：

不要對一個不滿發洩的使用者做這些事:

 自己發怒

 告訴他冷靜下來

 為自己辯解

 打斷對方

 無視對方的不滿

應該對一個不滿發洩的使用者做這些事情:

 積極了解他們期望發生的結果

 讓他們的怒氣自行消退

 通過緩慢的深呼吸來保持自己的情緒穩定

 認同他們的感受

如果使用者對反應時間抱怨 (如下達工作單 超過四小時)，你應該說什麼：

如果使用者是在對我們的反應時間不滿抱怨，請不要告訴使用者我們人手不夠。 請不要告訴使用者我們的人都去度假或者生病了。當使用者抱怨我們的反應時間的時候，我們可以做的正确的事情是向使用者道歉。例如：“我對此表示歉意”，然後應該側重解決使用者遇到的麻煩和回答使用者的問題。

如果使用者對反應時間抱怨和不斷來電，你應該說什麼：

“我很了解你的困難和要求，我會在和您通話後立刻幫您通知OPS。我會親自告訴OPS supervisor 您需要有人立刻趕去現場處理問題。如果OPS的時間安排不過來的話，他們會向跟進您Stream 的Account Manager求助。

(Service log 反應時間在流程整理後)

如果使用者的系統發生故障，他們希望我們的人可以立刻趕去，你應該說什麼：

“我會在和您通話後立刻幫您通知OPS。我會親自告訴OPS supervisor 您需要有人立刻趕去現場處理問題。如果OPS的時間安排不過來的話，他們會向他們的經理求助。OPS會直接和您聯系的。”

如果某個使用者需要相關的教育訓練，而且他占用了大量的電話支援的時間，你應該說什麼：你就應該問他：“您是否參加了關于這個軟體功能的教育訓練？”

使用者将回答你是或不是，但是不管他回答什麼，都給你下面的工作指明了方向。如果他們說已經接受了相關的教育訓練，則你就和使用者在同一個水準上。你在以下的交談中就可以在每句話的開始加上“您是否記得……”或“您應該知道……”等開始語。這可以幫助你避免為一個特定的功能，就它的複雜的細節向使用者解釋半天。而且你還可以讓使用者開始自己思考，而不是等着你來向他們灌輸知識。關鍵是，這樣可以讓他們自己參與進行尋找解決問題的方法，而不是被動地等待你去為他們做一切。另一方面，如果他們說他們沒有參加過這類教育訓練，你可以這樣回答：“我認為專門的一次教育訓練會給您很大的幫助。我會和跟進您Stream 的Account Manager，以及我們的教育訓練人員聯系，來安排教育訓練。”在電話結束後，給教育訓練經理和Account Manager寫個電子郵件，說明這個情況。如果可能，我們應該考慮安排一個教育訓練專員參與處理這類情況。

如果使用者希望知道Ops工程師的電話号碼，你應該說什麼：

你應該清楚地知道，我們不向使用者提供現場工程師的電話号碼，也不提供軟體開發人員的姓名和電話号碼。在這種情況下，你可以這麼和使用者解釋：

“我可以在通話結束後立刻幫你和現場工程技術人員聯系，現場工程師在得到相關資訊後，會直接和你取得聯系（with an ETA）。我們會努力争取在30分鐘以内給您答複”

前線OPS工程師在前往處理個案途中被使用者攔截要求馬上處理他的個案，你應該說什麼：

“我很了解你的困難和要求，但我巳緻電和安排另一使用者承諾在五分鐘内到達。我可以做的是在完成手上的工作單以後回頭報告并處理你的個案；您也可以緻電Help Desk 4444下工作單，這樣您的等候時間可能更短。

在這種情況下，我們從不說：

“給你現場工程師的做法是違反公司規定的。”(永遠不要用“政策”、“規定”、“流程”這類詞來作為拒絕使用者的要求。)

V. 電話聯系….标準流程

在聽到三聲電話鈴後，接聽電話

三聲電話鈴是普遍采納的接聽電話的标準等候時間。在三聲電話鈴後，使用者的耐心開始動搖，并且開始産生不信任的感覺，因為通常我們認為沒有人接聽電話就意味着各種各樣令人不快的事，包括：

 你的公司的管理十分混亂，甚至連象接聽電話這樣的基本工作都不能很好地完成。

 你的公司人員配備不足，是以沒有足夠的人手來接聽每一個電話。

 你的公司已經倒閉。

電話問候語

一句電話問候語可以向使用者顯示你的熱情和坦誠，通常是電話交流的成功的起點。當你接聽電話的時候，請在表明公司和你的身份之前先說你好、早晨好或下午好。使用者就算是趕時間，也會希望聽到你的問候。.

 “喂”、“Hi”等也是一種日常的問候語，但不是我們希望的。我們建議不要使用這些非正式的問候語，它們隻适用于問候光顧商店的顧客。請同樣避免過于親密的問候，如：“你好，親愛的！”

用于一開始的問候語不适宜太長。一個令人讨厭的現象是有些問候語會告訴我們許多我們不希望了解的資訊，如：“你好，今天對SASA化妝品店來說是個好日子。我可以幫助你嗎？”或“你好，請使用MicrosoftVB.net軟體産品來自動化開發你的軟體産品，我可以幫助你嗎？”這種問候一定會讓即便是最忠誠的使用者感到不滿，還會帶來嘲笑和諷刺。

在問候對方的時候，請注意文化的差異。

告知你的姓名

這個基本的禮儀讓對方了解是否是在和他們想找的公司、部門和人員進行通話。立刻向對方表明你的身份可以為雙方節約很多的時間和省去不必要的麻煩。請告訴對方你的全名。

告訴對方你希望提供幫助

告訴對方“我可以幫助你嗎？”，這樣就完成了整個電話接聽的禮節性程式，同時也向使用者表明你的公司和你正随時準備為使用者和他的需求提供幫助。如果你是一名使用者部或技術服務部的從業人員，這一步就顯得特别重要。

稱呼使用者的名字

在電話交流的最初，将使用者的名字記錄下來，在其後的交談過程中，至少三次使用該使用者的名字來稱呼對方。

請注意你說話的語調

關鍵不是你說了什麼，而是你如何去說。在你開始接聽電話的那一刻，身體語言就無法再發揮作用，而你的語音和語調在電話交流中發揮了86％的作用。

注意微笑和你的嘴形

在接聽電話的時候保持微笑可以改變你在電話裡的聲音，因為微笑本身改變了你的嘴形，使你聲音的音調起伏更加流暢。 (可以向唱歌老師請教這方面的問題) 使用者完全根據你的語音語調來通過電話評定你的服務态度。如果一開始問候的語調就不很友好，使用者往往會挂斷電話，回頭再打。

讓使用者等待時需要注意的問題

讓使用者在電話那頭等待時需要注意的電話禮儀主要包括：

 就讓使用者線上等待征求他們的同意。

 等待使用者的答複，在沒有得到對方同意的答複之前，不要讓使用者線上等待。

 告訴使用者讓他們線上等待的原因。

 告訴他們你大概需要他們等待的時間長短。

 在回來接聽使用者電話的時候，向他們表示感謝。

一個讓使用者等待的很好的理由是：

 “您是否可以稍等一下，讓我向送貨部門了解一下情況？”

一個不令人滿意的等待請求如下：

 “我不清楚為什麼會發生這些……我知道我們這一周有些人生病請假了，事情是有一些棘手，但這些應該不會影響到對你的送貨。讓我先給他們通個電話，看看究竟是怎麼回事。”

總結你的電話

在每次電話結束的時候，總結使用者提出的要求解決的問題和我們解決問題的措施。

确認使用者已經滿意

在最後結束電話之前，以較随意的口氣詢問使用者：“你是否對我們的處理方法感到滿意？”

結束電話

在結束電話時，請說：“感謝您在協助我們處理這個問題時表現的耐心，如您有其它問題或需要幫助，歡迎給我們來電話，祝您愉快，感謝緻電。”在電話結束時，對使用者說再見。

VI.  關于通話的一些提示

轉接電話

最重要的是，不要告訴使用者你在轉接他的電話，沒有人喜歡他的電話被轉接。

 “轉接”這個詞本身意味着：

 他們不願意和我交談，是以他們讓其它人來和我談。

 在轉接的過程中，我的電話可能會被轉丢。

 他們會把我象皮球一樣踢來踢去。

你可以試着使用象“接通”和“建立通話”之類的詞語來取代“轉接”。 

“我可以幫您和Barbara建立通話”或，“James可以幫助您解決您的問題，我是否可以幫您接通他的電話？”

正确解釋同僚不在的原因

使用者并不希望了解他們想要找的人不在的十分具體的原因，而且你的同僚也不希望你和陌生人在電話上讨論他們的私人生活。向使用者解釋你的一個同僚無法接聽他的電話，是完全沒有必要、欠考慮的和不專業的。可能會給使用者留下不好的印象和應該避免使用的詞語包括：

Susan 今天還沒有來。

這意味着她今天遲到了。

我不清楚Bob在哪裡；他剛才還在這裡

這意味着Bob是個不太守紀律的人，我們無法掌握他的行蹤。

Ellen 遇到些緊急的事情，現在不在。

這意味着她正在處理一些私人的事情。

Robert病假沒來。

這種說法不合适。

Maria正在開會。

這意味着開會比使用者更加重要。

Mark 現在很忙。

這意味着Mark沒有時間來處理使用者的問題。

你可以用一些既不過多涉及私人生活，但說明問題的通用語言來向使用者解釋同僚的不在。比如：

Susan現在正好不在。

Bob從他的坐位走開了。

Ellen _______________________________________________________.

Robert __________________________________________________________.

Maria   ______________________________________________________.

Mark ___________________________________________________________.

不要說某人正在開會，更不要說這是一個很重要的會議，我不能打擾他們。這會讓使用者感到受挫，覺得不快，并給使用者留下了不好的印象。

在詢問對方姓名之前就告訴來電的人他要找的人是否可以接聽他的電話。否則會被認為是在篩除不願意接聽的電話，通常會被認為是一種不禮貌的做法。

語音留言

如果你因為生病、外出教育訓練、拜訪使用者、休假或其它任何原因而不在辦公室，請改變你的電話的接聽提示音。如果某個員工生病了，經理應該檢查他的電話提示音，看有沒有改變。如果發現該員工忘了改變自己的提示音，則需要通知前台接待人員此人今天不在辦公室。這樣，接待人員就會告知那些打進電話的使用者，他們要找的人今天不在辦公室，使用者也就不會留下語音留言并等待當天的回音了。

每天改變你的語音留言提示音，在提示音裡告訴對方今天的日期，問候并指導對方留下留言，可以給緻電人留下一個好印象。如果你的使用者給你打電話，聽到如下的語音留言提示音：“您好！這是__________；今天是3月18号星期一……..”，使用者會覺得你做事認真細心，專業和易于接近。同時，使用者也會認為你的确經常檢查自己的電話留言。

免提

隻有在一個以上的人需要和使用者交談的時候，才可以使用免提。如果經常/長時間接聽，請使用一個戴在頭上的電話接聽裝置。

 在使用免提之前，先征求使用者的同意。

 如果使用免提通話，讓使用者了解還有誰在接聽他的電話。

在和使用者單獨通話時，出于以下這些原因，不應該使用免提：

 在使用免提的時候，免提的聲音很響，以緻于對周圍的其它人造成了影響。他們不僅會聽到你說什麼，還會聽到使用者在電話裡的聲音。

 在使用免提的時候，如果由于免提聲音不清楚而讓使用者無法聽清你說的話，這會讓使用者感到不快。我們在解決使用者的問題的時候，我們不希望有任何可能造成使用者不快的其它事情再發生。

留下語音留言

如果你給對方留下留言，請緩慢清楚地說出你的姓名和電話号碼。同樣重要地是，必須至少重複一次你的電話号碼。如果你在留言的開始就通報你的姓名，最好在留言結束的時候再重複一次。如果你的名字比較複雜 (比較常用的Jones、Smith、Brown等)，請為你的使用者拼出你的名字。請記住向使用者重複你的電話号碼!  每次留言都應該告訴對方你留言的原因，這樣對方在給你回電之前就可以做好相應的準備工作。

VII.  使用者服務…标準流程

接收工作單

Help Desk 收到使用者來電或電子郵件後建立工作單service log.

電話預約

OPS收到工作單後緻電使用者詢問工作單内容并預約時間，預約時間是一個非常重要的程式這樣我們可以控制和管理使用者對等候的期待，和減少使用者重複追問。

在接觸使用者時，須向對方表明你的身份和你的全名。在詢問對方名字後将使用者的名字記錄下來，在其後的交談過程中，至少三次使用該使用者的名字來稱呼對方。

告訴對方你将會提供的服務和

告訴對方你正準備他的需求提供幫助。作為前線從業人員，這一步就顯得特别重要。在開始處理問題前必須禮貌地詢問使用者不正常狀況，并要求使用者儲存和關閉使用中檔案。等待使用者解說不正常狀況後方可開始工作。

明如何處理問題

在開始時簡略說明如何處理問題。例如過程包括硬體檢查、軟體版本檢查、清理暫存區檔案、反安裝和從新安裝軟體等；評估所須時間并清楚向使用者說明；這樣就可有效控制使用者的期望減少抱怨。在處理問題時最好要求使用者在場，以便提供使用者名和密碼和避免産生不必要的疑問。

确認服務

在修服狀況後，須向使用者講解說明檢查結果和問題所在；并說明解決問題的方法。向使用者提出日後使用上須留心的事項，要求使用者即場試用操作，确認正常。

未完成工作單的處理-保持聯系

遇有未能解決之狀況；必須跟使用者說明并清楚述說及後處理和跟程序式。

完成工作單的處理

巳完成的工作單須在最短時間通知Help Desk和完結エ作單處理以確定服務水準保持高水準。

轉移接力棒 – 跟進工作

VIII.  自我評估

請在本手冊的幫助下努力提高涉及到的服務的品質。在工作中不斷思考，進而學會吸取以前的經驗和教訓。你該如何和一個十分不滿的使用者打交道呢？當使用者抱怨的時候，你有沒有遵守TEXAS方法來處理使用者的抱怨呢？你又是如何和你的同僚們合作的？你有沒有幫助其它的同僚，并象一個團隊一樣開展工作？你該如何做才能赢得使用者和同僚的肯定呢？

最基本的一點是：“你為使用者提供的服務是不是你自己作為使用者時希望得到的那種？”

如果回答是“不是“，現在開始改變還不晚；如果回答是”是“，你已經在為使用者提供一流的服務這方面建立了一定的基礎。

我們相信在你幫助我們為使用者提供最優質服務的過程中，你會為你所做的一切而感到驕傲的。祝你好運！

Appendix I. 

測試你對電話禮儀的掌握

案例1：

時間是上午11:45， Cindy正在她的位子上為上個季度的銷售報表做最後的整理工作，該報告必須在中午以前遞交給她的上司。她正進行到報告的最後一頁，這時電話鈴響了。好幾分鐘，Cindy都試圖不理睬電話鈴 (希望來電的人可以挂斷電話)，但是鈴聲還是持續響個不停。最後，她拿起聽筒，笑着說：“ 我是Cindy，我可以為您做什麼？”

Cindy展示了良好的電話禮儀：

 對           錯

為什麼?________________________________________________________________________________________

案例2：

Mary Jane是一家大型的軟體公司的使用者支援工程師。她的上司Debra正在和Debra的上司開會讨論公司剛剛收到的一批貨物。Mary Jane的電話鈴響了。她立刻拿起電話聽筒，然後有禮貌地說道：“您好，我是Mary Jane，我可以幫助您嗎？”  當她意識到她必須到辦公室的另一頭去找到一份資料來幫助該使用者時，她說道：“您是否可以稍等片刻，這樣我可以去取一下您的使用者資料？”

Mary Jane展示了良好的電話禮儀：

 對           錯

案例3:

Jim 是一家大型全國性旅行社地旅遊代理。他所負責的是國内的旅遊代理。他的電話鈴響了，有一名使用者希望預定去摩洛哥的旅行。Jim 向使用者解釋自己并不負責國際旅遊醒目，他這樣說道：“我很抱歉，我們這裡是國内旅遊部門，而您需要和國際旅遊部門的有關人員交談，請稍等片刻，我會為您轉接電話。”

Jim展示了良好的電話禮儀：

 對         錯

案例4:

Alex 是一個技術零售公司副總裁的助理。她接到一個打給她上司的電話，她說道：“您能否告知您的姓名？”電話那頭的使用者告訴了她對方的姓名， Alex回答道：“我很抱歉，他現在不在，您是否需要留言？”

Alex展示了良好的電話禮儀：

你們分析的結果如何？隻有案例2展示了正确良好的電話禮儀。其它所有案例裡都或多或少地違反了一些電話禮儀，并且有可能會給使用者留下不好的印象。

在案例1中， Cindy讓電話鈴持續響個不停而不去接聽。她說道：“我是Cindy，我可以幫助您嗎？”

我們已經發現一個公司接聽電話的方式其實已經向你展示了你所可以從他們那裡得到的服務是什麼樣的。你接聽電話的方式已經決定了整個電話交流的效果。正确的用語和順序可以給使用者一個良好的印象并立刻讓使用者對你的公司産生好感。基本的規則如下：

1. 在電話鈴響三聲後接聽電話。

2. 問候對方。

3. 告知你的姓名。

4. 詢問可以提供什麼幫助。

在案例1， Cindy看來對完成手頭的工作更加感興趣。該案例是本（對使用者負責）末（完成報告）倒置的一個典型了例子。

在案例2， Mary Jane 做得很好。她不僅十分合适地接聽了電話，而且當她意識到她需要讓使用者線上等待地時候，她請求了對方的同意，向對方解釋了原因，并告訴對方等待的時間。

讓使用者線上等待的電話禮儀要點主要包括：

在案例3， Jim使用了“轉接”這個詞，而不是我們建議的“接通”或“建立通話”。

這樣做了以後，使用者就留下了Jim不願意接待他的壞印象和找錯了部門的感覺。此外，Jim 沒有告訴使用者他可以如何幫助使用者。為使用者接通合适的從業人員是Jim可以提供的幫助，但他自始至終都沒有指出這一點。

在案例4， Alex篩選了電話。她在告訴對方上司在不在之前先了解了對方的身份，使使用者對她産生了懷疑。在了解對方身份之前就明确告知上司是否可以接聽他的電話更加符合電話禮儀的要求。

本文轉simmy51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/helpdesk/174545，如需轉載請自行聯系原作者