分銷零售企業售後服務管理軟體的業務分析

一個分銷零售企業的朋友，期望我對他們的售後服務系統進行一個規劃，在考察了他們的基本業務後，我做出的業務分析如下，幹脆就稱之為富盛分銷零售企業售後服務管理軟體吧。

富盛分銷零售企業售後服務管理軟體包括客戶服務管理、返廠服務管理和維修維護管理三部分。客戶服務管理用于登記客戶售後服務資訊、并根據客戶售後服務項目的性質進行不同的售後維護維修處理；返廠服務管理用于向供應商提出售後服務申請、管理供應商售後服務回報資訊和服務品質；維護維修管理包括對在保存期限内外的客戶産品進行維護維修、并對之保外的客戶維修維護進行必要的費用管理。

一、客戶售後服務管理

1、 客戶售後服務項目登記

登記客戶的售後服務項目，包括客戶資訊、需要提供服務的項目資訊等。

l         對于公司的在檔客戶可以直接調閱客戶的銷售、服務資訊和外來的商務、服務活動及處理方式和結果。

l         服務項目分為兩類：一類是從公司購買的商品服務；一類是從其他公司購買的商品服務。

n         對于從公司購買的商品服務又分為質保期内的服務和質保期外的服務。

n         對于質保外和從其他公司購買的商品服務項目除了需要登記必要的服務項目資訊之外，還要登記預計維修維護費用。

l         還需要登記同客戶約定的其它售後服務的必要資訊：如計劃修複日期等。

2、 客戶售後服務項目處理

針對客戶服務項目完成對客戶服務項目的處理。處理方式包括：

l         在保換貨：根據同客戶之間的約定，對客戶在保期間的商品進行換貨。換貨包括同品換貨和異品換貨。

n         同品換貨：根據協定，對客戶的在保維修商品使用公司維修備件庫中的相同規格的商品或者相同價格品質的商品，給予等值換貨

n         異品換貨：根據協定，對客戶的在保維修商品使用公司維修備件庫中的不同規格不同價格品質的商品，進行換貨，登記返補換貨差價

l         保外換貨：根據同客戶之間的約定，對于保存期限外或者從其它公司購買的商品進行換貨，登記返補換貨差價

l         本地維修：公司内部技術服務人員可以完成的維護維修服務，包括保内維修和保外維修。

n         保内維修一般都是免費的，但是在維修期間可能需要向客戶提供備件服務，這時候需要登記維護維修計劃時間、形成維修維護資訊，并登記為客戶提供的備件情況

n         保外維修一般都是收費的，在維修期間也可能需要向客戶提供備件服務，這時候需要登記維護維修計劃時間、維護維修費用、形成維修維護資訊，并登記為客戶提供的備件情況

l         返廠維修：公司内部技術服務人員無力完成必須返場進行維護維修的售後服務。同樣包括保内維修和保外維修。

n         同本地維修一樣可能需要在維修期間提供備件服務，這是自然需要對這些備件服務進行登記。

n         返廠維修的服務資訊不轉入維護維修管理，但是要轉到返場服務管理中。

3、 維修維護竣工

對于返廠維修、本地維修的服務項目，在維修完成之後，通知客戶前來取貨或者将維修商品送交客戶，完成維修維護過程。

對于提供了備件服務的服務項目還需要在竣工單上予以明示。對于應該收取一定的維修費用但是尚未收款的，在竣工單上雨衣明示。

處理方式包括：

l         在保換貨：根據質保協定，或者無法修複的在保服務項目，進行換貨處理，登記可能的換貨差價和出庫貨品，減可用備件庫存，在修狀态的加在修備件庫存，無法修複的加不可用備件庫存。

l         保外換貨：對于質保期之外的維修項目，由于無法修複，根據同客戶的協定，進行換貨處理，登記原貨價值和換貨差價。對于庫存，做類似處理。

l         在保修複：根據質保協定，處理已經修複的在保服務項目，登記可能的維修費用，并處理相關的庫存。

l         保外修複：根據同客戶達成的協定，處理已經修複的保外服務項目，登記可能的維修費用，并處理相關的庫存。

l         無法修複：在質保之外的客戶服務項目，由于無法修複，而進行必要的處理，将不可修複的服務商品返還客戶。

4、 客戶售後服務分析

對客戶服務資訊進行回訪，并能夠按照時段、服務類型、服務項目、服務品質等不同的條件對客戶售後服務進行分析和統計。包括：

l         客戶回訪：為了提供公司的售後服務品質，對公司相關部門提供服務客戶的服務品質進行回訪。

l         服務分析：按照時段、服務類型、服務項目、服務品質等不同的條件對客戶售後服務進行分析和統計

二、返廠服務管理

1、 返廠維修出庫

對于需要返廠維修維護的服務項目，登記返廠維修的必要資訊，包括預計修複時間、承辦人等資訊，設定服務維修項目狀态為返廠。返廠維修項目也包括在保維修和保外維修。

l         在保維修：仍處于在質保期内的維護維修

l         保外維修：質保期外的維護維修

2、 返廠維修入庫

對于廠家已經修複的服務商品，登記維修費用、維修後服務項目的品質狀态（已經修複、無法修複等），并将維修産品入庫，對于在保商品沒有修複的應該提供替換商品，并記錄可能發生的費用。

l         在保換貨：對于在保服務項目，根據質保協定或者無法修複的情況下，廠家提供換貨服務的管理，并記錄可能發生的費用。

l         修複傳回：根據質保協定，在保期内已經修複的商品入庫管理，其狀态為已經修複待出庫狀态，并記錄可能發生的費用。

l         無法修複：對于無法修複的服務項目，如果在保期間，應該通過換貨等方式予以解決；質保之外的服務項目，工單設定為竣工入庫、服務項目為為修複狀态。

對于返廠維修的服務項目，隻有在此處理之後，才能被上述客戶服務管理的維修維護竣工功能所處理。

3、 返廠維修分析：按照時段、服務類型、服務項目、服務品質等不同條件對返廠售後服務項目進行分析和統計。

三、維修維護服務

1、 維護維修派單

對于需要本公司維修維護的服務項目，登記維修的必要資訊，包括預計修複時間、維修人、計劃維修時間等資訊，設定服務維修項目狀态為在修。同樣的，也包括在保維修和保外維修。

l         在保維修：仍處于在質保期内的維護維修，按照質保協定和公司關于質保服務項目維修制度進行維修。

l         保外維修：質保期外或者不是從本公司購買的商品的維護維修。

2、 維護維修回單

完成維護維修，回單入庫，設定服務項目的維修狀态為竣工，登記可能發生的維修費用和維修結果。同樣的，維護維修結果可能為：

l         修複：設定服務項目結果為已經修複。

l         未修複：設定服務項目結果為無法修複。

3、 維護維修分析：按照時段、服務類型、服務項目、服務品質等不同條件對維護維修服務項目進行分析和統計。

本文轉自foresun  51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/foresun/59029，如需轉載請自行聯系原作者