《管理：任務、責任和實踐》筆記

1、前言

我們的社會在令人難以置信的短短50年裡就變成了一個機構性社會。這是一個多元社會，在這樣的社會裡，從生産經濟類的産品和服務到提供醫療服務，從社會保險和福利到教育，從探索新知識到保護自然環境，每一項主要的社會工作都被交給大型組織來完成。

而僅僅在在75年前，這樣的社會還是不可思議的。在1900年左右的社會裡，家庭是每個國家的代辦者和器官，并承擔着大部分社會工作。機構的數量極少，規模也很小。在那時，即使是最為機構化的國家（如德意志帝國），也隻不過是類似于堪薩斯州的大草原。在那裡，唯一一個顯赫的地方就是中央政府。它顯得很大，不是因為它自身很大，而是因為在它的周圍沒有其他東西。社會的其餘部分被分解為無數的分子，如小作坊、國小校、醫生或律師這樣的自謀生路的個體職業者、農民、手工藝人、鄰家的零售店等等。

如果沒有了那些隻有機構才能提供的服務，我們的社會将不會也不可能去做任何事。與其他人相比，我麼這個現代社會裡的呼籲者、希望成為機構拯救者的人以及受過良好教育的年輕人，在沒有大型組織的情況下會更加寸步難行，因為隻有大型組織才能提供靠知識謀生、靠知識作出貢獻、靠知識實作人生價值的機會。

今天，每一個發達國家中的居民通常都會是一名員工。他為某一個機構工作，以維持自己的生活，為自己找尋機會，進入社會的某個階層，并實作自我。

而在1900年左右那些被雇傭的居民是在為小的家庭式的雇傭一兩個幫手的小夫妻店工作，或從事家庭服務工作，等等。

現在，我們的社會已經變成了一個員工型社會。20世紀初的人會問：“你是幹什麼的？”如果是現在，他們會問：“你為誰打工？”

沒有機構就談不上管理，但如果缺乏管理，機構也将不複存在。管理是現代機構的特殊器官，機構的績效與生存情況将取決于該器官的表現。

管理是一個器官，一個可以為其管理機構提供生命力的、起作用的、充滿活力的器官。如果沒有了像企業這樣的機構，管理也就不存在了。而如果沒有了管理，機構也将隻不過是一群烏合之衆而已。機構本身也是社會的一個器官，并且是為了能夠為社會、經濟和個體提供所需要的東西而存在的。但器官并不是根據其做了什麼來确立的，更不是以其如何做來确立的，而是根據其所作的貢獻來确立的。

管理是一門學科，因為它是一個知識體系。管理也是一種文化，因為它适用于任何地方。管理不是毫無價值的科學，它是一種社會職能，存在于文化，社會，由價值觀、社會習俗和信仰構成的傳統，以及政府和政治體制之中。管理是也應該是以文化為前提的；但反過來說，管理和管理者也可以塑造文化和社會。

最後，管理是一種實踐活動，因為從本質上說，它不是為了讓人知道些什麼，而是要讓人去做些什麼。要想驗證管理的好壞就要看管理的結果而不是邏輯。唯一的管理權威就是管理的績效。

管理是我們的社會機構中用來上司工作、指明方向、做出決策的器官，而在每個社會、每個國家都會有的面臨相同基本任務的企業中，管理是一種普通職能。管理者要為其所管理的機構指明方向，要考慮機構的使命，為其制定目标，并為實作目标而配置資源。實際上，管理者就是賽伊所說的“企業家”，負責為機構取得最佳業績、作出最大貢獻、制定目标和配置資源。

其實，任何地方的管理者在履行這一基本職能時都會遇到相同的問題。他們要圍繞勞動生産率而組織工作，要帶領勞工實作生産率目标，要對企業所産生的社會影響負責。最重要的是，他們要負責讓機構做出成績來，無論是以經濟效益、學生所學的知識還是以病人的康複程度來衡量，而這正是每個機構存在的理由。

2、新的挑戰

引發管理熱潮的七大理念基礎是：

對工作進行科學管理是提高生産率的關鍵
實施分權制是一個組織的基本原則
通過人事管理（包括工作說明、員工考評、薪酬管理和“人際關系”處理）可以有序地将人員安排到組織結構中的适當位置
通過管理者發展計劃可以為現在的管理者提供可以滿足其将來管理所需要的知識
管理會計可以借助分析和資訊為制定決策提供依據
市場營銷
長期規劃

發展是與人的能量有關的事，而不是經濟财富。而挖掘人的能量并知道能量的發揮就是管理的任務。管理是動力，發展是結果。

3、管理的多元透視

企業，還有公共服務機構，都可以喻指為社會的器官。它們的存在并不是以存在本身為目的，而是為了踐行某種特定的社會目的，并緻力于滿足社會、社群或個人的某種特殊需要。是以，它們本身并不是最終目的，而僅僅是手段。

關于它們，應該緻力于探讨的正确問題不應該是：“它們是什麼？”而應該是：”它們應該做些什麼，它們的任務如何?“

而進一步，管理則構成了社會性組織的器官。就管理本身而論，無所謂什麼職能，甚至更無所謂什麼存在。如果離開其所服務的社會性組織，管理就不再是管理了。

人們喻指和譴責的所謂”官僚主義“，正是那種将管理本身視為”目的“卻将社會性組織當做”手段“的本末倒置的管理，而這正是管理當局特别容易犯的一種”異化病“，尤其對那些無需經受市場考驗或者超越這些限制之上的管理當局而言，更是如此。

4、什麼是管理

我們首先通過明确管理的任務來界定它。

要使社會性組織得以正常運轉并真正有所貢獻，有三項同等重要卻又截然不同的任務需要由管理去負擔：

社會性組織本身的特定目标和承擔的使命（無論該組織是企業還是醫院或大學之類）
提高工作的生産性與員工的成就感
管理社會影響和社會責任

任何一個社會性組織的存在都是基于為外部社會作出貢獻而村子奧，而不是為供給和滿足内部人員而存在。是以，

企業的存在是基于為顧客提供商品和服務，而不是為了給員工和管理者們提供工作，更不是為了讓股東賺取紅利
醫院之是以存在，并不是因為醫生和護士的緣故，而是為了病人，病人唯一的願望就是治好病離開醫院，并祈禱以後最好别再重返
學校之是以存在，也并不是為了教師，而是為了學生

任何一種管理如果忘記了這點，那就是本末倒置。

為了踐行其工作，為了提供經濟商品和服務，企業不可避免地會對人、社群乃至社會産生各種影響。

對管理績效而言，重要的是還有另外一個次元：管理者經常必須搞”經營管理“。首先，他必須對那些早已存在或者自己耳熟能詳的事物加以悉心管理和積極改善；而且，管理者還必須是一個富于創業精神的企業家。他必須努力将各種資源從收益過低或收益正日漸下降的領域逐漸轉移出來，引導流向那些高收益或收益日漸增加的領域中去；他必須抛開昨天，放棄那些已有和已知的東西，緻力于去開創明天。

對一個發展中的企業而言，市場、技術、産品和服務都已經有了，設施和裝置也都早已到位；資本已經投入并且正在使用當中；各方面人員也都已網羅并各就各位，等等。這樣一來，管理者的”經營“工作就是努力使這些資源的産出”最大化“。

5、企業的目标

要了解什麼是企業，必須首先了解企業的目标。而企業的目标必然是不能指向企業自身。既然企業本身就是社會的一種器官，那麼其目标必然指向社會，必然存在于社會之中。實際上，企業目标的恰當定義隻有一種，那就是創造顧客。

市場之是以被創造出來，靠的不是上帝、大自然或者各種神秘的經濟力量，而是工商業者。

實際上，顧客在從企業那裡得到滿足其需求的東西之前，可能早就知道了企業到底能夠滿足他的哪些需要。比如，在遭受饑荒時，對食物的需要就主導了顧客們的日常生活，他們夢寐以求的就是如何獲得一些食物，可以說，在清醒的時候，其意識裡面到處充斥着這些需要。但是，在工商業者将這些潛在的需要轉變成現實的需求之前，這還隻是一種潛在的需要。而且，也隻有在成功地将其轉變成現實的需求之後，才會有所謂的顧客和市場。那些還隻是潛在顧客的人們，可能并沒有感受到自己的需求。

具體例子，

習慣坐馬車的人，希望能獲得更舒适快捷的出行方式，但是可能并沒有意識到自己需要的不是更好的馬車而是一輛汽車
購買洗碗機的人，希望能夠減少洗碗的時間以提高生活品質，但是可能并沒有意識到自己需要的可能是一個家務機器人，或者是根本不需要洗的碗
在靜電影印機或電子計算機發明之前，可能沒有顧客會認為自己需要一台影印機或計算機

如果沒有企業采取創新、信用、廣告或推銷等方法創造出需求，需求可能并不存在。

正是顧客決定了企業是什麼，也正是顧客有了對某些商品或服務的支付意願，才使得經濟資源轉化成了财富，使物品轉換成了商品。

顧客如何看待他所正要購買的東西，如何看待什麼是有價值的，這才是真正具有決定性意義的東西。實際上，正是它決定着到底什麼是企業，它應該生産些什麼，它是否能夠興盛和發展壯大起來等。

實際上，顧客所購買并認為有價值的東西絕不是産品本身，而自始至終都是”效用“，即一件産品或一項服務能夠為該顧客提供些什麼。

是以，顧客才是企業的最終基礎，是使其得以存續的泉源。也正是顧客才提供了就業。正是為了滿足顧客的需要和需求，社會才将财富生産性資源交托給企業。

20世紀50年代早期，當時計算機才剛剛開始出現，就湧現出了許多有關中層管理人員将由此很快小時的言論。然而，事實則恰恰相反。50年代和60年代，所有發達國家的中層管理人員數量都出現了迅猛增長。而且，與傳統的中層管理人員不同的是，新的中層管理人員也大多是決策者，而不僅僅隻是高層所作決策的執行者。

是以，各種影響着整個企業及其執行能力的決策，往往是在組織中的各個階層甚至相當于低的階層分别作出的。時至今日，在企業的日常工作中，那些風險決策，比如做什麼和不做什麼，繼續做什麼和放棄什麼，哪些産品、市場或技術要重點關注，哪些産品、市場或技術可以置之不理，幾乎都是由一批常常并不具有傳統的上司頭銜或地位的更低階層的人員作出的，比如研究科學家、設計工程師、産品規劃者和稅收會計師們。

對于這些人員而言，每個人作出其決策時，基本上都或明或暗地以某種明确或者模糊的企業理論為依據。每個人都會對企業内部和外部的現實作出某種假定。每個人都會假定某些結果是所需要的，而其他一些結果則是極其不理想的。

換言之，對于“我們的業務是什麼和我們的業務應該是什麼”這一問題，每個人心裡都有自己的答案。是以，如果企業本身（意指企業的最高管理層）對于這一問題缺乏深入思考并找到一個或多個答案，那麼對于企業的各個決策者而言，作出決策和采取行動所基于的企業理念可能會五花八門，甚至會互不相容、互相沖突。這樣一來，他們就會将企業拖向各個不同的方向，自己卻意識不到存在什麼分歧，而其中可能就存在着錯誤的甚至會把企業引向歧途的行動和決策理念基礎。

是以，對于整個組織而言，其共同願景、共同看法以及方向和行動的一緻性都要求明确定義”我們的業務是什麼和我們的業務應該是什麼“。

核心關注的幾大問題：

我們的業務是什麼？
顧客是誰？
顧客購買的是什麼？
給顧客帶來的價值是什麼？
- 根本就沒有非理性的顧客。所有顧客，幾乎都是基于他自己的現實條件而理性地采取行動的。對于十幾歲的妙齡女郎來說，追求流行的款式就是一種理性行為。而對于年輕的家庭主婦來說，款式流行與否就變得無足輕重了，他必須安排好收支預算
我們的業務将會是什麼？
我們的業務應該是什麼？
有計劃的放棄一些業務

目标構成了工作和工作安排的結構。

因為目标決定了企業的結構，目标也決定了企業所必須從事的關鍵活動。尤其重要的是，目标還決定了承擔各種任務的人員安排。是以，無論是對于設計組織結構，還是對于設計各個機關和各個管理者的工作，其基礎都離不開目标。

6、生産率：對管理能力的第一項檢驗

凝聚各種資源并将它們整合在企業裡一起工作，這還隻是揭開了事業的序幕而已。企業的任務在于使各種資源富有生産率。是以，任何一家企業不僅都設定了土地、勞動和資本這三種主要資源各自的生産率目标，而且還要為整體生産率本身設定目标。

生産率可以說是比較同一企業内部各不同機關的管理、比較不同企業的管理的最佳标準。因為生産率既包含了企業所貢獻的全部努力，同時又排除了企業所不能控制的全部要素。可以說，生産率是對管理能力的第一項檢驗。

除了并不多見的壟斷之外，對于所有企業而言，它們所能獲得的資源實際上都相差無幾。是以，要在一個給定的具體領域中将一家企業與另一家企業差別開來，唯一的标準恐怕就是企業中各個層次的管理水準了。而對這一關鍵因素進行衡量的第一項标準就是生産率，即各種資源的利用程度及其所帶來的成果。

7、戰略規劃

概括起來講，在戰略規劃中，有幾點非常關鍵：

第一、要系統而又有目的地進行工作，以促進目标的實作
第二、規劃的開始實施首先就意味着對過去的放棄，而且應該對這種放棄加以計劃，将其作為達到今後目标的系統性努力的一部分
第三、不要滿足于總是不斷反複地做一些同樣的事情之上，以為這樣就足夠了，而是要用于找尋達成目标的各種新的不同方法
第四、要對時間次元進行深入的思考，并提出這樣的問題：”為了随時取得相應成果以備不時之需，我們應該何時開始工作？“

8、服務機構為何不能取得好的績效

服務機構之是以普遍未能取得好的績效，有三種流行的解釋：

它們的管理人員不是商業化的
它們的從業人員不夠優秀
它們的目标和成果是模糊不清的

實際上，這三種解釋其實都是借口而已，并不是真正的解釋。

真正導緻服務機構不能取得好的績效的深層次原因是：

服務機構的結果績效難以量化衡量
服務機構的收入不是來自滿足顧客的需求，而是來自剛性的預算撥款，導緻服務機構不是追求生産效率的提升，而是追求預算規模的不斷擴大
服務機構需要照顧盡可能大多數（80%以上）顧客的利益，無法集中精力在一個相對小的目标範圍内

從人和機構的目的性角度來講，無論一個人的報酬是金錢、晉升、獎章、老闆的一張簽名照，還是在自己肩膀上親熱地拍一下，人們通常會按照自己獲得報酬的方式來行事。

對于一家企業或機構而言，如果它要通過成果或績效的方式才能獲得收入，即隻要顧客對其成果或績效感到不滿或不感興趣時就不需要付費，那麼這家企業或機構就會想辦法去賺取收入。相反，如果一家機構是靠預算來獲得收入的，或者它擁有顧客無從選擇的壟斷權利，那麼它的收入就就是它應得的收入，而不是它掙得的收入。對于這家機構來說，它之是以能夠獲得收入，是因為有好的目的和”計劃“，是因為沒有疏遠那些重要的利益相關者，而不是因為滿足了某個集團的利益。

9、為取得績效而管理服務機構

對于不同類型的服務機構來說，它們需要的結構也是不同的。但是，我們可以這樣概括，所有的服務機構首先都需要堅持如下原則。

它們必須界定”我們的業務是什麼“和”我們的業務應該是什麼“。首先，必須概括出幾種不同的界定，并對它們進行深入地思考；其次，對這些存在差異甚至互相沖突的界定進行權衡，并從中選擇一個适當的界定
必須從對職能和使命這個界定中總結出一些明确的目的和目标
然後，它們必須考慮什麼是自己應該集中力量優先完成的内容，進而標明目标。設定衡量績效和成果的标準、确定完工期限。此外，他們還必須為取得成果而努力工作，并確定有人能對所産生的結果承擔責任
他們必須制定衡量績效的标準
他們必須用這些标準來衡量自己的努力并從中獲得相應的回報，即在他們的系統中建立一套對成果進行自我控制的制度
最後，他們還必須對目标和成果進行有組織的審查，進而識别出那些不再服務于宗旨或難以實作的目标。他們必須識别出那些不令人滿意的績效以及那些過時或缺乏效率的活動。此外，他們必須有一套可以廢棄那些過時和沒有效率的活動的機制，這樣就不必在成果讓人不滿意的地方浪費資金和精力

對于服務機構來說，它需要的不是更多的企業化，而是盡可能地接受績效考驗的限制。雖然沒有更多的企業化，但這些機構需要更多的醫院化、大學化和政府化等。換言之，這些機構都必須深入思考各自的職能、宗旨和使命。

對于服務機構來說，它需要的并不是更優秀的從業人員，而是系統地從事管理工作，使自己極其機構有目的地集中精力于績效和成果的從業人員。服務機構的确也需要效率，即成本控制，但它們更需要的是效果，即對适當成果的重視。

10、關于工作

在我們的語言中，很少有詞語像”工作“一詞這樣讓人充滿”沖突情緒“和感情色彩。例如，就”工作和休息“來說，顯然”休息“是”好的“。然而，”退休“是否比”工作“更好，那就很值得懷疑了。毫無疑問的是，工作肯定比”失業“好。因為“失去工作”絕非什麼“好事”。

就“工作和玩兒”來說，“玩兒”往往包含着贊許的意思。然而，“把外科手術當做玩兒”卻完全不是什麼好事。工作可能會取得很高的成就，例如我們可以用“一位藝術家的畢生之作”這樣的短語來形容。但是，工作很可能也是十分勞累、繁重和枯燥的。

是以，從語言本身來看，它已經十厘清楚地表明了工作的複雜性，同時它也表明：工作是根植于人的生活和情感之中的，工作是存在于社會和社群之中的，工作是存在于與自己建立的各種關系之中的。

工作既是個名詞，又是個動詞。就“工作”與“從事工作”來說，它們完全是互相依賴的。如果沒有人從事工作，工作就完不成。然而，如果沒有工作，也就談不上從事工作了。

但是，工作和從事工作又存在着很大的差異。一般來說，工作是不具人格的，它是一種客觀的“事物”。而且，并不是所有的工作都是可以被測度、被衡量的。然而，不管多麼無形的工作，也是獨立于勞工之外而存在的。

工作和玩兒有什麼不同的？這是老問題，從來沒有一個令人滿意的答案。

經常的情形是，兩者的活動本身是相同的，甚至連那些細枝末節都是相同的。但是，從心理和社會的角度來看，兩者的确是有差别的。

真正的差别可能在于，與玩兒相比，工作是不一樣的，因為它是不具人格的，是客觀的。工作所取得的成果是在勞工之外存在的。而對于玩兒來說，它的目的在于玩兒的人自己身上；而對于工作來說，它的目的則在最終産品的使用者身上。如果玩兒的最終産品不是由玩兒的人自己決定，而是由其他人決定，那麼我們就不能稱其為“玩兒”，而應稱其為“工作”。例如，我們說某人正在下棋玩，但是如果他是在研究棋藝，那麼我們就說他是在工作。

即使是藝術家的作品，也是不具人格的一種“事物”。一件藝術品要具有藝術價值，就必須表現藝術家的個性。否則，它就是一件沒有獨創性的作品，是一件學員式的作品。

而且，正如人們常說的那樣，沒有一個聽衆能夠猜想到貝多芬在創作他最歡樂、最愉快的第七交響樂時所經曆的那種困苦與絕望。其實，對于聽衆來說，即便他知道了貝多芬創作該交響樂時的狀況，也無助于聽衆的愉悅、對音樂的賞識或對音樂的感染力。

又比如，一個工程師在完成一個創造性的研發型工作時，他在過程中學習到了大量的知識和技能，他感到内心充滿了愉悅和滿足，但是最終他的成果是需要傳遞給他人，他人評價作品時，也很少會将他的過程情緒考慮在内，而是隻關注最終作品的品質和效率之類的名額。這就是勞工群組織之間常常存在的沖突情結。

但是，工作是由人、由勞工來完成的，它是一種特殊的人類活動。是以，“從事工作”會涉及到生理和心理的因素，會涉及到社會和社群的因素，還會涉及到個性的、經濟的和權利的因素。正如一句古老的人際關系諺語所講的：“你所雇傭的不是某個人的一隻手，而是整個人。”

是以，對于“工作”和“從事工作”來說，它們各自要遵循不同的規律。

工作屬于客觀事物的範疇，有着不具人格的自身邏輯；
而從事工作則屬于人的範疇，具有動态的特性

但對于管理人員來說，始終都必須管理“工作”和“從事工作”，他必須使工作富有效率，使從事工作的人有所成就，他必須使工作和勞工融為一體。

11、與從事工作有關的六個方面

從事工作是勞工的活動，它是一種人類活動，也是人性的一個核心内容。盡管從事工作沒有什麼邏輯可循，但它具有動态性和多元性。

一、機器設計與人工設計，第一方面是生理上的差别。畢竟，人不是機器，不想機器那樣工作。是以，盡管工作最好是被規劃成整齊劃一的，但是對于從事工作來說，它最好是被組織成具有相當豐富的多樣性。換言之，從事工作不僅需要經常地改變速度、節奏和注意廣度，還要頻繁地改變操作程式、交換工作崗位等等
二、很多苦苦追尋的東西其實就在身邊，例如你是無法通過純粹的思辨獲得“人生的終極意義是什麼”的答案的，而隻能通過工作來逐漸明确。工作不僅可以擴充人的個性，讓人産生成就感，而且還是人們用來界定自己活他人、衡量自身價值和人性的一種方法
三、作為社會聯系和團體聯系的工作。在一個員工社會裡，工作是人們與社會和團隊接觸的主要途徑。在很大程度上，工作還決定了一個人的社會地位。對于我們每個人來說，工作自古以來就是滿足個人歸屬感的一種手段，也是與他人建立有意義的聯系的一種手段。
四、經濟方面。工作是一種”生計“，當社會完成了最原始的勞動分工之後，經濟要素就已經包含在工作當中了。一旦人們不再是自給自足并開始交換各自的勞動成果了，工作就形成了人們在經濟上的聯系，同時也導緻了經濟上的沖突
五、從事工作的權利方面。在一個小群體中，尤其是在一個組織中，從事工作、權利關系總是存在的
六、經濟權利方面。即要有配置設定經濟權益的權利