學會這5條，玩轉小蜜客服知識庫

小蜜客服是阿裡巴巴出品的基于釘釘開放平台的智能客服機器人，它功能強大，可以覆寫内部協同和外部業務場景。那麼作為承載業務量最大的子產品，小蜜客服的知識庫該如何維護呢？下面有5條FAQ，希望能夠給大家幫助。

Q1.什麼是類目？什麼是知識标題？什麼是核心詞？三者有什麼差別？

A1:類目是對業務知識進行管理分類的區劃。它的目的是為了友善業務人員進行營運管理。根據業務次元的不同，類目設定的次元也不盡相同，如按組織結構拆解（面向企業内部）、按業務結構拆解（面向多樣業務）、按産品功能拆解（面向産品功能）、按使用者路徑拆解（面向業務流程）。

例：當我們面向内部協同辦公場景，業務區塊可能包括IT、HR、财務等子產品，對應子產品的知識内容互相獨立。那麼我們可以将IT、HR、财務等作為知識類目。

知識标題是最貼近使用者真實問法的語句。它與答案構成了一條知識。相似問法是與知識标題相似的、面向同樣業務的其他常見問法的描述。

例：在财務場景中，使用者經常咨詢财務報帳流程。那麼“出差報帳如何申請”及相應流程構成一條知識，“出差報帳流程如何申請”為知識标題，相關流程為答案。

核心詞使用者問法中最核心詞的詞彙，也即知識标題中最核心的詞彙。同義詞是指

相對于核心詞而言的

意思相近的詞。核心詞及其同義詞一定包含于知識标題及其相似問法中。核心詞是為了區分使用者的核心意圖，也是算法快速識别定位知識的關鍵要素。

例：在知識标題“出差報帳流程如何申請”中，“出差”為其核心詞，如使用者咨詢中包含“出差”這一核心詞，則系統會優先比對與該核心詞相關聯知識标題，未比對到的話則全局比對知識标題。

某一類目下，可能會有若幹知識标題與答案，每個知識标題都有其對應核心詞。

Q2.核心詞該如何抽取？

A2.核心詞提取方法包括如下3種：

删除法：

使用者在詢問該問題時，是否會去掉這個核心詞；或核心詞去掉後是否影響對句意的了解。

例：Q：如何辦理收入證明？

核心詞：收入證明；

轉換法：

根據使用者不同的問法，找出使用者問法中基本不會變換的核心關鍵詞，作為核心詞。

例：Q1：如何辦理收入證明？Q2：收入證明怎麼辦理？Q3：怎麼開收入證明？Q4：怎麼辦理收入證明？

比較法：

（使用者問法中有多個核心詞）：與另一個詞相比，誰關聯的知識點次元更加清晰，易于分辨，則應作為核心詞。

例：Q1：五一節怎麼放假；Q2：春節怎麼放假；Q3：國慶節怎麼放假；Q4：聖誕節怎麼放假；

核心詞：放假。

Q3. 一個核心詞可以關聯多個問題麼？

A3.一個核心詞是可以關聯多個問題的，核心詞的主要目的是定位問題，是以可能出現若幹個知識标題核心詞一樣的情況。

例：Q1：如何辦理收入證明？Q2：收入證明的用途？核心詞均為：收入證明。

Q4.一個核心詞可以是其他核心詞的同義詞麼？

A4.不可以。

例：Q1:五一節怎麼放假；核心詞：放假，同義詞：假期;Q2:國慶假期日程安排；核心詞：假期；這樣維護是錯誤的，需要将其統一為核心詞為放假，同義詞為假期。

Q5.機器人出的答案不準确的常見原因有哪些？

A5.常見原因包括如下情況：

1.知識标題中不含所維護的核心詞。例：Q1:五一節怎麼放假；核心詞：假期。修複方式：更改核心詞。

2.知識标題中的核心詞是其他問句的同義詞。例：Q1:五一節怎麼放假；核心詞：放假，同義詞：假期;Q2:國慶假期日程安排；核心詞：假期；修複方式：更改核心詞。

3.核心詞之間出現包含。例：Q1.因公出差申請流程，核心詞：因公出差：Q2：出差報帳申請流程，核心詞：出差；修複方式：簡化核心詞。

4.錯吧類目當核心詞：例：Q1.電腦藍屏保修流程，核心詞：IT。實際IT為該知識标題所在類目。修複方式：更改核心詞。

5.比對上了其他知識标題的核心詞。

例：Q1. 建立土地出讓單據時無法儲存,核心詞：無法儲存；相似問法：1. 建立土地出讓單據時無法儲存2. 土地出讓單據怎麼送出不了3. 如何報錯或者送出土地出讓單據。抽取的核心詞名稱為“無法儲存”，但是使用者的常見表述中，存在使用者不說“無法儲存”的情形，但是使用者通常會說“土地出讓單據”或“單據”。系統在比對過程中，也可能比對到“單據”，進而優先在“單據”這一核心詞下的知識中進行比對。是以，本例中用核心詞“單據”或“出讓單據”替代原來的核心詞“無法儲存”。

6.核心詞過長或者過短。部分使用者存在将同義詞和和核心詞維護在一起的情況。

例：Q1:五一節怎麼放假；核心詞：“假期,放假”。在此情況下，系統預設的核心詞為使用者維護的“核心詞+同義詞”，造成比對錯誤。修改方式為修改核心詞為“放假”，同義詞為“假期”。

7.其他異常情況。可聯系小蜜客服支援人員定位解決。

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