一、阿裡雲生态合作背景
從業務分布來看。公司基本覆寫了全國一線和大部分的二線城市。我們的服務體系相對的完善。在這個過程中，我們還不斷打造自己的核心競争力。無論是在私有化項目的傳遞，還是公有雲的營運，我們都有自己獨特的産品的輸出能力。
随着發展領域的延伸，政企客服市場也面臨轉變。數字化轉型帶動服務行業的發展，投資将向政府銀行向其他領域加速擴充。新基建的開展，汽車、物流、零售行業逐漸增長。由于更多技術的投入，IP語音已經完全經普及，整個軟交換技術占據了主導的地位。随着AI技術的成熟，企業帶動了人工智能産業的發展，智能客服領域也在逐漸的落地。在推動技術疊代的過程中，我們會關注讓體驗和這種效率達到一個平衡點。精細化管理，提升人員服務能力。智能化技術，提升系統接入能力。在提升服務效率的同時兼顧使用者體驗。
合力億捷在和阿裡雲生态合作中，我們去做了這樣一些事情。第一，從技術基礎來講，我們引入了阿裡的一些核心技術，結合我們對客戶業務的深度了解。形成一個整體解決方案。第二，我們加入到阿裡合作夥伴計劃，從前端到後端，做到了全流程的合作模式。我們從前端咨詢方案的落地，到技術開發，産品融合的落地，最後整體傳遞營運的落地。我們建構了全鍊條的生态合作模式。向客戶提供更優質的智能客服解決方案。包括我們做的全域融合。就是在建立專業支撐團隊的基礎上，把産品技術，解決方案做一個融合。
二、智能服務的價值提升
智能服務給我們的客戶帶來了價值提升。因為全管道服務能效的提升，現在的使用者逐漸向移動網際網路遷移。，過去傳統的單一語音客服，也逐漸轉變成全管道的多媒體客服。随着智能化技術的引進，傳統的動服務轉變成智能的主動服務。客戶的服務體驗得到優化。
在整個生态融合過程中，我們做了智能化産品的矩陣。我們做了通信平台能力的內建，叫聯合中心基礎通信平台。在語音能力的基礎上，疊加了阿裡智能化機器人的能力，包括呼入，外呼讓樣機器人和底層平台進行融合。另一個是全管道智能化的能力。我們建構了智能文本機器人，實作了全管道的人機協同。第三，在知識管理應用平台層面，包括智能化檢索和知識圖譜的能力。還有我們的工作流平台，支援實時的語音轉寫語音的分析。
客服産品全場景總共有四個部分。第一，全部場景。把營銷和服務進行全管道的整合。第二，點産品覆寫營銷服務的各個的環節。能夠擷取客戶完整的畫像。第四，AI技術的引入讓服務水準好得到提升。
三、行業生态智能化解決方案
我們來看一下一些行業的生态智能化解決方案。第一，關于智能汽車的解決方案。我們解決了幾個痛點比如車主體驗，車聯網服務，怎人機智能大屏互動等。第二，物流行業的一些基礎的功能。其中最有效的是外呼場景的派件通知。第三，政府服務。比如熱線的整合，行業知識庫的建設以及資料治理的問題，都需要更加的規範和标準。
我們圍繞三個素來搭建智能化營運體系，分别是智能化營運團隊，智能化營運流程和營運資料持續積累。
智能營運體系裡包括訓練師的能力體系，知識管理要素。因為合力億捷在這個行業積累了很多項目實施的方法，是以基于項目實施的方法論去适應智能營運的特點。
最後，簡單說一下生态合作。雖然合力億捷與阿裡雲智能客服的合作剛剛開始，但是我相信随着合作的不斷的深入，我們會有一個更美好的未來。接下來我們要實作智能化應用落地，做到端到端服務。在未來的日子持續探索生态發展的新模式。