本文轉載自顯微故事（ID：xianweigushi），文 | 楊柳
8月7日中午，鄭州氣象台釋出暴雨黃色預警。
有别于上一次，這次黃色預警訊息在城市内飛速擴散，人們借助朋友圈、微信群和口口相傳互相警示。“720”暴雨已過去整整20天，但大雨帶來的改變才剛剛開始。
改變源自于對大雨前後的審視和複盤。從720暴雨當夜一通通求助電話開始，美團快速調用搭建了一個橫跨三地的救援體系參與救災。體系中包含緊急開放的物資倉庫、緊急開通的4000專線、彙集救災資訊的雲文檔、暴雨飛馳的車隊以及爬上一座座高樓的團長……那條求助專線，已決定永久保留，應急時刻随時啟用，作為美團幫老助老的公益服務之一。
突發災難考驗着人性的溫度，也考驗着科技應變的速度。我們記錄下這個“應急機制”的故事，将那些修複傷痕的經驗，化作更為牢固的堤壩。
<h1 class="pgc-h-arrow-right" data-track="6">暴雨中的救援機制</h1>
7月20日下午，鄭州暴雨未歇。美團員工李根，被困在了南三環嵩山路邊的一家彩票店内。公司發來通知：安全第一，工作可以報備。
他看向彩票店外，雨水從灰暗的天空傾瀉而下，小區内渾濁積水滾滾而出，自東向西，将成排的共享單車和電動車沖走，汽車也在水中漂起。
“渾濁、湍急，感覺就像黃河一樣。”李根說。
等雨勢小些，他騎着黑色電動摩托走上南三環高架，避難的人和車不斷湧來，李根隻能穿插前行。
陰冷的雨水消耗着身體熱量，李根的手掌已經麻木，周圍嘈雜聲夾雜的哭泣，更讓他情緒低沉。轉頭望去，城市一片漆黑，車燈和手機成了今夜的路燈。
夜晚9點左右，李根終于到家，但是他的心情并未平複。多個社群停水停電，通訊中斷，親人失聯，急需救援。
比城市停擺更可怕的，是通訊的中斷。700公裡外，一場緊急電話會議正在美團内部進行，各部門負責人讨論援助方案。
這場會議，一直持續到21日淩晨3點。最終确定方案：美團開通求助熱線，由總部篩查求助資訊，通過當地員工關聯團長，協助尋人，并将捐贈物資送到需要的社群居民家中。
次日上午8點，美團優選的技術和客服負責人參與電話會議，商定設立求助專線。技術團隊緊急開工，不到20分鐘，一個4000開頭的電話号碼發進了溝通群裡。
但客服負責人卻有些擔憂：求救資訊背後，事态必然嚴重，我們能不能真的幫到他們？
臨近中午，美團官方公衆号及微網誌釋出通知：開放鄭州倉庫，捐贈63萬件物資，由志願團長就近提供幫助。通知末尾稱，“如遇情尋求緊急救援，可撥打美團24小時客服熱線”。
通知剛發出時，對接流程還未完全準備好，求助資訊便湧入了客服系統。下午1點55分，武漢東港科技産業園，美團客服龔如湑收到了來自美團APP的求助資訊。
一位使用者用文字寫到，家中有一位70多歲獨居老人，一直聯系不上，十分着急，想讓團長上門送貨、确認老人安全。
此時，龔如湑尚未得知美團的救援措施，隻能客氣回複：很多團長倉庫也已受災，而且道路不通，不确定貨能送到，隻能先下單後比對團長進行溝通，送不到也可退款。
結束服務後，龔如湑惴惴不安。她感覺到對方焦急心情，但她也清楚，剛剛那番回應無法提供任何安慰。随後，她看到工作群轉來救援通知，得知美團将開展救援計劃，客服需記錄求助資訊。
下午，組長找到龔如湑，要補全求助者詳細位址。龔如湑回撥電話詢問，一個女孩接電話，聽龔如湑說完救助措施後，十分感動，堅持要下她的工号。
“我不是很會說話的人，打電話的時候，怕沒有安慰到對方。”挂斷電話後，龔如湑有些心情低落。
随後，她又發去一條短信：您不是孤身一人，背後有強大的祖國支撐。
收到求助資訊的美團客服，遠不止龔如湑一人。為提高求助資訊的比對效率，7月21日下午，美團内部建立資訊流轉流程：
客服收到求助資訊後，填寫到辦公系統的雲文檔。美團總部員工判斷求助資訊的緊急性，再将資訊發送至鄭州當地的BD，由他們分發給對應區域團長。
一個橫跨武漢、北京、鄭州三地的救援機制，正在逐漸成形。
<h1 class="pgc-h-arrow-right" data-track="28">離開大倉的物資</h1>
暴雨來臨之時，許森木十分緊張。他是美團優選鄭州倉庫的負責人。
7月21日晚9點，河南鄭州美團優選倉庫，因暴雨導緻停電，倉庫陷入黑暗，從業人員試圖用手機照明，但工作效率極低。
一刻鐘後，一位員工把自己的轎車開進了倉庫，打開大燈，照亮倉庫的一角，人群一陣歡呼。
從業人員重新投入工作，他們正從63萬件貨物中，手動挑選救援物資，以備白天裝運貨車送往求援地點。“救援工作必須争分奪秒。”倉庫負責人說。
随後，5輛車陸續駛入倉庫，一同開起遠光燈，驅散黑暗。燈光下，從業人員安全服上的反光條被映得雪白，亮得晃眼。
雨勢漸大，長夜才剛剛開始，但人們眼中，已有了光芒。
許森木還記得大雨來臨的當晚，因倉庫地勢較低，水流太急，排水溝排不出去，倉外積水達到30厘米深，人們隻得堆沙袋擋水。距倉庫50米開外，還有一個高壓變電箱，許森木擔心積水沖入是導緻漏電，和同僚用沙袋将變電站圍了起來。
幸好，貨品沒有被浸濕。公司有規定，貨物不許接地，是以貨物都放在托盤上，距裡面有10厘米高度。接下來幾天裡，這些貨物便成為重要的救援物資。
據他介紹，僅這個倉庫每天就有近60車次發往援助點。
7月21日上午11點，鄭州大倉接到了美團總部的第一個救援申請，為轉移到鄭州市黨校的福利院兒童送物資。
下午4點，前往鄭州市黨校的貨車從倉庫出發，為受災的兒童帶去了面包、奶、雞蛋。路上，水位最高時将近一米，幾乎淹到車底，司機評估了一下，便冒着風險，淌水過去。
公司内部，成立了專門的捐贈救援群。外界救援資訊不斷傳入群中，銷售主管接救援資訊，核實資訊真實性後，貨車就會裝配相應物資，送給申請物資援助的受困人員。
大倉内，63萬件物資原本按顧客購買需求分類，40多個員工要把它們按種類重新配置設定，全是體力活。
巨大的工作量壓在他們身上，從業人員主動要求加班。有人連續工作20個小時，白天裝貨，晚上分貨，休息時趴桌上就睡着了。
中午，人們将吃飯時間壓縮在20分鐘之内，不用招呼，自己就回到崗位，“隻有這樣，我們才能幫助更多人。”
“這讓我想到了新冠疫情第一次爆發，我在武漢負責買菜倉庫，同樣在第一時間為當地居民免費發放物資。”倉庫負責人許森木說。
除了拉貨，貨車司機也會主動幫助裝貨、卸貨。出發之前，司機們會在車裡準備了水和面包，因為他們不知道，這一次運輸到底要用多少時間。
暴雨過後，河南的很多路上都有積水，貨車在運輸過程中往往要多次繞道。他們在貨車車頭挂上紅色條幅，條幅上寫着“美團救援物資”字樣。
“車頭挂上救援物資的字樣後，交警都會為司機指路。”許森木語氣中帶着自豪。
所有人都知道，每一次運輸都是一次冒險，但他們有不得不出發的理由。
那座城市中，還有等待他們的人。
<h1 class="pgc-h-arrow-right" data-track="50">黑暗中的救援</h1>
河南當地的美團團長是運送物資的最後一環。他們既是受困人群，也是救援隊伍。
7月21日下午兩點，美團優選從業人員收到求助資訊後，連打了20個團長的電話後，才聯系到附近的團長張書芳。
求助者希望美團能夠聯系父親，并送上飲用水。張書芳接到電話後，環顧商店，店内的礦泉水及面包、友善面等應急食物已被搶購一空，她隻得提一箱牛奶出門。
店外的積水已經退去，道路上堆積着10厘米厚的黃泥塘，幾位居民正自發清理。
距商店800米外的16号樓，是張書芳此行的目的地，原本10分鐘的路程，她走了40多分鐘。将牛奶送到後，她安慰老人，“很快就會過去，您如果有什麼困難，直接聯系我。”
晚上9點，43歲的團長王惠平，帶着18歲的女兒和15歲的兒子，将一箱礦泉水、160個雞蛋和兩袋龍須面，送往求救者提供的老人住處。
小區斷電，電梯停用。漆黑的夜色中，三人用手機照明。老人住在21層，王惠平帶着物資爬樓，到達四樓後就已脫力，之後每上一層，她都要休息一次。
爬到21層後，王惠平的衣服被汗水浸透。74歲的老人打開屋門，看到三人大為感動，連聲道謝。
類似的事情，在這一夜的鄭州重複上演。
團長孫亞婷與将近60歲的媽媽、17歲的妹妹，扛着12瓶礦泉水、12桶泡面和一些雞腿餅幹，總計20斤的貨品，爬上了25樓。
在她手機上，群消息還在不停彈出，“家裡6歲孩子一直餓着，誰來幫幫我”。群内也有美團從業人員的動态，一位從業人員在送救援物資時腳被砸傷，鮮血直流。
災難面前，所有人都在努力救援。心怡路祭城36号院的團長朱豔霞，商内物資早被搶購一空。在路面積水未退，車輛飄在水裡中的情況下，她毅然開着越野車跑遍周邊4公裡的批發點采購物資，為小區裡30個受災戶送去米面和飲用水。
救援人員與被救援者大都是陌生人。将物資送達目的地後，美團的從業人員僅僅叮囑一句“保持手機暢通”，便抹一把臉上雨水，轉身前往下一個目的地。
7月21日，安全到家的李根沒有休息。他脫下皮鞋西褲，換上短褲拖鞋，艱難爬上30層，為兩位老人送去了一箱礦泉水。最後10層，他形容是“珠峰沖頂級難度”，腿肚子抖個不停。
将水送到後，老人萬分激動：“多虧你了小夥子，快進來歇歇。”李根隻是留下聯系方式，便轉身下樓。這座城市，還有更多人在等待幫助。
當晚，美團優選從業人員李飛和武曉範，帶着兩桶4.5升的礦泉水和一些食物，冒着大雨，在10厘米深的積水中騎行4公裡，找到宋大爺的家。
他們在門口敲了20分鐘，無人應答。但他們沒有放棄。出發前，李飛收到宋大爺女兒發來七條囑托，決心一定把話帶到。
他們和鄰居确認宋大爺在家後，又折返敲門。宋大爺開門，以為是女兒回來了，說了一句：“你不是有鑰匙嗎？”
武曉範和李飛解釋了身份，将物資送進屋，發現兩天前老人家裡就已斷水斷電，能喝的水隻剩一杯，屋裡隻能靠打火機和蠟燭勉強照明。
80歲的宋大爺，剛做完白内障手術，眼睛看不清東西，他們便将女兒的七條囑托，一條條念給他聽：
“爸爸，以下幾條請一定一定注意：
按時吃藥。隻要你不出門，不犯高血壓和腦梗，就是安全的。
情緒要穩定，不要慌、不要急，你一急就會犯腦梗，現在醫院也停電，是以千萬千萬鎮定、别急。
少玩手機，留點電。
沒事别出門，可以室内轉轉圈、散散步，适當鍛煉。
大家都牽挂你。今天哥哥、我舅、大姑他們都找你找不到，聯系了我。現在美團的從業人員李師傅看到你之後，我已經給他們報了平安。為了給你手機留點電，我跟他們說這幾天有啥事都找我，先不要給你打。
你是我現在的唯一，你是當過兵的人，你要堅強！
也要感謝美團的李師傅，你要謝謝人家來幫我看望你。”
李飛念着念着，老人的情緒鎮定下來。信裡字字珠玑，飽含女兒對父親的挂念。
二人想為老人做飯，被老人拒絕。他們出門後，擔心老人在黑暗中難以照顧自己，冒雨跑了十幾條街找了充電寶，又買了一碗拉面，送回宋大爺家裡。
這是兩天以來，宋大爺吃到的第一口熱飯。面湯蒸騰起熱氣，為漫長雨夜添上了一絲暖意。
<h1 class="pgc-h-arrow-right" data-track="82">雨過天晴的城市</h1>
送水期間，李根看到很多人在搬家，撤離鄭州。但城市的另一面，無數人還在奔赴一線。
線上救援機制運作的同時，美團組建特别行動隊，鄭州、鞏義、新鄭等多地員工和團長四處奔走，響應更多求助資訊。幾天下來，他們為鄭州7個受困嚴重的小區，送去上萬件救援物資。
河南美團分公司，美團優選從業人員王冬建收到同僚發來照片，6個人疲憊地站在牆角休息，有人連鞋都搞丢了，臉上卻在笑。看着照片，王冬建淚水不受控制地湧了出來。
7月20日那晚，很多人被困在公司，累了就在椅子上休息，有同僚隻睡了三個小時。
但沒人停下來休息。很快，王冬建和6名同僚，向美團優選鄭州倉庫申請物資，前往一線支援。4個小時後，一輛13米長的貨車從新鄭開往鞏義。
到達鞏義後，他們吃的第一頓飯是燴面，碗中的肉散發馊味，但是沒人在意。“能有口吃的就不錯了，有很多人都斷糧幾天了。”王冬建說。
鞏義街鎮同樣受災嚴重，鎮子裡的一位團長，家裡的商店被洪水席卷一空，除了厚厚的黃泥外，店内空無一物。受災的三天時間裡，團長隻吃了半碗面條，直到美團救援物資到達，他帶着物資加入救援隊伍。
30歲的辛良花，是美團優選新鄉負責人。7月23日，兩輛來自鄭州大倉的14米貨車，被堵在路上，他們的目的地是新鄉學院，學校裡近千名師生，已連續兩日缺食少水。辛良花和同僚找來鏟車，一邊清理道路，一邊運貨，将師生們急需的物資運進了學校。
随着洪水退去，越來越多團長脫困，投身救援任務，王冬建說，美團會為每個加入特别行動隊的團長提供報帳補貼，但很多團長仍在默默的自發救援，并未申請。
群體力量之外，那些沉默獨行的普通人，都是這座城市的英雄。
如今，鄭州逐漸恢複秩序。團長張書芳和王惠平已開始正常接單，訂單與日俱增，訂購量最大的産品便是礦泉水。王惠平的平闆貨車上，常常裝着四五箱水。
團長朱豔霞在家門口組織起募捐活動，她自制條幅，在社群團購群内呼籲，僅一天就籌集到8000多元現金，和足以裝滿13米貨車的物資。
美團優選從業人員武曉範，和同僚找到一家酒店辦公，持續響應求助訊息，為老人送去物資。直到23日晚上，他出發前往鞏義，奔赴新的一線。
遠在武漢的龔如湑，收到上司發來的一張朋友圈截圖，是那個求助女孩的感謝信。
原來，在龔如湑上傳資訊當晚，鄭州當地同僚李飛便找到對方家裡，先後兩次上門，送上食物、水和充電寶。
看到截圖，龔如湑重新了解到崗位的價值：客服不是一個企業組織中無關緊要的一環，而是一言一行都能影響到需要幫助的人的關鍵存在。
她至今記得，那個求助女孩在朋友圈寫道：鄭州是一座溫暖的城市，一定很快就會雨過天晴！