VoC系統是資料采集一大應用場景，特别是數字時代的到來，越來越多的企業面臨數字化轉型的挑戰，消費市場也正在曆經傳統商品經濟到體驗經濟的轉變，利用VoC系統提升客戶的體驗成為許多企業的新難題。
中國傳媒大學客座教授、中國傳媒教父李志恒曾說過“關愛消費者的這個角色設定關乎着企業的生死，而“品牌”就是來扮演這個角色的”。
越來越多的執行個體已經驗證了這一點：關愛銷售費者，為消費者提供良好的客戶體驗，能夠提高客戶生命周期價值，降低客戶流失率，進而實作業績的持續增長。
在過去的幾年中，八爪魚一直持續幫助客戶搭建并完善客戶之聲系統，助力企業關注消費者回報，通過深度分析客戶之聲，來為企業決策提供資料支援。目前八爪魚已經服務過OPPO、vivo、聯合利華、科大訊飛、添可、雷鳥等多家知名品牌，深受客戶好評和信賴。
在上一篇文章《VoC客戶之聲的價值與八爪魚的實踐》中我們已經為大家解答過客戶之聲是什麼？客戶之聲的價值在哪裡等問題。除此之外，大家一定還有很多其他關心的、想詳細了解的問題。本文将結合與客戶合作過程的經驗，為大家詳細講講VoC系統中客戶最關注一些問題。
問題1：VoC資料源有哪些？
一般而言，我們将VoC資料源分為内部資料和外部資料兩種：
内部資料包括問卷回報（比如完成某個特定動作後向其推送個性化NPS問卷、使用完産品某個功能後自動向客戶推送消息擷取回報）、客服線上會話（包括品牌自己的客服系統、京東的叮咚、淘寶的旺旺等）、電話錄音、客戶訪談等；
外部資料主要包含：
1. 電商評論（淘寶、天貓、京東、蘇甯、亞馬遜、唯品會等電商平台的商品評論資料）；
2. 社交媒體資料（使用者在微網誌、小紅書、抖音、快手等社交平台上釋出的關于産品的使用體驗、心得、吐槽等資料）；
3. 新聞媒體（新聞媒體釋出的消息能夠在短時間内飛速傳播，産生更深遠的影響，使用者也會在新聞下釋出自己的想法）；
4. 垂直論壇（如汽車使用者的垂直論壇汽車之家、愛卡汽車、懂車帝；旅遊類使用者經常使用攜程、去哪兒、馬蜂窩；美妝護膚類使用者則更偏好小紅書和微網誌，在垂直平台上更容易獲得核心使用者的回報資料）
以上公開的網際網路資料的采集均可以通過八爪魚實作，八爪魚具有強大的采集功能，能夠采集文本、圖檔、語音、視訊等多種形式的資料，為客戶之聲系統的搭建提供強大的資料來源支援。
問題2：VoC資料的價值在哪裡？
VoC資料能夠幫助企業通過客戶視角，把各部門的KPI連接配接到一起。VoC資料不隻能幫助市場部開展工作，還可以在以下多個方面幫助到企業增長：
1. 對于企業高層上司而言：可以幫助及時關注政策法規和産業行業資訊，了解當下市場情況及未來發展趨勢，為公司發展決策提供資料支援。
2. 對于産品部門而言：可以幫助企業優化産品，長期保持競争力。幫助了解使用者需求及痛點，從使用者回報中挖掘新的機會和增長點，為新産品的開發提供線索及指導政策。我們曾經有過一個零食客戶，在挖掘客戶評論資料的時候，發現近期有不少使用者提到減脂零食，由此發掘出了減脂零食這一新品類，助力企業增長。
3. 對于市場部門而言：幫助挖掘消費者情報，包括消費者畫像及需求，分析競品情報，了解本品和競品的差異；在産品上市後，可以及時跟蹤消費者回報，發現産品官方宣傳賣點與消費者喜好之間的差異。
比如某手機廠商的營銷團隊，在其某款新手機上線之時，主打的營銷政策是年輕一代的成本效益手機，同時為了宣傳年輕化找了知名遊戲宣傳。之後通過分析電商評論和社交媒體相關話題回報發現，客戶的關注點集中在打遊戲很好用，是一款遊戲體驗很棒的手機。它可以根據這個結果立即采取行動，将營銷重點往遊戲手機上走。事實也證明，在更換了營銷政策後，成功超過競品，占據更大份額。
4. 對于品牌部門而言：幫助監控社會輿情資訊，對于負面消息及時預警，推進樹立企業形象。
問題3：VoC系統的建立有哪些風險？
有優勢當然也會有風險。“以客戶為中心”這句話在很多公司牆上都有，但并不是把“以”客戶為中心”寫在牆上，就是“以客戶為中心”了，真正的“以客戶為中心”需要得到高層的重視，将它作為企業從上而下的經營管理理念。
我們之前服務過一些傳統企業，在合作的過程中我們會發現他們非常關注供應鍊、關注模具、關注生産、關注成本，但是不關注客戶，這樣即使産生了增長效果，也有可能是在損害客戶利益和客戶體驗下而得到的提升。
在國内一些中大型企業，各部門職能分工有一個特點——“老死不相往來”，很難協調多部門一起協同工作。但VoC洞察不是某個人、某個部門的事，而是整個公司各個部門共同的事，包括産品、品牌、服務、營銷等。
一套VoC客戶之聲解決方案的上線，需要公司從戰略的角度給予支援，推進産品、品牌、服務、營銷跨部門的流程優化，進而在各個環節洞察客戶之聲，為客戶提供更好的體驗。我們服務的很多品牌都是這樣，首先是公司支援，然後從一個部門推進到另一個部門，從一條産品線引入到另一條産品線。
問題4：VoC系統可以采集競品資料嗎？
可以采集競品的所有公開資料，如公開新聞、論壇及社交媒體讨論、電商評論等，但無法采集到競品的客戶會話、問卷調研等隐私資料。據八爪魚過往經驗來看，搭建VoC系統，一年所擷取的本品資訊、競品資訊、行業資料等的資料總量不低于1億，一些大的行業與品牌甚至可以上10億以上的規模。
問題5：采集到的VoC資料需要清洗嗎，如何進行清洗？
使用者評論資料口語化表達很多，例如“寶貝收到了”、“看到了吧”等缺乏分析意義的詞，我們可以建立一個無效資料的管理機制，包括shuijun的判别等，在采集到資料後，先進行資料清洗然後再導入系統，最後通過算法去聚合孵化資料中的價值。
問題6：VoC資料如何進行文本挖掘？
圖檔來源：八爪魚新聞資料中台
(如果想了解更多八爪魚新聞資料中台相關資訊，請移步《日采100W新聞資料，如何實作新聞自動分類》中檢視）
VoC資料的文本挖掘有以下幾個關鍵點：
1. 搭建文本分析的細粒度名額體系:我們采集到的VoC資料多為文本資料，很難直覺地統計與可視化展示。是以，我們需要先搭建一套名額體系，再根據名額體系有針對性地進行分析。分析名額可分為不同顆粒度，便于從粗粒度到細粒度進行分析。以手機為例，手機的名額涵蓋産品、服務、市場、物流等多個方面。産品方面，一級名額為外觀、性能、拍照、電池、螢幕、作業系統等，外觀這個一級名額又可具體分為整體外觀、手感、機身顔色、機身大小、做工/工藝、機身厚度、機身重度等。
2. 基于名額體系進行情感傾向分析:基于深度學習的自然語言處理技術（NLP），對評論文本中所提及的名額進行正面/中性/負面不同傾向的情感分析。
3. 對評論文本進行典型意見挖掘：基于深度學習的自然語言處理技術（NLP），對評論文本進行典型意見挖掘（關于NLP技術的應用以及名額體系的搭建，我們會在後續的文章中詳細解答，此處不多贅述）。
4. 可視化報表展示分析結果：利用多元度的分析方向、靈活的篩選條件、豐富的可視化報表庫和配套的功能子產品。幫助産品、營運、客服、市場、品牌等部門發現問題與智能決策，進而提升整個客戶旅程的客戶體驗。
問題7：資料源不同，需要有不同的分析算法嗎？
需要使用不同的分析算法，比如VoC客戶之聲最主要的資料來源是天貓、淘寶、京東等電商平台的商品評論，這些統稱為電商評論資料，資料内容以産品為核心；而來自小紅書、微網誌等平台的資料是社交資料，社交資料涉及次元較廣，使用者不一定是針對産品給出的回報，是以需要使用不同的分析模型。
結語：
VoC洞察是企業面向客戶解決問題，進而提升客戶體驗，保持可持續性發展的有效方式。通過VoC洞察，品牌不斷提升在産品，服務，市場方面的體驗，進而延長客戶生命周期，提高客戶生命價值，保持良好增長。