原标題：快收好！遇上投訴“重災區”怎麼辦？權威支招來幫你
（記者/唐巧燕 通訊員/粵消宣）在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，記者在廣東省消委會舉行2022年3·15資訊通報會上獲悉，2021年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約12.46萬人次，處理消費者投訴384015件，同比下降2.60%，為消費者挽回經濟損失約3.63億元，同比增長12.33%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴489件，加倍賠償金額約127.32萬元。
會上，省消委會釋出了2021年全省投訴六大投訴熱點難點。其中，教育教育訓練消費問題突出，全年投訴量達42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長最多的消費領域。
教育教育訓練問題多，消費投訴增長量大
據介紹，教育教育訓練方面消費者投訴的主要問題聚焦四方面：一是虛假宣傳，部分機構肆意誇大教學效果和師資力量，與實際不符；二是教學品質不穩定，一些機構存在頻繁更換教育訓練老師、地點或單方面調整課程安排等問題；三是教育訓練期間未盡到安全保障義務，造成學員人身傷害；四是退費困難，受政策影響去年大量教育訓練機構轉型或停業，在預付式消費的結構下，機構設定退款障礙，拖延退款時間，不兌現退費承諾。
對此，廣東省消委會指出，國家出台“雙減”政策是糾正教育教育訓練行業亂象、減輕消費者家庭負擔的重要舉措，經營者應積極落實，促進行業健康發展，但決不能以此為由肆意侵害消費者權益。針對目前多發的教育教育訓練投訴，尤其是經營者“跑路”問題，我省消委會采取多項措施維護消費者權益。例如佛山消委會支援消費者提起集體訴訟，指派律師免費代理消費者起訴欠款“跑路”的教育訓練機構，最終獲得勝訴，使經營者被列入“老賴”名單，受到消費、投資等多種信用限制。
同時消費者也要理性消費，選擇教育教育訓練機構時，要比照最新政策，拒絕證照不齊的教育訓練機構；要認真閱讀合同，注意教育訓練課程、老師、費用、時間安排以及解約違約責任等，盡量選用國家印發的合同範本；提高風險意識，先簽合同再付款，索票索證，理性繳納費用。
房屋及裝修類投訴多發，涉及人群廣金額大
2021年，全省房屋及裝修類投訴有11695件，占比3.05%，具體涉及房屋建材、房屋裝修、物業服務等消費投訴。主要問題有：一是商品房傳遞難，房屋購買消費持續時間長，商家未按合同約定時間完成工程，或以各種理由拖延傳遞；二是貨不對版，商家在售房時對周邊環境、配套設施等作出承諾，但交樓時卻無法兌現；三是裝修品質差，工程進度沒保障，裝修材料、配飾以次充好、偷工減料，實際裝修效果與設計圖紙差距巨大；四是隐形消費多，商家宣傳裝修費用一次性支付全包，但履行時卻以測量面積有誤、門高超标準等為由要求消費者追加費用。
省消委會意見：房屋買賣及裝飾裝修雖不是高頻消費，但消費環節多、金額大，且一般涉及人群較廣，一旦發生消費糾紛，易産生群體性投訴甚至社會沖突。消費者在消費前要仔細檢視合同條款，不要輕信房産開發商或銷售人員口頭承諾，優惠條款必須寫進協定書；同時要明确約定預先支付價款的性質，認真核對合同中是“定金”還是“訂金”；房屋裝修不要盲目相信“低價”“全包”等廣告宣傳，應詳細審查施工方案、施工工期及驗收程式的說明，注明材料的品牌、價格、材質和尺寸，避免發生糾紛。
新型網絡消費問題突出，網絡遊戲熱度不減
網際網路服務類投訴已連續多年位居全省投訴第一，2021年共有100943件，占投訴總量26.29%，雖同比下降3.86%，但仍明顯高于其他各類投訴。主要問題有：一是網絡遊戲投訴多，全年有23992件，集中在未成年人網絡遊戲大額充值、防沉迷系統落實不到位、賬号封号等問題，另外國家出台政策對未成年遊戲時間嚴格限制，引發未成年租号、借号等現象，也造成大量投訴；二是直播帶貨、跨境電商等新型網購模式投訴增多，主播宣傳産品與實物差距大、商品品質差、銷售套路多、貨不對闆問題頻發，跨境網購則容易面臨退換貨困難、投訴主體難以确定等問題，無理由退貨義務難以落實；三是視訊平台服務争議較大，VIP會員服務和超前點播機制引發重複收費、自動續費、視訊穿插廣告等問題投訴。
省消委會意見：線上支付極大地便利了人們的日常生活，電商直播、跨境代購、遊戲充值、平台點播等線上購物消費熱度高，各類新型消費層出不窮，為消費者帶來全新消費體驗，去年我省網絡消費增長均超過20%，但與此同時，網絡消費也帶來了許多投訴。《電子商務法》《消費者權益保護法》《廣告法》《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等法律規定對電子商務經營者責任有明确規定，遊戲網站、視訊網站、網購平台、直播平台、平台内經營者、帶貨主播等各方主體應依法落實相應義務，切實承擔對消費者的責任。
同時，消費者也要理性消費，選擇正規平台、辨識合法商家，消費前仔細閱讀協定、充分與商家溝通。網絡遊戲經營者應嚴格落實未成年人登入、充值、防沉迷等要求，開發有利于未成年人成長和樹立正确價值觀的遊戲，家長也要盡到監護責任，加強銀行卡綁定、賬戶資訊查詢和支付密碼管理，防止未成年人過度充值。
美容消費需求旺盛，人身損害糾紛頻發
随着物質生活水準的不斷提升，消費者“美麗”需求不斷增大，美容消費市場旺盛，但消費糾紛也與日俱增。2021年，全省涉及美容美發類的消費投訴有12423件，占生活服務類投訴的27.28%，其中醫學類美容投訴有2242件。投訴主要問題有：一是商家缺乏資質，衛生許可證、營業執照、醫療機構許可證不完備，消費者安全得不到保障；二是美容效果難保障，商家以確定美容效果等用語吸引消費者，但最終未能達到承諾效果引發投訴；三是人身損害事故頻發，醫療美容服務直接作用于人體，不規範操作造成消費者皮膚傷害、毀容甚至死亡等嚴重事故；四是誘騙辦理消費貸，面對高價産品和服務，商家通過推薦網貸公司、隐瞞消費貸真相等手段進行誘導，使消費者要承擔高額的利息和手續費。
省消委會意見：我省醫療美容市場發展蓬勃，但行業良莠不齊，美麗消費不“美麗”。政府監管部門應當加大監督執法力度，嚴厲打擊無證行醫，嚴肅查處醫療美容機構及醫務人員違法違規執業行為，規範醫療美容行業的發展，保障消費者的人身安全。
消費者在接受醫療美容服務時，要選擇證照齊全的醫療機構，理性對待美容服務和産品關于功效的宣傳，特别是要謹慎選擇美容網貸，理性評估風險，認清自身經濟狀況、還款能力，簽訂網貸合同時，不假手他人操作。
個人資訊洩露亂象多，消費者維權舉證難
消費者個人資訊洩露是近年消費維權工作的熱點和難點，2021年《個人資訊保護法》頒布并實施，各方對個人資訊保護關注度更高。個人資訊領域主要存在以下問題：一是商家利用壟斷地位任意收集消費者個人資訊，部分經營者通過“不同意就不準用”等“霸王條款”，變相強制采集消費者資訊；二是消費者自我保護意識淡薄，為貪圖友善或小便宜，随意掃碼、下載下傳應用軟體，導緻産生資訊安全風險和個人資訊洩露，引發财物損失；三是個人資訊在一些行業轉賣共用成為風氣，例如一些房地産開發商将購房者的資訊兜售給裝修公司，裝修公司使用後又賣給家具公司，家具公司再轉給其他相關行業人員；四是消費者舉證難維權難，由于資訊和技術均處于弱勢地位，消費者在面對個人資訊洩露或被非法使用時，難以取得相關證據，導緻很難維權。
省消委會意見：個人資訊保護是目前各方關注的重點，商家掌握大量的個人消費資訊極易引起消費糾紛。藉《個人資訊保護法》頒布實施的時機，廣東省各級消委會通過開展消費調查、消費教育、知識有獎競答等加強普法宣傳。同時，廣東省消委會率先探索、主動出擊，針對家裝、電信、房産租售等領域洩露消費者個人資訊行為，去年提起了4宗消費民事公益訴訟，全部取得勝訴，被告被判罰賠款7萬多元，并删除非法收集持有的消費者個人資訊以及賠禮道歉等。
但總體來說，個人資訊洩露消費糾紛仍存在舉證難、調解難、維權難的情況。消委會呼籲經營者要恪守法律義務，杜絕過度收集、随意洩露、轉手買賣消費者資訊的行為；消費者也要提高警惕，謹慎使用個人證件，保護好帶有個人資訊的單據和資料，下載下傳安裝App或在第三方辦理業務時，留意相關授權權限，防止個人資訊洩露。
預付式消費頑疾依舊，加強立法監管勢在必行
預付式消費一直是消費沖突焦點。目前，預付式消費模式在消費領域仍然普遍應用，沖突糾紛繼續呈高發态勢。2021年度，全省消委會處理相關投訴65708件，涉及金額高達2.66億元。目前預付式消費的特點有：一是數額大增長快。預付式消費投訴數量占全省投訴總量17.11%，較2020年同期（49981件）增長31.47%。二是分布廣領域多。預付式消費投訴廣泛分布于教育教育訓練、健身服務、家政服務、美容美發、養生服務等多個領域，涉及商品與服務，其中服務類投訴比重大增長快。三是調解難度大成功率低。2021年度廣東消委會調解成功預付式消費投訴19240件，成功率29.28%，不足三成；為消費者挽回經濟損失0.8億元，僅占涉案金額30%。兩組數字遠遠低于其他投訴類型。四是維權受多重因素影響。經營者跑路、失聯、不配合；經營者資金鍊斷裂、無履約能力、不能承擔責任；消費者證據不足、舉證不力或維權期待過高等等，均可能影響維權工作開展，導緻調解失敗。
省消委會意見：預付式消費采取消費者先付款、經營者後履行義務的模式，雖然能讓消費者得到一定優惠，但容易給不良商家利用，使消費者承受較大風險，其公平交易權、自由選擇權較難得到保障。為解決預付式消費的糾紛沖突，全省消委會采取多種措施，例如深圳、佛山、汕尾等地消委會，針對健身房、美容院、教育訓練機構等預付式消費商家跑路情況，或支援消費者起訴，或探索開展集體訴訟，或通過約談、曝光、公開譴責等方式實施信用懲戒，取得一定成效，累計為消費者挽回經濟損失數百萬元。
但總的來說，由于相關法律法規缺失、監管措施滞後、經營者誠信意識薄弱等原因，侵害消費者權益問題依然突出。省消委會建議，立法機關要從立法層面加強，進行專項立法，從準入條件、經營要求、行為規範、監管責任、維權救濟等多元度對預付式消費進行全面性系統性規制，夯實維權法制保障；行政機關要強化監管，明确部門監管職責和監管權限，用好用足審批、備案、資金存管、定期檢查、執法整頓等有效手段，同時探索第三方存管、先行賠付、強制預交保證金等新型監管制度，提高監管效能；企業要強化遵紀守法意識，增強誠信經營自覺，提升商業道德規範，自覺履行好保護消費者權益的法定責任和義務。（唐巧燕）