文/胡瑤
圖/源自官方
這個浮躁的時代裡，每種需求的滿足都有太多選擇，加上新技術新産品每天都在湧現。在眼花缭亂的選項面前，對消費者而言所謂的“忠誠度”已經越來越稀缺。而對汽車廠家來說，希望消費者能夠成為鐵粉，能夠從種草、購買、再到複購，似乎更是可望而不可及。
例如每家車廠在新車上市時，都為老車主專門推出額度很高的置換補貼政策，但事實是，據《2021汽車置換流向研究報告》稱：汽車行業同品牌平均置換率僅為5%。也就是說每100個人買了新車，隻有5個人會置換更新同品牌。消費者的“喜新厭舊”可見一斑。
但在主流車廠裡有這樣一個另類，那就是法系車。筆者兩年前撰寫的《一位十年經銷商的獨白：我為什麼對神龍不離不棄、無問西東？》一文中也提到過，從神龍汽車終端了解到的資料顯示：神龍旗下标緻和雪鐵龍同品牌置換率達到20%，轉介紹率達到60%。
法系車主有20%會置換更新為更高檔的法系車，遠超行業水準，并有60%新車主是由老車主轉介紹購買的。60%是什麼概念呢？業内以擅長圈層營銷和客戶忠誠度高聞名的蔚來汽車，轉介紹率為48%。
資料不會說謊，“一日法系、終身法系”的說法也流傳已久。為什麼會有這麼高的置換率、轉介紹率？局外人或許很難了解，為什麼法系車的粉絲會“中毒”這麼深？
通過本文的主人公——賴先生的故事，你或許能明白一二。
從愛麗舍輾轉凡爾賽
賴先生從事房地産銷售工作，平時忙碌，用他自己的話說：“我沒有什麼愛好，就是喜歡研究車。”但賴先生成為法系車粉絲，卻有些一波三折。
出于對車的喜好沒事就研究，一來二去，賴先生就在2016購買了人生第一輛車——雪鐵龍愛麗舍。開了幾年後碰上國内SUV熱，于是想換輛SUV開開。雖然也專門到店看過剛剛上市的508L，但思來想去還是覺得不太想開轎車了。法系車彼時處于曆史最低谷，産品選擇面不多。于是賴先生随大流，選了廣本旗下的小型SUV缤智。
沒想到剛開了一年，賴先生又動了換回法系車的念頭。
“倒不是說缤智有多差，它是一款各方面表現均衡，但是也沒有突出亮點的一款中庸車型。但确實我又是很看重駕駛質感的人”賴先生說，“當年我駕駛愛麗舍都可以做到70-80碼的速度連續過彎道，車輛支撐性很好，方向盤很穩，底盤很紮實。後來我把車輛舉升起來把缤智的底盤專門看了一下，底盤确實不如愛麗舍那麼規整，排氣筒下面連隔熱棉都沒有，而且車輛的靜谧性也不如愛麗舍。從那時候開始，我就想還是要換回法系車。”
“2019年我去店裡看标緻508L時，我看到新車已經有搭載1.8T發動機+8擋手自一體變速箱，我就知道，‘法系車油耗高’将成為過去了，而當時店内的銷售顧問就給我說，這款來自愛信的8AT變速箱将在以後神龍的新車型上普遍搭載”。
“其實那時我就覺得法系車一定很快會出現一款爆款車型，是以我一直在等”，賴先生說。
等待，從此就成為了賴先生換車的主旋律。“2021年4月，當我在網上看到上海車展亮相了一款叫‘凡爾賽’的新車型時，我就知道我等待的車來了。這款名字就很法系的車，從網上看到曝光的圖檔，這是一款兼具轎車、SUV、旅行車為一體的‘新物種’，更是讓我有了興趣。6月重慶車展上，我專門去看了實車，雖然隻能靜态體驗，但它的外觀确實吸引了我，确實漂亮，離地間歇又高，而且車身低，風阻系數低，後備箱空間又大，對于法系車底盤的造詣我一點不擔心，動力系統又是搭載的第三代1.6T+8AT，沒有什麼挑剔的，可以說是一見鐘情吧。”
在接下來的幾個月内，賴先生一直在網上關注凡爾賽的内容。他發現對于這款車，網上其實争議和擔心最多的就是它的輪胎規格和保值率。
對于保值率的疑慮，2020年底神龍公司就推出了“五心守護”“八項承諾”的售後政策，其中有“一年保價”“三年保值回購”的政策（具體為：按購車時的發票金額第一年8.5折回購二手車，第二年7.5折，第三年6.5折），從根本上保證了凡爾賽C5X的保值率。
而對于輪胎規格的擔心，從今年3月1日開始，雪鐵龍凡爾賽C5X車主可以通過“因你不同”小程式網上下定車輛時，選裝18英寸車輪（規格為225/55 R18），并不額外收取費用。
雖然在凡爾賽C5X價格出來之前，賴先生就用缤智進行了置換并繳納了2999元的盲訂。但是跟筆者聊起來，仍然是有點感慨。“從一個老車主的視角來看，開始聽取使用者的意見，不管這個意見是大還是小，都認真去思考解決，東風雪鐵龍确實是在重新出發了。”
如今，賴先生已經提到了新車，迄今已經開了5000公裡。新車使用中尤其讓他滿意的是油耗。得益于1.6T+8AT的高效組合，雖然賴先生開得很随性并沒有特别注意節油，但磨合期内油耗僅僅為7.2L。
而筆者查閱了一下《汽車之家》口碑榜，凡爾賽C5X由真實車主提供的平均油耗僅為7.4L/百公裡，“油耗低”在口碑印象裡排名榜首，其它依次是配置高、座椅舒服、加速強勁、後備廂寬敞、行駛穩定等。
更讓賴先生感到有些意外的是盲訂政策帶來的一系列實惠——“當時我盲訂一是出于對法系車的信心，二是一旦價格不合理，可以全額退款，沒想太多。但讓我沒有想到的是，這次盲訂給我帶來了太多實惠。也讓我真實體驗了一把什麼叫‘使用者共創’”。
買輛車，就像買了原始股
賴先生沒想到的實惠——指的是上市前盲訂客戶和上市後前10000名客戶，共享随着凡爾賽C5X傳遞不斷累積的積分池。買一輛車就像買了一家公司的原始股，跟随企業共同成長，長期受益。
目前凡爾賽C5X已經傳遞近20000台，每傳遞一台車，神龍公司就往積分池裡注入5000積分。賴先生現在已經分到了30000多積分。用這些積分，賴先生兌換了3年5次保養套餐，再加上首保免費，相當于提車後未來3年所有的後續保養成本都沒有了。而且随着積分池繼續累計，賴先生還有不斷到賬的積分，以後還可用于兌換禮品或者改裝件等用處。
“作為車主，不管是出于感情還是出于其它，我們都期望凡爾賽C5X能大賣，我們也都真心實意的為廠家提建議、出主意，希望法系車能重回巅峰”。賴先生說。
從凡爾賽C5X開始，東風雪鐵龍将“使用者共創”提高到了前所未有的高度。早在2021年4月凡爾賽C5X上海車展亮相開始，就發起了“領潮合夥人”計劃，從産品開發、客戶體驗、品牌建設等層面一起共創，從新增後排中央頭枕、到車身顔色、車型命名、積分政策……可以說凡爾賽C5X前進的每一步，都是源自“共創凡爾賽”。
從筆者數次與廠家上司的接觸中也發現，凡爾賽C5X從亮相到上市的過程中，對網友的建議和吐槽，官方的态度和回報一直非常誠懇、端正。東風雪鐵龍總經理毛創新在采訪中也屢次表達出“要與客戶實作共創”的想法。
而毛創新提到的更多的兩個詞，是“長期主義”和“利他主義”。“要堅持長期主義、利他主義，超越客戶的期望，讓廠家和使用者、供應商一起來共享長期的利益。”——這是毛創新在接受采訪時反複表達的一個核心觀點。
在筆者看來，如果說“使用者共創”是手段，那麼産品和服務上展現的“長期主義”、“利他主義”，則是法系車吸引新粉絲的根本。
對這一點，現在已經駕駛了凡爾賽C5X五千多公裡的賴先生，很有發言權。
長期主義和利他主義，
到底意味着什麼？
長期主義、利他主義展現在産品上，首先就是過硬的品質和駕乘體驗。
賴先生去年年底提到了新車，有意思的是，在他買車前質疑他為什麼要買法系車的親戚朋友們，坐上他的車後，态度都發生了180度大轉彎。
“我有個開朗逸兩廂的同僚，有一次坐了我的車過菜園壩隧道那段颠簸路面後，情不自禁感歎，确實雪鐵龍這個PHC自适應液壓穩定技術——爛路不颠、速度越快舒适性越好，比自己的朗逸駕駛感覺好多了。”而僅僅在這三個月的時間内，就有兩位坐過開過賴先生車的朋友，購買了凡爾賽C5X。
法系車口碑不隻停留在口口相傳，也展現在第三方評價上。在剛剛過去的3.15，汽車之家釋出的《2021乘用車新車品質報告》中，海外品牌國産新車品質表現排行榜上雪鐵龍強勢獲得第一名，标緻也以非常接近的表現拿到第二名。雪鐵龍百車故障數僅為60個，大幅領先第三名沃爾沃。而以品質穩定見長的日系，百車故障數都分布在100左右。可以說這個結果有些颠覆人們的認知。
很多人都知道，凡爾賽C5X“成都産全球銷”，是真正意義上的全球車型。但很多人不知道的是，其實目前海外市場上标緻雪鐵龍車型的三大件，部分也是在位于中國襄陽的工廠生産出口的。換句話說無論整車還是零部件，無論是生産技術還是品質控制，中國工廠都已經達到了法系全球标準。
其實在售後服務上，東風雪鐵龍所強調的利他主義和長期主義，更展現得淋漓盡緻。
“開了三年愛麗舍，我對法系車的品質是有信心的”，賴先生說，“這也是我為什麼盲訂凡爾賽C5X的原因。但讓我沒想到的是，如今雪鐵龍對車主的服務，居然可以這樣……”。
最讓賴先生“大受震撼”的是東風雪鐵龍推出的“備件終身免費質保”服務。可以設想以下兩個場景：場景一，開了十幾年的老車主，早已過了保修期，當他回網點自費更換過空調總成後，更換後的空調總成有任何品質問題，終身都能免費更換。相當于一次消費終身免費質保。場景二：當你不小心出了事故，損壞了保險杠、水箱乃至發動機等較為昂貴的大件，保險公司可以出理賠費用，隻要車主更換的是原廠的備件，對車主來說，更換過的所有備件有品質問題都可以終身免費更換，着實有些意外之喜……細品一下，東風雪鐵龍确實要真金白銀投入不少錢。而整個業内，敢于承諾備件終身保修的都不多。
值得一提的還有神龍汽車推出的“客戶關愛基金”，即在車主與網點發生争議時，且暫無法判斷責任時，廠家觸發該基金，實作先行墊付。
這項政策其實是有點考驗“人性”的，到底是不是産品的品質問題？是不是車主操作不當引起的？廠家、經銷商、消費者三方扯皮的事情屢見不鮮。但是東風雪鐵龍汽車敢于直面各種客戶的訴求提出“先行墊付”，其一是出于對自己産品的信心，其二正展現了長期主義、利他主義。
“我們也曾問過廠家，如果遇到不講理的客戶胡攪蠻纏，不是我們的責任，為什麼仍然要去用這筆基金去幫助他解決呢？”重慶集大成的售後經理在面對筆者采訪時，也提到了心中的疑惑。“廠家的回複是，無論什麼情況，我們先解決，即使表面上看我們吃了虧，但相信客戶心裡很明白是怎麼回事，他會從内心深處感謝我們，認可我們，會有助于我們品牌長期的口碑和發展。”
客觀說，當筆者采訪到這裡時，内心深處也不禁發出了一陣感慨：這種幾乎違背了等價交換商業原則的做法，試問算上新勢力在内還有哪家車企，誰能對自己的使用者如此無原則“寵溺”？
“我在6年前通過愛麗舍結緣雪鐵龍，這輛車的品質不錯，我還真沒有遇到過售後上的問題”。賴先生說，“但是當我了解到神龍汽車推出的兩項舉措時，第一反應是驚訝，如此一來，易損件的使用成本可以降到最低；第二反應是欣慰，買車隻是一時的決定，服務卻是終身的，其實更考驗廠家的态度和誠意。我看到了官方的誠意，我相信很多對法系車不了解的人也會慢慢打消顧慮，認可法系的人一定會越來越多”。從賴先生的話語中，我能感受到這位車主發自内心對法系車未來的期許和笃定。
駕 值 觀
憑借“造良心車”的價值觀，法系車粉絲群體裡流傳着“一日法系、終身法系”的說法。但法系車陷入市場低谷期後，讓法系車主們曾經驕傲的價值理念，隻能越來越局限于法系圈子裡，局外人難以體察和感悟。
但凡爾賽C5X問世引發的破圈效應，讓法系車主們重新找到了自信，他們能夠驕傲地指給親戚朋友說：
“看，這是我買的凡爾賽。”
如果說凡爾賽C5X驚豔的外形、超越期待的定價，均衡全面的産品力，隻是打響了第一槍。那麼從預熱、上市、傳遞至今，我們能看到東風雪鐵龍在使用者共創、産品更新、服務體系上的諸多創新與努力。最重要的是，相信每個人都看到了一份十二分的誠意、以及不屈不撓的精神。
在東風雪鐵龍高層的朋友圈裡，一段文字讓我印象深刻：成功的定義有很多種，但最珍貴的一種是奔向成功的信心和激情。
這句話讓我很有些莫名感動：有句老話說的好——“但行好事，莫問前程”，或者叫“立德立言、無問西東”，都是一種很高貴、稀缺的品質。中國汽車市場爆發增長的20年裡，我們都習慣了一帆風順的成功，也見過了太多巅峰跌落就一蹶不振。缺少的是面臨絕境後的起死回生、背水一戰、卧薪嘗膽三千越甲可吞吳……而在東風雪鐵龍身上，我看到了這種氣質。
何為勇氣？将過去一切化作動力；何為強大？擺正姿态全力以赴。是的，坦然面對過去的挫折，再一次站在出發的起點吧！
END