旅行出遊遭遇疫情，這樣做可最大限度止損

近日，全國多地出現局部聚集性疫情和散發散發病例，受此影響，不少行程被取消或變更，退票費、行程變更等差旅投訴增加。下單後，但出發前因疫情而無法出行，适用不可抗力？旅行社需要全額退款嗎？

對此，消費者保護委員會和旅遊品質監督部門紛紛表示，能否在不造成損害的情況下撤消，需要根據具體情況，并通過具體案例來說明賠償标準。

不可抗力不适用，并産生違約費用

最近，上海消費者徐女士從一家旅行社購買了免費旅遊産品。産品包括往返機票，以及5家酒店住宿，總費用超過2萬元。出行前，消費者考慮到當地疫情情況，向旅行社解除合同，要求退還全額費用。

但旅行社表示，目的地不是中高風險地區，消費者取消合同，承擔往返機票和酒店費用，徐女士此時取消訂單，将面臨4000多元的損失。消費者對此表示不滿，旅行社多次未能協商，向長甯市消費者保護委員會尋求幫助。

消費者徐女士表示，她不是故意違約，而是因為疫情爆發的特殊情況，考慮旅行安全取消了行程。

旅行社表示，偶爾爆發疫情的周邊零星疫情是常态，消費者在購買産品前應對這部分風險要有意識，而且目的地不是中高風險地區，航班正常起降，酒店也正常入場，消費者提供行程代碼和會計檢測報告可以正常播放， 是以不能參考不可抗力來取消合同。

如果訂單被取消，損失将由消費者承擔，這些費用将由航空公司和酒店收取，旅行社不會多收任何費用。

由于投訴量大，訂單涉及的供應商較多，處理過程較為複雜。長甯市消費者保護委員會多次與雙方溝通，并與酒店協調退款事宜。最終，三家酒店都同意不收取費用，減輕了消費者的一些損失，但仍然不得不承擔航空公司部門和其他已經産生的成本。

在不可抗力下，可更改行程止損

國家文化和旅遊部旅遊品質監督管理院編寫并公布的案例，為疫情導緻無法出行引起的退訂糾紛提供了官方指導。

北京旅遊張應邀參加了7月初張家界為期五天的巡演，該行程從7月31日持續到8月4日。由于7月下旬張家界爆發新冠肺炎，部分地區為中高風險地區，張某于7月30日向旅行社撤回行程，要求旅行社退還全額旅行費用。

旅行社認為，遊客未能出行是由于不可抗力，旅行社需要扣除實際發生且不予退還的費用。張某認為終止合同不是自己的原因，是以他不同意扣除金額。張某向北京市旅行社品質監督管理院投訴，要求旅行社全額退款。

據北京市旅行社品質監督管理院從業人員分析，本案目的地為中高風險地區，旅行社不得團體旅行，遊客取消旅行是因不可抗力原因終止合同。根據《旅遊法》第67條："因不可抗力或者旅行社或表演支援人員有義務給予合理注意而無法避免的事件，影響旅遊行程的，應當按照下列情形處理：

（1）如果合同不能繼續履行，旅行社和遊客都可以終止合同。合同不能完全履行的，旅行社在向旅客作出說明後，可以在合理限度内變更合同;

（2）合同終止的，團體在扣除支付給地勤機構或履約支援人員的不可退還費用後，将剩餘資金退還給遊客;如果合同被更改，增加的費用應由遊客承擔，減少的費用應退還給遊客......"

針對此案，旅行社表示，酒店、車企、餐食可以在一年内延期，如果遊客要求退款，扣除30%的金額作為實際損失。調解後，雙方達成和解，遊客明年可以選擇同一條路線，旅行社不再單獨收取費用。

提醒：疫情期間旅行，明确退學政策

對此，長甯市消費者保護委員會提醒廣大消費者：在當地零星新發疫情的環境中，對旅行風險、消費者必須慎重考慮，并在簽訂旅行合同時仔細閱讀相關政策的撤銷和變更。同時，出行前必須明确詢問當地酒店、景點對外國遊客的控制措施。

根據長甯區消費者保護委員會收到的投訴資料，今年在處理與疫情有關的投訴時，發現很多案件實際上都受到了疫情的影響，但不可抗力還不夠，是以在沒有采取退出政策的情況下，消費者終止合同，需要承擔因合同終止而造成的損失。

對于因遊客無法出差而造成的不可抗力，旅行社和遊客可以選擇改變合同方式，減少雙方的損失。以下是對旅行社和遊客的提醒：

首先，由于不可抗力原因無法出行，遊客可以考慮變更合同。遊客可以更改旅行日期或目的地，簽署協定，對原始旅行合同進行書面補充和修改，進而最大限度地減少雙方的損失。

2.如果旅行社向遊客解釋合同可以在合理範圍内更改，則遊客在不同意更改的情況下可以終止合同。在合同終止的情況下，旅行社應在扣除實際且不可退還的費用後，将剩餘金額退還給遊客。

3.旅行社在更改行程時可能沒有任何額外的限制，遊客可以自由選擇更改的行程。遊客與其他團體遊客一樣有權選擇旅遊路線。如果遊客更改合同，增加的費用應由遊客承擔，減價的費用應退還給遊客。

新聞晨報，有思想的上海記者李曉明

來源：新聞晨報