【呼叫中心KPI解析】10、人工接通量

名額含義	被成功接入人工座席的人工服務請求量。
設定目的	從呼叫中心内部人員管理角度考查各技能隊列的人工話務接入能力。
計算方法	計算統計時段内被成功接入人工（專席）座席的服務請求量。從使用者感覺角度來說，開始聽到報工号音即算成功接通。
注意事項	計算标準與人工請求量保持一緻，以免出現接通率超過100%的情況。 包括報工号過程中由于某種原因而斷線的量。 人工接通和人工通話判斷标準的差別： 人工接通：應答（報工号）開始即算接通。由于座席摘機才開始報工号，報工号完成後自動開始通話時長計時，是以從呼叫中心接入能力和座席應答效率來講此算法是合理的。 人工通話：報工号完成後，客戶代表與客戶的通話時長大于0才算通話。該算法主要側重于使用者感覺角度——是否真正得到人工服務，與客戶代表通話。 人工請求量 ≥ 人工接通量 ≥ 人工通話量。
統計頻度	？分鐘
計量機關	通
關聯名額	人工接通率