「呼叫中心KPI解析」11、人工通話量

一、名額含義

    被成功接入人工座席并且通話時長大于0的服務請求量。

二、設定目的

    從呼叫中心内部人員管理角度考查各技能處理客戶人工服務需求的能力。

三、計算方法

    計算統計時段内被成功接入人工座席并且通話時長大于0的量。 從使用者感覺角度來說，熱線進行正常人工服務的次數。

四、注意事項

    （1） 計算标準與人工請求量保持一緻，以免出現通話率超過100%的情況。

    （2）不包括報工号過程中由于某種原因而斷線的量。

    （3）人工接通和人工通話判斷标準的差別：

         1） 人工接通：應答（報工号）開始即算接通。由于座席摘機才開始報工号，報工号完成後自動開始通話時長計時，是以從呼叫中心接入能力和座席應答效率來講此算法是合理的。

        2） 人工通話：報工号完成後，客戶代表與客戶的通話時長大于0才算通話。該算法主要側重于使用者感覺角度——是否真正得到人工服務，與客戶代表通話。

        3）人工請求量 ≥ 人工接通量 ≥ 人工通話量。

五、統計頻度

    5分鐘

六、計量機關

    通

七、關聯名額

    平均通話時長

    平均事後處理時長

    人工平均處理時長

    人工轉專席量

    轉專席話務比率

    人工投訴電話率