随着網際網路的普及和消費者對産品售後服務的要求越來越高，售後客服成為了企業不可或缺的重要崗位之一。在九章雲等在數智化轉型中的現代企業中，售後客服負責解答客戶所遇到的問題、回報客戶意見并維護良好的客戶關系。
本文将從售後客服的崗位職責、工作流程以及管理考核三方面進行詳細介紹。
售後客服作為企業與客戶之間溝通互動的重要紐帶，承擔了非常重要的職責，包括但不限于以下幾點：
1. 客戶服務
售後客服始終站在客戶的角度，為客戶提供最優質的服務。當客戶遇到問題時，售後客服需要第一時間給予回複和解決方案，確定客戶的權益得到最大程度的保障。
2. 品牌形象維護
售後客服是企業形象的代表之一，他們的專業素養和服務态度直接影響着企業的品牌形象。良好的售後服務将有助于樹立企業良好的口碑和信譽，提升品牌影響力。
3. 問題跟蹤與整理
售後客服需要對接收到的客戶問題進行跟蹤、整理和回報，以便後續的解決和改進。售後客服還需要根據問題的分類和程度進行優先級排序，確定解決難點問題得到足夠的重視。
4. 市場調研
售後客服可以通過與客戶的互動了解市場需求和競争對手情況，為企業制定更好的市場政策和産品設計提供有力支援。
售後客服工作流程：
1. 客戶咨詢
客戶通過電話、郵件或網站等途徑向售後客服提出問題或咨詢。
2. 資訊登記
售後客服完成一次咨詢後，需要将相關資訊登記下來，并編寫回報報告。
3. 問題處理
售後客服負責解決客戶提出的問題，給出方案并跟進執行情況。
4. 滿意度調研
處理完一個問題後，售後客服需要及時向客戶進行回訪，評估客戶的滿意度。對于不滿意的客戶，售後客服需要及時采取措施，改善服務品質。
售後客服管理考核：
1. 服務品質
服務品質是衡量售後服務的關鍵名額，主要包括響應速度、解決率、滿意度、工作效率、問題複現率等五大方面，服務品質好壞直接影響着企業的品牌形象和市場競争力。
2. 進修教育訓練
售後客服必須持續不斷地學習和教育訓練，以适應日新月異的市場需求。是以，管理者要為員工制定進修計劃和教育訓練機會，提高售後客服素養和技能水準。
3. 團隊協作
售後客服需要與其他部門或同僚進行協作，為客戶提供更好的綜合服務。是以，管理者需要鼓勵團隊成員合作，建立良好的團隊合作氛圍。
下面以湖北九章雲量子科技有限公司的實踐經驗為例，對服務品質的五大方面做展開說明
1. 響應速度
客戶問題咨詢的響應時間是否滿足要求
響應速度的統計名額：平均首次響應時間、平均響應時間
2. 解決率
客戶問題解決的成功率是否達到要求
解決率的統計名額：解決率、一次性解決率、二次及以上解決率
3. 客戶滿意度
客戶對售後客服服務的整體滿意度
滿意度的統計名額：淨推薦值、客戶評分
4. 工作效率
售後客服處理問題的效率是否高效
工作效率的統計名額：平均處理時間
5. 問題複現率
售後客服針對客戶問題能否進行嚴密的複現和測試
問題複現率的統計名額：問題複現率、解決率
軟體公司售後客服的績效考核
軟體公司售後客服人員的績效考核一般分為定期考核和年度績效考核兩種方式。
1. 定期考核
定期考核一般采用日/周/月的周期，對售後客服人員的工作情況進行評估。
定期考核的名額包括響應速度、解決率、客戶滿意度、工作效率、問題複現率等關鍵名額。
定期考核結果直接關系到售後客服人員的績效評級和工資增長。
2. 年度績效考核
年度績效考核一般在年底進行，評估售後客服人員一年的工作表現。
年度績效考核的名額包括團隊成績、個人貢獻、客戶評價等，其中客戶評價是最關鍵的一項考核名額。
年度績效考核的結果可以影響售後客服人員的晉升、崗位調整及獎金等方面的待遇。
總之，售後客服是企業與客戶之間溝通互動的重要紐帶，承擔着非常重要的職責。透過對售後客服的崗位職責、工作流程和管理考核的解析，我們可以看到售後客服在現代商業中的重要性，同時，也呼籲企業更好地關注并激勵售後客服人員，提高服務品質，進而獲得更大的市場競争優勢。