摘要：萬嘉琳、郭璟這對亦師亦友的巾帼标兵紮根一線，以客戶需求為導向，用創新驅動服務優化，彰顯“人民電業為人民”的不變宗旨。
“學貴得師，亦貴得友。”在國網上海浦東供電公司張江能源服務中心，青年員工郭璟正作為上海市第十六次團代會代表向青年骨幹們傳達團代會精神，她的師父萬嘉琳也和大家一起認真聆聽，眼裡滿是贊許。這對亦師亦友的巾帼标兵身上，閃耀着同樣認真拼搏、溫暖堅韌的女性力量，彰顯着“人民電業為人民”的不變宗旨和追求卓越、奉獻光明的精神底色。
紮根一線，成為行業中的服務之星
今年已是萬嘉琳在電力營銷崗位上工作的第14個年頭了，從一名青澀的業務受理員逐漸成長為獨當一面的客戶服務副主任，變化的是崗位，不變的是時刻以客戶需求為導向的服務之心。
“作為一名黨代表，我們必須要有擔當、有作為，發揮好先鋒模範作用。”萬嘉琳在談及自身職責時語重心長，“我要以身作則，推動服務中心工作不斷提升，讓我們的服務更加貼近人民群衆的需求。”
萬嘉琳與同僚們研究企業改建供電項目方案。
2016年初，萬嘉琳結合多年工作經驗編制《營業廳微流程操作手冊》，還将參與編寫的《營銷供電服務典型案例集》引入班組工作中，使得業務準确率從95%提高至98%，銜接天數由3天縮短為1天，大大提升了工作效率。
憑借過硬的業務知識積累和服務技能，2017年，萬嘉琳與27家省市自治區及國網客戶服務中心的代表同台競技，通過層層選拔，最終斬獲了“十佳服務之星”稱号，同年當選上海市第十一次黨代會代表，成為張江科學城能源服務中心首位黨代表。
作為萬嘉琳的得意門生，郭璟同樣擁有着過硬的專業技能和敏銳的洞察力。
2023年年初，來營業廳咨詢銷戶的老人家多了起來，這一小小的變化引起了郭璟的注意。通過與老人家交流得知北蔡鎮内近2200多戶居民即将動遷。于是，她迅速組織營業員、抄表員、台區經理組成“能源管家”柔性團隊，主動對接各村委協調，并提前告知流程、申請資料，現場村民人數雖多，卻也井然有序。不少年長的阿姨爺叔兩三分鐘就辦理完成，臨走前還會舉個大拇指。
在師傅萬嘉琳的言傳身教下，郭璟也在2021年榮獲得了國網公司“十佳服務之星”的榮譽稱号。這顆“星”，代表了人民電業為人民的初心，以客戶為中心的用心，投身能源服務的決心。初心需要銘記，用心需要堅守，而決心，是一代代電力人的星火傳承。
郭璟積極走訪張江企業使用者。
需求導向，做科學之城的能源管家
2018年，國網上海浦東供電公司立足于張江綜合性國家科學中心的戰略定位，成立了國網系統内的首家能源服務中心——張江科學城能源服務中心。萬嘉琳、郭璟成為了張江中心的“初創團隊”成員。面對張江科學城高精尖的客戶群體和多元的新型需求，師徒攜手共同積極走訪，并針對每類客戶的特點量身打造定制式服務。
4月中旬，張江科學城内一內建電路企業電氣負責人找到萬嘉琳,“我們希望能在不停産的前提下，完成這次的裝置更新改造，希望供電部門予以幫助。”內建電路企業明顯不同于其他行業使用者，對電能品質要求極高，電壓稍有波動就會影響生産。
這是項特殊且艱難的任務，但在萬嘉琳看來，“我們要像愛護自己的孩子一樣愛護企業，發揮好黨代表的作用，讓企業更好地發展。”
通過細心詢問使用者痛點、傾聽使用者心聲，師徒倆向該內建電路企業介紹了老舊用電裝置運作管理的行業标準，分享了大量相關行業高電壓等級客戶運維用電裝置的經驗，對同源同電壓等級的周邊企業開展用電安全專項檢查工作，并詳細羅列了現場存在的用電安全隐患，為重點産業、企業提供更可靠的供電服務保障。
“師父教給我的不僅是專業技能，更是為人處世的道理和做人的底線。”郭璟感慨道，“我一直努力踐行師父教給我的‘忠誠擔當，求實創新’的信條。”
創新驅動，當數智服務的先鋒力量
“以往我們隻考慮把供電這一件事做好，”郭璟說，“現在我們會圍繞客戶需求推出‘供電+能效’一整套服務，為張江科學城的發展保駕護航。”
如今，張江中心“能源管家”團隊設計研發的智能移動終端——“掌上管家”現已全面應用于上海浦東。通過“能源管家+掌上管家”的服務模式，讓客戶少跑腿、資料多跑腿，客戶服務更精準、更精細，而能源管家也實作了從坐商到跑商的蛻變。
張江科學會堂是張江科學城的一張新名片，作為2022年世界人工智能大會張江分會場，首次亮相大衆視野。早在活動開始前一個月，萬嘉琳就提前到場了解會場内裝置布置情況，根據同類型客戶用能情況，通過“掌上管家”預測會場負荷區間，并聽取客戶電力保障需求，協助客戶做好内部用電裝置梳理，開展應急電源切換、整體關聯試運作等演練，在大會開始前完成各項準備工作。大會期間，郭璟運用“掌上管家”運作監測功能全天候關注場館負荷實時變化情況，確定供電保障萬無一失。值得一提的是，在此次世界人工智能大會的主會場，“掌上管家”也作為上海市電力公司的科技創新成果之一成功亮相，獲得了各界的積極評價。
“她不僅是我的好學生，也是我的好同僚、好助手，我覺得很欣慰。”萬嘉琳深情地說道。作為郭璟的師父，萬嘉琳不僅教授她專業知識，更傳授給她以客戶需求為導向、主動高效解決問題的服務态度和勤學笃思的工作作風。
2022年9月，張江中心總結“能源管家”服務實踐經驗編制了“電力能源管家”數智化服務團體标準，并成功獲得“上海品牌”認證。這也是“上海品牌”中首個綠色低碳相關的服務品牌和長三角首個融合“數字化、智能化、低碳化”元素的能源服務認證。
在張江能源管家服務體驗廳，看着不遠處即将竣工的張江雙子塔——科學之門，這對師徒很是感慨，“這是我們用心照亮、守護的夢想之城。未來，我們會繼續用心服務好每一位客戶，和浦東供電的大家庭一起團結奮鬥，為服務浦東新區社會主義現代化建設引領區的高品質發展而貢獻力量！”