9月1日，以“經濟複蘇中的品質變革與合作”為主題的第五屆中國品質大會在成都世紀城國際會議中心隆重舉行。科大訊飛作為企業首席品質官品質變革創新優秀典型案例入選企業參會，科大訊飛首席品質官王宏星受邀出席大會，并在1日下午的“企業首席品質官品質變革創新良好實踐”分論壇上，進行了《首席品質官助力高品質發展》的主題分享。
中國品質（成都）大會開幕式
在“企業首席品質官品質變革創新良好實踐”分論壇上，王宏星分享了科大訊飛品質管理從符合性品質階段、精品品質階段發展到生态共赢品質階段的發展曆程。
王宏星分享科大訊飛品質創新實踐經驗
“做好品質管理，需要三個特質——熱愛、堅守、創新。” 王宏星從科大訊飛的實踐總結得出，要真正做好品質，必須熱愛并確定産品和服務始終達到最佳水準。同時，要帶動公司全體人員堅守“高标準高品質”的理念，通過運用創新技術和工具來推動品質管理和服務的智能化和高效化。
王宏星談品質的“三個特質”
科大訊飛在24年的品質管理發展過程中，始終強調品質文化建設和品質改進活動的重要性，創造性總結提煉了“321”品質文化，包括：一個核心理念“成就客戶、價值共生”，也就是以成就客戶為中心，同時與客戶共創價值，實作共赢；兩個關鍵支撐“創新、堅守”，支撐訊飛人踐行頂天立地的品質追求，為客戶提供卓越的技術、産品和服務；三個行為準則“三有、五要和七零”，是每一個訊飛人的品質行為準則。
科大訊飛“321”品質文化
除了建構品質文化，王宏星認為，首席品質官作為品質文化的布道者，還要積極推動公司内外部的品質文化的傳播和踐行。在内部，要通過建立公司級品質文化平台，開展品質大講堂、品質知識競賽等豐富多樣的活動，推動品質文化落地；在外部，要積極參加由總局、省、市、區市場監管局組織的各項活動，傳播企業品質文化，打造品質品牌和影響力。
“品質改進是企業持續發展和提高競争力的關鍵舉措，隻有不斷優化産品和服務，才能赢得客戶信任。”
演講現場，王宏星舉了一個利用人工智能技術改進客戶服務水準的案例。通過AI賦能，公司建構了AI智能服務體系，并建立了一單到底的“問題受理-問題解決-回訪評價”快速閉環的管理機制，實作了客戶側和問題的雙閉環，這使得公司在服務品質水準方面有了顯著的提升。近三年，客戶服務滿意度由2020年的87%提升到了2022年的95%。公司智能服務體系通過售後服務五星級管理體系認證，公司客服中心也獲評最佳客戶聯絡中心。
“今天認知大模型的出現，将為品質管理帶來巨大的變革。”
王宏星介紹，科大訊飛在今年5月6日釋出了訊飛星火認知大模型并持續疊代更新，能夠為品質管理帶來巨大的變革。比如在客服領域，大模型可以更加準确了解客戶的意圖，并從融合知識庫中進行政策選擇，然後生成回複給使用者的内容，給使用者提供更專業、更高效、更滿意的服務。在提升營運工作效率的同時，提升機器人客服的服務品質，讓機器人能解決更多更複雜的業務問題。此外，訊飛星火還可以提升企業在研發、生産、供應、銷售、服務、管理領域的品質，助力全要素全過程預防性品質管控。
王宏星談訊飛星火大模型推進品質管理變革
演講最後，王宏星指出，人工智能将從三個方面助力高品質發展——助力全要素全過程預防性品質管控；大模型自學習自進化提升産品品質；提升标準水準，高标準引領高品質。
王宏星總結人王宏星總結人工智能助力高品質發展工智能助力高品質發展
品質是企業發展的核心競争力之一。未來，科大訊飛将始終堅持以客戶為中心，以創新為驅動，以品質為根本，不斷創新品質管理方法和技術手段，積極參與中國品質管理事業，為推動品質強國和全球經濟發展貢獻訊飛力量。
背景拓展
中國品質大會是由中國政府主辦的，大陸品質領域規格最高、規模最大、影響最廣的雙年度國際性品質會議，旨在分享國際品質發展新趨勢新理念，交流全面品質管理經驗，加強品質國際合作，共同促進品質變革創新，推進品質基礎設施互聯互通，為推動全球經濟發展、創造人類美好未來作出貢獻。
中國品質大會已分别在北京、上海、深圳和杭州成功舉辦四屆。本屆大會由市場監管總局、四川省人民政府、成都市人民政府主辦，國家發展改革委、教育部、工業和資訊化部、住房城鄉建設部、農業農村部、商務部、文化和旅遊部、國務院國資委、國家知識産權局、中央廣電總台、國家藥監局、中國貿促會、全國工商聯聯合主辦。中共中央政治局委員、國務院副總理張國清出席開幕式并講話，緬甸副總理兼計劃與财政部部長吳溫欣、四川省委書記王曉晖、國家市場監管總局局長羅文出席大會并分别緻辭。來自全球40個國家和地區，7個國際和區域組織，以及國内有關部門、部分地方政府、企業、科研院所、高等院校及有關技術機構等方面2000多位代表參加大會。