6月6日，文德控股集團接連召開了兩個非常嚴肅的會議。第一場，是5月份的經營會議；第二場，是關于“客戶滿意度”的專項讨論會。
兩場會議，主題不同，但因果相關。前者根據5月經營業績讨論了文德産品在當地市場“價最高、賣最好”的基本邏輯；後者從宏觀到微觀，從拿地、設計、營造、銷售到傳遞、物業，研讨如何集中文德所有能力，去提升客戶滿意度，讓客戶既滿意産品，更滿意服務。
經營會上，文德分享了5月業績資料。桐國府二季度銷售面積/套數/金額桐城第一；湖嶼樹二季度銷售面積/套數/金額德陽第一；江山府二季度銷售面積/套數/金額五河第一......
銷售端全線飄紅之下，有一點更值得關注，文德的産品價格超過競品1000-2000元/㎡。在當下市場，為何文德能夠實作量價齊飛？
逆勢上行，有其根源。下文，小編就以文德為例，探究其在地産行業值得借鑒的價值。
第一，文德選用人的理念是最基本元素。
首先，内部有一支強大的高管團隊。作為安徽7屆最佳雇主，文德始終秉承“人才為第一發展要素”理念，高度注重人才的培養，通過多元化方式招攬人才、提升人才、培養人手，梯隊建設，堅持與優秀人才共享發展的成果。
同時，不斷吸引萬科、龍湖、泰禾、旭輝等高量級房企優秀管理人才加入，現階段的文德已形成多領域、多層次、多專業人才隊伍。
其次，外部有一支權威的顧問團隊。文德聯合香港城市大學和複旦大學，力邀國際專家楊志林教授和範秀成教授組建“提升三四線城市客戶滿意度”研究團隊，做服務智力引導。
第二，文德有套獨有的客戶滿意度體系。
這在第二場“客戶滿意度”的專項讨論會可窺一斑，身在現場，小編見識到這家房企對其重視程度，不是企業發展戰略，而是生命線。
下面我們将單獨成段，對文德這家房企的“客戶滿意度”體系進行抽絲剝繭，系統性地講解下其在這個領域的研究之深、應用之廣。
一直以來，文德視客戶為家人，堅持做最懂客戶、最懂産品的城市美好生活服務商。以多年服務經驗結合科學模型，建立了一套涵蓋“3大需求6大感覺18項觸點”客戶滿意度體系。
通俗點來講，就是在配套品質、設計品質、工程品質、銷售服務、傳遞服務、物業服務全鍊條上，集中文德所有資源和力量，更細緻、更專業、更及時地服務客戶的系統性方案。
配套品質
所謂配套品質，即文德拿地之初便會考慮客戶對社群周邊綜合配套的感覺度和滿意度。
是以，購買文德的房子不是一堆鋼筋水泥，而是半公裡生活半徑内，必須覆寫學校、公園、醫院、城市CBD等一站式的全場景配套。
比如，滁州春江悅府，“蘇州公園門對門，出家門入校門”是其核心标簽；江山府、桐國府則皆位于市芯，醫、學、遊、購一站式。
文德認為，所有資源應當形成合力，以豐富客戶“美好生活”内涵。買文德房子，買的是文德營造的生活方式，衣食住行、吃喝玩樂，都有保證，即文德的資源将會伴随業主一生。
設計品質
據悉，文德有墅、城、府、TOP級四大産品系，設計前，會搭建客戶研究模型，挖掘客戶需求點和敏感點，讓産品和服務屬地化。
同時，文德主抓産品設計、工程營造能力。設計層面，從技術、管控、執行上，重點提升房屋設計和公區設計，如提升戶型品質、大堂品質和地下車庫品質，優化歸家動線設計，讓戶型布局、公區配套等既“賢惠”又“聰明”。
比如，嶽池桃李清華，打造當地首個12大主題泛會所，涵蓋曲藝、書法、健身、棋牌、喝茶、親子4:30課堂等，不同年齡段的業主，根據自身興趣愛好，選擇不同場景，在文德的引導和跟随下，完成社群活動和生活連接配接。
工程品質
依托于嚴苛的内部監管力度和健全的檢查機制，文德會通過月檢、周檢、專檢以及不定期的飛行檢查、進行全面監管考核，倒逼項目做産品品質提升；還有，文德所有工地都會定期舉行“工地開放日”活動，業主在收房前的一個月，會邀請業主代表開展預驗房活動。
敢于把産品傳遞前與客戶的互動流程拉到如此細緻的程度，加大人力物力财力的投入，讓産品經受更多檢視，都是為了提升品質和客戶對交房的滿意度，鞏固口碑和品牌美譽度。
銷售服務
在文德邏輯裡，優質服務體驗的背後，是把細節管理做到極緻。在客戶踏入售樓部公區的那一刻，迎接您的便是真摯的微笑與問候，會由專業的體驗官貼心指引客戶進入售樓部。
細緻入微的關懷讓體驗感層層遞進，沙盤區1分鐘内為客戶奉上迎賓水，洽談區3分鐘内問詢點單，每一個服務動作，都經過精心的設計與日複一日的訓練。客服人員服務時将茶水放置于客戶正前方，彎腰15度，溫馨有度的茶水禮儀給您尊享儀式感，讓服務更具溫度。
傳遞服務
文德堅持以客戶為導向，從産品和服務兩大層面不斷探索，形成傳遞前、中、後期全覆寫、細節周全的傳遞體系，力求匠心工藝、品質保證、創新服務，帶給客戶美好居住體驗。
文德式傳遞，不是孤立的傳遞節點，而是貫穿産品研發、設計、采購、工程、傳遞前的服務體驗，乃至傳遞後生活場景服務等全周期、全鍊條的綜合管理能力。“集團-項目”二級品控體系，覆寫項目全周期的200餘個品質關鍵點打磨和100+不同層級的檢查診斷，實作從項目開工到傳遞的全方位建造監管及品控。
實操層面，全力提升傳遞兌現度和滿意度、設計及工程品質、維修服務與維修品質，并在産品系統内新增産品滿意度專項績效考核。
不僅如此，設計、産品、營銷、服務、物業全鍊條納入考核，并進行一體化協作，全面樹立各崗位對客戶的感恩和敬畏之心，對标全國滿意度優秀房企，做全面型發展的優等生。
物業服務
服務層面，文德選擇大力發展旗下服務公司-德申物業，形成接待服務、微笑服務、管家式服務标準，讓業主享受到更細緻、更專業、更用心、更及時的高端生活品質服務體驗。
同時，文德旗下的諸多項目，也會定期提供細緻入微的便民服務，譬如免費洗車、為老人組織義診等，緻力建構個和諧、安全、幸福、多元的社群，帶給業主安全貼心的同時，也細緻關懷每一位業主，細心做好每一件小事。
社群建設是文德社群營運的重要一環。基于“馬斯洛需求層次理論”，文德形成了硬體設施和軟性服務相輔的社群體系。開發項目硬性投入和軟性服務上力争做到超前10年，滿足客戶物質和精神需求，給客戶提供溫馨家園。
硬性需求上，比如考慮到獨居老人初次适應集中化居住，想要繼續勞動，文德會在社群添加休閑社群農場，友善老年人種菜、養花；同時會規劃設計陽光跑道、架空層棋牌室、直飲水系統、社群食堂等，解決大齡客群需求。
針對青年人的則有共享廚房，露天影院，燒烤基地，架空層直播基地等解決娛樂和社交的硬體，籃球、網球、羽毛球、乒乓球場地解決運動需求；小朋友有覆寫0-12歲的全齡兒童樂園及4點半學堂，滿足嬉戲和學習需求。
軟性服務上，物業會定期在架空層或陽光草坪組織國學會、二胡交流、剪紙、書畫等文化交流活動，幫助老年人展現生命價值，豐富精神世界，提高其生活幸福感和居住滿意度。
考慮到業主聚會交友、生活娛樂需求，社群會定期舉辦露天電影節、相親角、慣蛋比賽、唱歌比賽，技能教育訓練，業主生日宴等活動，滿足社群住戶的精神需求，提升生活幸福感。
你還會看到小小主持人、唱歌比賽、演講比賽、社群運動會等活動，文德會提供兒童展示自我閃光點的平台，幫助他們全面發展。
比如，利辛大境城秉承着“讓利辛更一線”的理念，将超一線城市豪宅特有的會所空間納入設計。約2000㎡八大主題下沉會所，趣味棋牌、圖書閱覽、親子學堂、運動健身、球類競技、瑜伽舞蹈、園藝手工、品茗聽音，為圈層人物形成了更緊密社會關系和鄰裡情感。
其次，景觀營造上也是下足了功夫，以新中式造園法為設計理念，讓園區成為一個具有生命力的場所，激發0-60全齡段歲業主活力，并定期舉辦各類社群活動，例如夕陽學社、樂活社團等滿足業主的精神需求，營造“少有所趣、青有所益、老有所樂”的品質生活。
在這裡，生活方式的形成是文德社群裡的每個家庭、每個個體在社群生活的參與和共建過程中，自發生長而來。文德的角色是平台搭建方，通過理念傳導和資源連接配接，和社群的主人共同探索社群生活圈，形成生活共同體。
如何将健康基因融入社群，也是文德一直思考的命題。經曆一系列的疊代，文德已完成從建房子到造生活的更新。文德攜手健康領域龍頭--北科生物，從生命健康、環境健康、安全健康、人際健康、心靈健康五大次元系統性着手，綜合考量業主在文德社群生活中每一處細節的舒适性，錨定“綠色健康”，規劃建設未來的“好房子好生活”，賦能新興城市人居。
正如文德董事長楊秀梅女士所言：我們經受住多輪行業周期的考驗仍然充滿生機活力，源于我們“以客戶為中心”的經營政策及不降标減配，堅持高質赢口碑的産品理念，這是文德人築家的初心，也是穿越周期的硬核底牌。産品品質是文德的“一号工程”，客戶滿意度是“一号标準”，也是文德打開市場的兩把鑰匙。
企業最高層有此客戶意識，外加強大的高管團隊和權威的顧問團隊輔助，疊加詳細系統的客戶滿意度體系支撐，文德在當下市場迎來“價最高 賣最好”的高光時刻，就不難了解了。