“今天模拟報名，但孩子的賬号一直登入不上去，這是怎麼回事？”“您先别急，建議您先撥打市教育考試院電話咨詢一下，看看是不是賬号密碼出了問題。您記錄一下聯系方式……”
正在12345政務服務熱線中心大廳接聽熱線的高頻事項專員
6月26日是我市中考模拟報名第一天，在12345政務服務熱線管理中心，教育高頻事項專員劉士富在電話前耐心為群衆解釋問題并提出解決方案。
“您的賬号現在能正常登入了嗎？是否還存在其他問題？”挂斷電話五分鐘後，劉士富又主動回撥電話，詢問該問題是否得到妥善處理。
“已經可以正常登入了，謝謝您！”收到回報後，劉士富在辦事工單上記錄下“已解決”。
接聽專員
“每年的六七月份是教育訴求集中反映期。為提高問題處辦率和群衆滿意度，12345政務服務熱線管理中心實行部門入駐輪值，在集中訴求反映期組織相關承辦機關入駐熱線，對來電訴求現場研究、現場解答。”市12345政務服務熱線管理中心副主任宋文忠介紹，除教育外，針對人社、醫保、公積金等群衆咨詢量大且專業要求高的問題，會邀請相關機關業務骨幹進駐熱線，就相關問題進行深度解答，精準回應群衆訴求。
當天16時，人社高頻事項專員趙洪恩接到一通關于退休參保咨詢的電話。在咨詢解答過程中，他了解到即将退休的周女士原機關已經破産，本人檔案也不知去向，問題十分棘手。
正在12345政務服務熱線中心大廳接聽熱線的上司接聽專員
“像周女士原機關破産的情況，其檔案都在市人社局的下屬機關就業局留存，我們随即聯系該部門，核實身份無誤後，就可以幫其找回檔案。”不到一個小時，趙洪恩就為周女士找到檔案，解決了其社保參保問題。
宋文忠說，各機關業務骨幹進駐12345熱線，能夠更準确地解決百姓各種訴求，并提供針對性解決方案，為其提供後續延伸服務。此外，12345熱線還在全市各行業主管部門明确聯絡員，通過三方通話的方式線上進行專業政策咨詢和訴求解答。
一頭連着黨和政府，一頭連着群衆，12345熱線将持續推進“上司接聽日”與“上司值守熱線”活動，努力拉近與百姓的關系。
“12345熱線平台為我們搭建了一個與群衆直接溝通的橋梁，使我們能夠更直接地聽到群衆的聲音，進而增強群衆對我們的信任。”市醫療保障局副局長李獻斌在結束熱線接聽後表示，接下來，他們将持續發力，緊密關注群衆在醫療保障方面的各項訴求，努力為群衆提供最為滿意和貼心的醫療保障服務。
市行政審批局二級調研員孫健表示，“上司接聽日”與“上司值守熱線”活動不僅豐富了調研形式，而且使我們能夠更直接、更深入地了解百姓所需、所盼、所想，能夠更好地為群衆服務，切實解決他們的問題，進一步提升群衆滿意度和獲得感。
邯鄲新聞傳媒中心記者 牛冰潔