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他真的，我哭死！
在昨天（6月27日）淩晨，“胖東來商貿集團”官方微信公衆号釋出《關于新鄉胖東來餐飲商戶“擀面皮加工場所衛生環境差”的調查報告》（以下簡稱《調查報告》）。
《調查報告》中提及“對所有于6月9日至6月19日期間在新鄉胖東來兩店餐飲部購買擀面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償（共計8833份）”，換句話說，胖東來為“擀面皮事件”對消費者做出的補償将近900萬元。
這直接讓胖東來沖上了微網誌熱搜榜一的位置，在榜時長高達8個多小時。
圖源：微網誌
事情是這樣的，早前有網友發視訊反映稱，新鄉胖東來聯營餐飲“擀面皮”加工場所存在衛生環境較差的問題。
按照此前處事一貫的優良作風，胖東來立馬啟動了調查，并公布了長達6頁的《調查報告》。
本着處理問題而非處理提出問題的人的原則，胖東來不僅對幫助其發現重大食品安全隐患的顧客表達了感謝，還給予了該名顧客10萬元現金獎勵。
圖源：胖東來商貿集團
至于對事件披露的問題以及對内部的處理結果，胖東來也絕不含糊。
主動承認了自身在管理上面存在漏洞，做出了對相關從業人員予以辭退、免職、取消年終福利等處罰。
對于違規《合作合同》，可以隐瞞和私自變更加工場所的擀面皮商戶，即日起停止營業，并終止合作，限期撤櫃。後續加工場所會搬遷至符合标準的加工點。
6月27日上午開始，陸續有消費者憑借身份證、身份證影印件和付款憑證到新鄉胖東來餐飲部擀面皮視窗辦理退款。
當天下午，有消費者發文稱，自己于6月17日和6月19日分别購買了兩份8元的擀面皮，目前已憑消費記錄拿到了2000元的現金補和一張補償證明。
另外，因到店辦理退款的人數較多，胖東來客服建議過兩天來辦理。同時，門店員工也沒有懈怠，有現場排隊顧客稱：服務員又送闆凳又送水。
雷厲風行，獎罰分明，這樣的胖東來很難讓人不愛。
02
其實，這并非是胖東來第一次被爆出食品衛生和安全事件。
發生在今年2月的“員工試吃面條事件”，就曾讓胖東來陷入食品安全的輿論風波。
該消息同樣是由網友曝光，指出河南許昌胖東來美食城員工用筷子嘗面後，将未清洗消毒的筷子直接伸入鍋中，繼續攪拌。
引發熱議後，胖東來翌日便釋出了聲明稱，涉事女員工是為餐飲部春節加班的同僚制作員工餐，并不對外售賣。
但胖東來還是以該名員工沒有按員工餐标準試吃為由，對其做出了開除決定。
本以為事情就此告一段落，可網友們都認為胖東來處罰過度了。
随後，順應民心、尊崇民意的胖東來決定重新決議嘗面事件，于是有了後來的關于員工試吃事件的整整13頁調查報告。
報告裡面涵蓋了對上述事件的再次複盤，以及最終決定“讓涉事員工調整崗位，但得以繼續留在胖東來工作”。
類似的調查報告和負面事件的處理操作，在胖東來身上可謂是司空見慣了。
此前員工與顧客發生争執，胖東來用8頁紙梳理了事件的前因後果，盡可能秉承着客觀公正的态度分析雙方對錯。
沒有一味地讨好消費者而讓基層員工背鍋，反而是給予了“因受到不該有的呵斥”的當事員工5000元的精神補償。
此外，還有主動召回“高價玉米”、為員工設定“500-5000元委屈獎”、安排全員出國遊、員工平均工資最低到手7000元……
圖源：微網誌
不管是對于消費者還是自家員工，處理突發事件還是企業内部薪資福利等問題上，胖東來總是能面面俱到，不僅能讓當事人滿意，還能做到讓全網人民滿意。
背後無他，為真誠而已。
這就是為什麼不走出河南的胖東來，也能在網際網路上俘獲一批忠實擁趸，甚至成為萬千打勞工心中的“神仙公司”的原因。
在激烈的市場競争中，胖東來這份真誠是要付出代價的，如大部分商人都舍不下的利益以及更多的利益。
失之東隅，收之桑榆。
胖東來這份真誠，一直被消費者看在眼裡，放在心裡，也貫徹在消費行動中。
今年4月，胖東來創始人于東來談及去年收益時表示，胖東來原本去年計劃掙2000萬，沒想到年底掙了1.4億。
在步步高、永輝超市、大潤發等傳統商超接連閉店、甚至處于奄奄一息之際，逆勢增長的胖東來無疑是個異類。
但這樣的異類，真希望它能遍布全國。
03
人文關懷，這是外界總結胖東來成功之處必會提及和放大的一點。
胖東來這份以人為本的處事态度和責任感，确實是很多企業不具備或者無法比拟的。
從步入胖東來開始，消費者便能明顯地感受到，胖東來的員工總能比我們“多想一步”。
比如，超市門口設定了專門的寵物寄存籠和電動車遮陽篷，每到盛夏，從業人員還會給每個車座上放置一包冰袋，以防止顧客被燙到；商場門口有免費的直飲水、公共電話和一次性雨衣；根據容量和使用者的年齡，胖東來提供了7種購物推車。
圖源：微網誌
此外，還有更多颠覆消費者想象的附加服務和隐藏細節：果蔬旁邊會标明等級、産地、甜度、烹饪方法和食用禁忌等資訊；買海鮮的時候會幫顧客控幹所有水分，不壓秤；胖東來的藥品不僅價格低廉，有些甚至還可以按片購買……
部分商品或許連進貨價和毛利率都會直接标出來。
今年過年期間，當消費者對高價羽絨服望而卻步之際，胖東來憑借着“一件羽絨服僅賺3毛錢”的話題沖上了熱搜。
圖源：微網誌
值得一提的是，“不滿意就退貨”原則，胖東來已經貫徹二十多年了，這種理念可以說遙遙領先同行。
就連看電影這麼主觀的消費，在胖東來這兒也管售後。
顧客若是對電影不滿意，可以在影片結束後的20分鐘内，前往櫃台退掉票價的50%（另外50%是院線收入），相當于請顧客看了一場電影。
這種事無巨細的服務意識，成就了有口皆碑的胖東來。
在零售行業，僅靠這種極緻的服務還是不夠的，說到底賣的還是貨。
《網際網路品牌官》了解到，胖東來的定位是中高端超市，商品整體而言不算便宜。
但在負責任的服務态度加持下，胖東來赢得了當地居民的信任和鈔票。
是以，業内流傳着一個玩笑：胖東來所到之處，方圓2公裡是“超市墳場”。意思是，有胖東來在，其他商超很難生存下去。
抛開網紅的表象，其實胖東來能給到消費者的是遠超商品本身的東西，比如購物全過程的安心、省心、放心。
這些東西很難僅用一個數字去概括，也不該僅用一個數字去概括。