01、連接配接型CRM機遇與挑戰
數字化大趨勢下，行業變革更新加速，在“網際網路産業”到“産業網際網路”的演化過程中，CRM從簡單的客戶檔案系統，逐漸發展為功能強大的綜合解決方案。傳統以管控為核心、封閉的CRM理念成為過去，今天的CRM，不單單是一套營銷工具，還是賦能企業未來發展的數字化戰略。
在業務實踐中，企業在互聯互通上主要面臨三大困境：
其一，随着企業規模的擴大和業務的拓展，各個部門之間的資訊孤島現象嚴重，傳統的CRM已經無法滿足企業的協同需求，緻使資訊傳遞不暢，資源無法共享，嚴重影響企業營運效率。
其二，傳統的客戶管理方式缺乏系統性和全面性，無法實時掌握客戶的需求和回報，導緻服務水準低下，客戶滿意度不高。此外，由于客戶資訊分散，使得企業難以對客戶進行精準營銷和個性化服務，降低了企業的市場競争力。
其三，由于企業管道和代理業務龐大，上遊企業與下遊經銷商、代理商之間的溝通合作常常不暢，造成業務資訊斷層和沖突，難以實作資源的共享和協同，制約了企業的發展。
在這樣的背景下，一種新型的CRM出現在人們面前，也就是今天的連接配接型CRM。
什麼是連接配接型CRM？
連接配接型CRM以客戶為中心，并依托專業、創新和開放的産品架構和服務理念，幫助企業實作工具、人和業務三個次元的連接配接，進而提高全價值鍊協作效率，提升增長效能。
連接配接工具：依托PaaS平台，深度內建企業内部的同構系統與異構系統，讓業務連接配接成為可能。
連接配接人：連接配接企業内部人員、上下遊夥伴及客戶的人員；利用CRM産品為資訊溝通與業務管理提供統一入口，讓内外部資訊無障礙流轉。
連接配接業務：打通全價值鍊的業務邏輯，助力企業内部、上下遊夥伴共同以客戶為中心進行業務協作。
連接配接型CRM是産業互聯時代的必然産物，是CRM領域未來發展的大方向。
從企業内部看，連接配接型CRM将成為内部業務協作的核心平台，實作研發、市場、服務等部門與營銷部門的深度協同，用開放協作的方式共同為客戶創造價值。從外部看，企業則可以通過連接配接型CRM驅動業務，與夥伴、客戶、服務甚至和硬體高效互聯互通，實作上下遊資源與資訊的高效整合，極大提升市場競争力。
02、紛享銷客互聯平台整體介紹
在産業互聯時代，商業競争愈發激烈，企業需要具備強大的連接配接能力才能在市場競争中脫穎而出。作為重要的經營管理工具，CRM必須不斷優化和完善連接配接能力，才能适應新的發展趨勢，為企業帶來更大的商業價值。
連接配接能力是企業發展的關鍵
紛享銷客通過對經濟發展和CRM未來趨勢的深刻洞察，憑借前瞻性的判斷和創新思維，建構了獨特的互聯平台。紛享銷客互聯平台可以為企業提供強力支援，幫助企業打造連接配接型生态，賦能企業新增長。
不僅提供CRM工具，更緻力于為企業提供連接配接賦能
紛享銷客互聯平台能夠實作全方位的連接配接，包括與客戶、供應商、合作夥伴和員工的連接配接，幫助企業建構更加高效、協同、創新和靈活的商業模式。選擇紛享銷客，就是選擇連接配接賦能，選擇企業增長的新動力。
03、紛享銷客互聯平台的産品能力
專業名詞說明
CPaaS：紛享銷客互聯平台
上遊企業：通常指購買了互聯配額的付費企業。上遊企業可以為自己的合作夥伴建立紛享銷客企業賬号并初始化成員。如果合作夥伴已在紛享銷客有企業賬号，則合作夥伴可以填入上遊企業的邀請碼建立企業互聯關系。
下遊企業或合作夥伴：和上遊企業有業務來往的企業，如子公司、下級代理商、經銷商、門店等。合作夥伴通常無需購買互聯配額，通過填入上遊企業的邀請碼即可和上遊企業建立互聯關系。
互聯企業：一般指下遊的經銷商、代理商、服務商等，一般有實體的組織，組織内有多名員工。進行企業類型的相關業務時，使用者一般需要有互聯企業。
互聯使用者：互聯使用者包含兩種，一種是互聯企業下的互聯使用者，即經銷商、代理商、服務商的員工。另一種是零售商和終端消費者，互聯使用者實際上就是下遊使用者的登入帳号管理。
互聯角色：互聯使用者的角色管理，支援設定角色可用應用，也支援設定對象的功能權限和字段權限。
互聯使用者擁有互聯角色，即使用者擁有應用和對象的相關操作權限。
互聯應用：上下遊企業之間的業務承載，包含售前的代理通，售中訂貨通、紛享銷客快消，售後的服務通，也包含常用的上下遊協同應用，互聯企信、夥伴學堂、通知公告等。
- 概述
紛享銷客基于強大的PaaS能力和通用基礎連接配接能力，創新地建構了獨特的互聯平台CPaaS(Connection Platform as a Service)。該平台幫助上遊企業以低成本快速建構業務應用的管理端和應用端，并通過多通道将應用端開放給企業的外部夥伴(包括夥伴、子公司和終端客戶)使用。通過紛享銷客互聯平台，上下遊企業能夠實作售前、售中、售後及自定義業務等等場景的協同管理。
從上遊管理者定制互聯業務到下遊使用者使用互聯業務的過程來看，紛享銷客互聯平台整體包含定制互聯業務、開通互聯賬号、定制互聯門戶、推廣互聯業務、使用互聯業務幾大子產品的基礎能力。
3.1 整體的連接配接能力展示
選擇了幾款大家熟悉的國内外優秀的SaaS産品，以下是各個産品在連接配接能力方面的重點建設：
- 企業微信
為上下遊提供協同場景的連接配接服務，比如可以統一管理供應商、經銷商等業務夥伴的聯系人，快速建立對話進行溝通；也可以使用文檔、會議、日程、微盤等工具高效協作，跨企業共享應用，打通業務流程。
- Salesforce
通過Partner Community為企業和合作夥伴提供了一個協同工作的平台，幫助他們共享資訊、合作項目和處理業務，以提高效率和增強合作關系。還通過Customer Community為企業提供一個全面的客戶自助服務和社群體驗平台。
- 紛享銷客
紛享銷客為企業提供了一個整合PaaS能力的連接配接型平台，除了紛享銷客預設的互聯應用外，還支援上遊企業按需定制業務，滿足更多行業及場景下以客戶為中心的業務需求，實作上下遊業務協同，資料互通。
3.2 通過場景化介紹産品能力
3.2.1 連接配接人
1）基礎協同
紛享銷客為企業内員工提供基礎協同功能，包含企信、分享/Feed、日程、任務等基礎能力。
2）業務協同
紛享銷客為企業内員工提供業務協同功能，包含跟進記錄、工作彙報、客戶群、公海群等。
3）互聯協同
紛享銷客為上下遊人員提供互聯協同功能，包含互聯企信群、互聯跟進記錄等。
4）連接配接管道夥伴和終端客戶
紛享銷客互聯平台支援上遊廠商和下遊管道夥伴、終端客戶通過多通道進行連接配接。
3.3.2 連接配接業務
紛享銷客為下遊管道、夥伴、終端客戶提供上下遊連接配接業務，包含：夥伴營銷（M2L）、代理通（L2O）、訂貨通（O2C）、訪銷通（O2C）、服務通（ITR）等紛享銷客預設應用。
互聯平台還為上遊廠商提供靈活的定制能力，可滿足上遊廠商對預設應用的個性化定制及自定義互聯應用的需求。
1）預設業務定制
以預設應用【代理通】為例進行定制說明，基礎子產品包含：業務對象、外部資料權限、Web應用視圖、移動應用視圖、互聯流程等。
業務對象定制：支援根據不同的上遊廠商配置代理通的可用對象。例如，上遊廠商配置自定義對象——活動申請後，可以選擇把該對象開放給下遊使用。
外部資料權限定制：支援根據不同的下遊廠商配置不同的資料權限。
基礎資料權限：
支援對每個下遊企業設定每個對象的基礎資料權限(私有、全公司隻讀、全公司讀寫、公開隻讀、公開讀寫)，讓下遊的每個使用者僅能檢視權限内的資料，保證資料的安全性。
外部團隊資料權限、外部資料共享權限也能通過不同的權限算法支援更精細化的外部使用者權限管理，進而進一步在滿足業務需求的情況下保證資料安全性。
Web應用視圖+移動應用視圖定制：支援根據不同的互聯角色配置互聯應用的Web首頁，滿足互聯使用者千人千面的業務使用訴求。
如果此時上遊客戶還需要自定義互聯業務開放給下遊，可以建立自定義互聯應用。自定義互聯應用也支援預設應用的标準定制能力。
總結：業務定制(對象業務類型、布局、場景、負責人)、權限定制(資料權限)、首頁定制全面實作了上遊應用的定制需要，滿足不同客戶對預設應用的管理訴求。
2）上下遊業務互聯，資料互通
為下遊使用者開通互聯賬号并配置相應的互聯角色後，下遊使用者就可以通過公衆号、小程式、紛享銷客APP、管道專屬域名等多通道來通路上遊開放的互聯業務，實作上下遊的業務互聯，資料互通。
如果下遊企業體量較大，也開通CRM進行自己内部标準的相關管理。在下遊使用互聯應用的過程中，還支援使用資料同步應用，實作跨CRM租戶上下遊資料互通。
3.2.3 連接配接系統
随着企業資訊化的全面建設，越來越多的企業遇到了多業務系統的資料孤島問題，紛享銷客互聯平台支援連接配接各類第三方業務系統，打通資料孤島，實作企業内業務資料一體化，幫助企業提升管理效率。
- 支援連接配接協同平台：例如企業微信、釘釘、雲之家等。通過第三方協同連接配接，在滿足客戶協同業務訴求的同時，滿足客戶的CRM管理訴求。
- 支援第三方産品內建：比如電子簽章系統（法大大、契約鎖）、呼叫中心、AI能力等。通過電子簽章系統幫助上遊和下遊在CRM業務過程中直接對訂單、合同進行簽章動作，使其具備合法性；通過呼叫中心內建，幫助Call Center以客戶為中心進行線索清洗、售後服務管理；通過圖檔識别、視訊會議內建等基礎能力，提升員工的工作效率。
- 支援ERP等業務系統的內建：對于有通用SaaS接口的ERP産品，支援直接通過內建平台的連接配接器無縫內建。對于個性化的ERP産品，支援通過紛享銷客的OpenAPI進行內建。
04、連接配接型CRM平台未來發展
連接配接型CRM平台目前通過CRM的标準能力、平台的定制及拓展能力、互聯的上下遊能力實作以客戶為中心的全面管理。随着紛享銷客傳遞的連接配接場景越來越多，連接配接CRM平台在持續發展過程必将迎來更多的挑戰，需要通過不斷的創新和變革突破現有能力邊界。
- 從連接配接的便捷度到使用者的觸達，連接配接型CRM平台需要有更多的連接配接通道和更準确高效的觸達率，提升連接配接的基礎效率。未來不管是國内還是海外使用者，都可以在各自熟悉的裝置、應用下進行以客戶為中心的連接配接，共同協同，赢得商業回報。
- 連接配接型平台需要繼續抽象多行業、多業态的業務定制能力，既要支援傳統的管道連接配接，也要支援集團、分子公司的連接配接，更要支援2C的終端連接配接，幫助核心企業建構下遊産業鍊，合作生态鍊，不僅提升核心企業的資訊化能力，還要幫助相關企業進行資訊化賦能，實作業務共赢。
- 連接配接型CRM平台需要不斷進行優化和拓展以提升其內建能力，需要整合所有客戶相關資訊來支援客戶管理。這意味着要不斷打通相關系統，連接配接相關工具，以提高客戶資料的全面性和準确性，幫助客戶實作更高的系統價值。
- 未來連接配接型CRM的發展将趨向智能化。随着人工智能和大資料分析的不斷發展，需要更精準的識别客戶行為，喜好和需求，為客戶提供個性化的服務和推薦，幫助企業更好提升客戶滿意度和忠誠度。
總之，連接配接型CRM平台的未來發展将全管道、多通路建構智能化、平台化的基礎能力，支援多主體合作、多系統內建，為企業提供更好的客戶關系管理方案，提高企業的競争力。