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文 | 邱啟媛
編輯 | 王一然
接線“法則”
這已經不是“鳳凰男”第一次來電了——
這是鄧靈和接到過他電話的同僚私下起的外号，因為對方所在的小區帶有“鳳凰”兩個字。和之前的曆史工單一樣，他反映的還是同一個問題：電動車停在小區的電梯附近，有安全隐患。
最初，他的态度聽起來比較随和，“我跟你反映個問題，不是說你哈。”但是不知道在哪個時刻，他突然“爆炸”了，開始對着鄧靈咆哮，“怎麼回事，你們都不管老百姓的問題嗎？”
鄧靈傻了。“不是說不針對我嗎？”她剛大學畢業一年，應聘成為江西省撫州市12345接線員，這是她第一次獨立“上線”。
還沒等她反應過來，“鳳凰男”又報了一個工号過來。“我要這個人來接電話。”入職不久，鄧靈還不知道這個工号是哪位同僚，隻能一邊聽他咆哮，一邊在群裡不停詢問那個工号，“這是誰，快來”。
有人回複鄧靈是她的班長，但班長已經下班，正在吃飯。“你們還配吃飯？我問題都沒解決，你們怎麼配休息？”咆哮還在繼續。鄧靈又害怕又生氣，渾身發抖，隻能連連道歉，說不好意思，這位同僚已經下班，請下午兩點再次來電。
這句話又被憤怒地駁回了：不行，我不挂你也不能挂，你工号多少？你挂電話我就投訴你！12345接線員不能主動挂市民電話，鄧靈覺得對方深谙這一點。
聽到這邊的情況，班長趕了回來，拿起電話，先說了一句“請文明用語”。“鳳凰男”還在罵，班長就一直熟練地重複這句話。
●鄧靈的工位與接線用的耳麥。講述者供圖
“請文明用語”是12345接線員唯一的小小“反抗”。
無論受到怎樣的攻擊或騷擾，接線員都不能回擊。但有時，鄧靈連這個“反抗”都來不及做。今年元旦那天，她接到一通來電，剛說完問候語，那頭傳來“你全家怎麼不去死？你怎麼不去死？”鄧靈突然語塞。“你怎麼不說話了？你去死吧。”說完，對方挂掉了電話。
雖然每通電話都有錄音，但被監督和追責的對象卻隻有接線員，“隻能别人投訴我們”。唯一的發洩方式是，挂了電話後馬上罵幾句。她有點想哭，男朋友安慰她，電話不是固定打給某個人的，誰接到了，自認倒黴吧。
還有一次，她被罵得實在沒忍住，怒吼着說了一句“請文明用語”。班長聽到了嚴厲地喊她，“你在幹什麼？注意一下！”“她也怕我被投訴。”鄧靈說。
被投訴對接線員來說是一件嚴重的事，不僅績效考核會受到影響，還容易成為今後質檢組抽查的重點對象。
在質檢中，細到一個字、一個用詞，都有可能成為扣分的原因。比如，“機動車亂停放”和“機動車亂停亂放”不一樣；再比如，接線員拿起電話後第一句話一定要是“您好，這裡是政務服務熱線，請問有什麼可以幫您”。
第一次接話，由于太過緊張，鄧靈上來說了一個“喂”字，一旁監督的老員工馬上點着桌子上的提示性字條說，喂什麼？你要這麼說！
和鄧靈相比，福建省廈門市12345的接線員程潔更頭疼的是南北地域差别。她是東北人，當地一些市民來電說的是閩南語。還有一次，她稱呼來話者為“女士”，結果對方說，我是男的。“完了，這一單就要被記。”第一次接話時，她說錯了問候語；市民每次說“謝謝”都要回“不客氣”，她也忘了。還好第一通電話不計入工單。
聽筒裡的世界
某種意義上，作為接收社會百态的集中站，接線員們像被寫入部分固定程式的機器人。12345熱線有一個“知識庫”，針對不同的問題都分好目錄：電動車在哪上牌照、落戶需要哪些手續、某個部門的電話是多少。一些基本的咨詢，接線員可以通過輸入關鍵詞快速獲得答案。
但生活裡的更多問題，往往發生在知識庫之外。
大一假期，吳梓依和朋友來到深圳，成為12345疫情專線的接線員。那是2022年，本來教育訓練期是一個月，但專線每天都被打爆，急缺人手。一星期後兩人就上崗了。
話術和規章流程是固定的，人的處境和情感卻不是。按照當時的政策，經深圳灣口岸入境來深旅客須提前預約通關，隻有搖到深圳市健康驿站房間号碼的旅客，才能在當天憑“預約确認單”入境。一個男人從香港來電，說妻子的弟弟在大陸病危，想見姐姐最後一面。夫妻倆已經好幾年沒回家了，申請了三四個月，一直沒名額。
還有一個孕婦哭着打來電話，說她現在就在港口，但由于沒有做核酸，也沒有搖到号，是以過不了關。吳梓依一邊安撫她的情緒，一邊聽她哭訴。女人說，自己孤身一人在香港，孩子月份大了。香港生活成本太高，她支撐不起，又說肚子疼，想去深圳的醫院看看，言語中透露的都是想回内地的意思。“但是沒辦法，回不了。”吳梓依說。
這樣棘手的來電每天都有。聽多了，吳梓依也“麻了”。“很無奈，責任感跟無力感交織。”
身在疫情專席，吳梓依在聽筒中接觸的世界與疫情緊密相連。此外，12345還設有人社專席、交通專席、醫保專席等。不同省份也會根據實際情況設立不同的專席，如江西省12345開通了未成年人保護熱線，黑龍江省撫遠市12345去年設立了俄語專線服務。
一般情況下，專席的來話量比綜合坐席要少。在人社專席的程潔每天的接話量在30到50之間，而隔壁綜合坐席的同僚一天下來幾乎電話不斷，能接到80多個，遇到的奇葩來電也更多。
●吳梓依工位的電腦桌面是“熱線服務八注意”。講述者供圖
鄧靈也是綜合坐席的接線員，每天電話裡的瑣碎日常亂飛：誰欠錢不還了，哪裡水管爆了，什麼地方組織賭博了……有一次，一個男人大晚上打來電話，說所在的酒店存在黑惡勢力，敲詐他幾千元。
鄧靈馬上給了他掃黑除惡辦的電話，也把案子轉派給了當地的110。那天晚上，幾個同僚輪流接到他的電話：怎麼還沒有人來處理？後來，110指揮中心給鄧靈等人回了電話：來話的男人喝醉了，打碎了酒店的大理石。
鄧靈覺得自己很傻，一開始真的信了他的說辭，還在心裡為他打抱不平。最後處理結果出來，她才知道自己“太天真了”。
接線久了，接線員們也鍛煉出了一些識人斷物的本事。這個人處在什麼年齡層、喝沒喝酒，她們心裡會有個底。周圍有什麼樣的噪音、在室内還是室外、信号好不好，也能成為判斷的依據。比如，同樣的一句髒話，如果對方說完周圍傳來一片“嘻嘻哈哈”，那應該還是個學生；如果對方說得斷斷續續，可能是喝了酒。鄧靈還被一聽就是小孩子的聲音罵過，這通電話大機率是一隻電話手表打來的。
不過，成為社會情緒資源回收筒的同時，直徑5.5厘米的聽筒，也是年輕接線員認識和接觸社會的“視窗”。接線的這段日子，鄧靈才知道，原來在年底有很多人工資被拖欠，原來有的地方冬天連正常的供水供暖都成問題，原來有這麼多人過年回不了家。這些都是她在學生時期不曾觸及到的。
今年除夕，她也匆匆接起家人吃年夜飯時打來的視訊電話，示意自己正忙着接線後，“秒挂”了。這是她第一次沒回家過年。
“孫悟空來了每天都得接800個電話”
盡管在聽筒這頭，鄧靈經常扮演“苦哈哈受氣包”的角色，但聽筒那頭的來話者，卻經常誤解她，“拿着我們的稅，翹着個二郎腿，喝着茶吹着空調，天天隻用接電話。”很多人以為她是公務員。
事實上，大部分接線員都來自大型通信公司的外包，離編制很遙遠。在12345設立初期，接線員的确是市長辦公室的從業人員；但在2000年後，為降低成本，提升效率，政府或企業開始将熱線接聽工作外包給通信公司等外部服務提供商。供應商為12345項目提供辦公場地、技術支援，以及應對市民來電的接線員。
在一些政府官方的招聘通告，或是“BOSS直聘”等求職平台上，12345接線員的招聘條件大多都是“大專以上”，甚至“學曆不限”，後面緊跟的是醒目而微薄的薪資數字。
扣除五險一金，鄧靈每個月的工資是2600元，節假日上班沒有三倍薪資，工作服是上一任接線員剩下的，她離職的時候也要交還回去。
白一、白二、白三，早小晚、小晚、大晚，鄧靈和同僚的時間被切割成以三四個小時為機關的碎片。其中“大晚”從晚上八點半上到第二天早上八點半，每人每周都會輪到一次，對身體損耗很大。
今年年前，由于寒潮天氣，好多地方水管大規模破裂，來話量從平時每天六七十個激增到上百個。大年三十起床後，鄧靈的嗓子突然失聲了。她向班長請假，發語音證明自己真的啞了。但由于年前已經走了很多接線員，找不到人替班，她隻能強撐着去上班，一開口，把來電的市民都吓了一跳：“哎呦這嗓子”。
高中的時候，李萌萌也覺得12345接線員是份很高大上、離自己很遙遠的職業。她記得，在一次升旗儀式上，校長說，有什麼問題可以先向學校反應，沒必要直接打市長熱線。原因是，當時學校食堂飯菜定價不合理、宿舍哪裡出現問題，有同學就直接打市長熱線，馬上就有相應的回報到學校這邊。
如果不是真實地坐在成都某通訊大廈密密麻麻的小格子裡，對着電腦螢幕，戴着耳麥，接聽市民來話，她的這份想象或許還會持續。
一個市民買到了爛尾樓，到住建局去投訴，當場給12345打去電話，讓李萌萌跟住建局的從業人員“對線”。“我有什麼資格？人家（住建局從業人員）好歹是編制内，我隻是一個打勞工啊。”她感到心累。
●四川省成都市12345熱線接聽中心。圖源東方IC
無力又無奈，或許是接線員們的普遍感受。疫情時期，吳梓依聽到最多的訴求是，“馬上把我的（健康）碼變綠！”一個外賣小哥在中午送餐高峰期碼黃了，很着急，讓她把碼轉綠。吳梓依隻能告訴他，自己無權處理，已經幫他登記送出，建議他先去做核酸。外賣小哥罵了她半個小時，消了點氣，挂了電話。但後來，吳梓依還是收到了他的投訴。
其實，即使遇到異鄉孕婦身體不适的情況，吳梓依能做的也隻有幫她反映到市政府與應急辦，加急處理，最後結果她也無從知曉。
2020年，《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》明确指出，12345熱線工作流程包括受理、派單、辦理、答複、督辦、辦結、回訪、評價等環節，負責受理企業和群衆訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能。涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線需第一時間轉至相關部門辦理。
比如就“老舊房屋改造拖欠勞工薪資”這一問題，12345接到勞工投訴，将工單轉派給住建局，住建局再将分派到責任機關，責任機關需要受理，并針對該問題給予回複。
即使收到錢款，責任機關在原則上也不能讓來話者撤訴。但為了盡快處理完成工單，處理工單的從業人員會聯系勞工撤訴。如果對方不撤訴，責任機關隻能按照正常流程，将處理意見回報給住建局，12345回訪崗從業人員再對勞工進行回訪：“滿意”就直接辦結，“不滿意”隻能記錄不滿意點，重新回到責任機關處理。但如果沒有收到錢款，勞工隻能繼續打 12345投訴，形成一個無解的“環”。
大街上禁止吸煙宣傳欄上的舉報電話是12345，校園電梯裡未定期檢修的投訴電話也是12345，樓下流浪狗晚上亂叫還是打12345。在成都，有人覺得“動物園的熊貓餓瘦了”，讓李萌萌給熊貓多喂點；有人覺得公園應該開辟出一個專門給狗玩的地方，也反映給李萌萌。“孫悟空來了每天都得接800個電話。”她無奈道。
出口
“讓您聽到我們的微笑”，是12345接線大廳裡常見的智語。教育訓練時，程潔和同僚反複聽錄音發現，一句話是笑着講，還是垮着臉講，躺着講還是坐正講，真的不一樣。但接線員很少能夠一直保持微笑。
“一般開頭都是說很高興為您服務是吧？但是等一下你就不高興了，（來話者）就開罵了。”吳梓依有時幹脆直接把麥關掉，默默地聽着對方發牢騷。但來話量和績效挂鈎，如果要確定每天的接話量，就要求接線員具備高智商、高情商，能夠速戰速決，還要保證不被投訴。
山東大學一位社會工作方向的研究者，在一篇有關基層熱線從業人員困境的論文中指出，現有各類政策檔案，重點都是保障來電人權利和政府部門依法履職，基層熱線從業人員的困境卻一直被忽視。同樣是普通人，接線員也面臨着社會、工作、家庭等多重壓力。
鄧靈去年8月入職，同一批進來的都是20歲左右的同齡人。她工作的半年，人員一直在“洗牌”，到了年底，組裡隻剩下三個人。一個應屆畢業的女生，剛入職就想走。她媽媽說現在工作不好找，一直不讓她辭職。
那個女生辭職的原因是一通來話。一次上晚班，一個男人在熱線裡問她，你賣不賣？多少錢？回去之後，她和媽媽打電話又提到辭職，把剛才的遭遇說了出來，媽媽在電話那頭沉默了一會，答應了。
人員流動性太大，撫州政務服務公衆号上，12345幾乎每個月都在招人。今年4月，鄧靈也辭職了，開始準備“三支一扶（選派高校畢業生到基層從事支教、支農、支醫和幫扶鄉村振興的服務項目）”的考試。雖然崗位基本都在鄉下，但是服務期滿後可以轉為正式編制，有法定節假日，這是她現在找工作最看重的。
崗位隻招幾千人，她聽說有17萬人報名。但無論結果如何，她覺得“已經做過最苦的（接線）了”，其他什麼都能做。
幹了一個多月，吳梓依也辭職了。她發在社交平台上的一篇文章吸引許多在職或前從業者的吐槽和感慨。後來她幹脆建了個群，供大家交流。
●海口市民遊客中心12345熱線的辦公區。圖源東方IC
沒有公休，工資太低，天天被罵，家人不了解。群聊成為接線員們報團取暖的自留地：有人“脫離苦海”後退群，有人靠吐槽“硬撐”，但還有源源不斷的人進群想入行。他們和鄧靈一樣，都是剛畢業的年輕人，要麼找不到更好的工作，要麼看中了這份工作的“體面”，也有人是受到家人的鼓動。
比起剛踏入社會的年輕人，接線員程潔今年30多歲，她覺得年輕人本來就經受着來自父母輩和同輩的壓力，好不容易畢業了，開始吃社會的苦，還要再聽來話者訴苦，很難不崩潰。“再早5年的話，我可能也做不下去這個（工作）。”
程潔自認脾氣不是很好。她之前在一家成人教育機構做咨詢客服，有時需要“昧着良心”拉業務。她不能接受辭職了。在生活中，遇到不開心，她會馬上表現出來。但在接線的時候，她會把自己放進服務者的角色。對她來說，接線也是個解壓的過程：每天聽到來話者各種奇怪的問題，自己的煩惱反而不算什麼了。從之前打電話“追着人家花錢”，到現在打電話幫别人解決問題，這種微小的改變，讓她感受到接線工作的價值。
剛正式上線一個多月，程潔還算“新工”。有時，雖然已經将政策或處理程式完整無誤地轉達給了來話者，但她總感覺對方似懂非懂。可同一個問題，如果交給組裡幹了七八年的老員工，可能稍微變通一下就解決了。
比如省内異地社保繳費問題，她隻能解釋到“您把廈門這邊的參保停了，就可以在漳州繳費了”。但老員工能夠具體到，“您通過某軟體，或者某視窗把廈門的卡登出後，先辦理省級的關系轉入，再讓機關重新在漳州參保。”
有時接到老人來電咨詢，程潔能明顯感覺到，因為用不慣智能手機，他們會很膽怯不敢表達。她想到自己的父母出去辦事，是不是也是這樣？是以她願意慢慢引導，有時一通電話甚至能打一個小時以上。她覺得，這份工作是人工智能代替不了的。
一些印記也留在了接線員的生活裡。在辭職後的一段時間裡，每次聽到電話響，鄧靈心裡還會“咯噔”一下。
辭職後，鄧靈說，看到街上的店面，會不由想起，這個店面曾經被投訴過什麼問題，如果去這家店消費要注意一下；走到某個小區，又會想，原來這個經常被業主投訴的小區在這呢。電話與現實交彙，這座城市變得立體起來，讓她更熟悉。
這份工作也幫她修煉了某種功力：當初接“鳳凰男”的電話時，鄧靈氣到發抖。後來她逐漸能控制自己的情緒，盡量不被對方影響。之前陪媽媽逛街時，媽媽挑剔，鄧靈幹脆和姐姐一起逛。但做了接線員後，一次，她給媽媽買了11件衣服，試了幾個小時，媽媽一件都不滿意。鄧靈就一直跟她講要如何搭配，嘗試新的顔色，幫她換尺碼。終于，媽媽留下了四件。“誰能想到，我媽老說我急性子，叫我少生氣呢？”
（文中講述者為化名）
（摘編自微信公衆号極晝工作室）