全省考評連續“霸榜”的交通服務熱線這樣煉成

2023年1—11月，我市12328交通運輸服務監督熱線電話運作服務品質考評連續位居全省第一，創曆史新高；

2024年2—4月，“12328”熱線人工接通率、資訊咨詢及時答複率、投訴舉報類限時辦結率、24小時工單辦結率、回訪滿意率等考核均達到100%，連續3個月位居全省榜首；

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優異成績的背後，人們不禁發問：我市12328交通運輸服務監督熱線何以在全省考評中長期“霸榜”？

自2018年投入使用以來，“12328”熱線堅持以化解交通運輸問題為抓手，以群衆出行滿意為追求，着力練就“接得快”“辦得實”“服務優”等本領，做好市民出行“貼心人”的步伐格外铿锵。

制度 上司牽頭、快速轉批、統籌關聯

兩年前，懷來縣的馬女士在當地一所駕校報考C1本，但從報名後沒有參加過任何學習考試，想要退費，駕校不給辦理。無奈之下，馬女士撥打“12328”熱線，反映了這一情況。

接到電話後，“12328”熱線話務員啟動關聯機制，批轉懷來縣運輸管理所調查處理。該所立即組織調查，認定事實清楚，并要求該駕校第一時間聯系馬女士，給予結果回報。

這隻是我市“12328”熱線積極為群衆排憂解難的一個縮影。

為加快解決群衆通過“12328”投訴問題，市交通運輸局建立“12328”業務辦理關聯機制，由局上司牽頭，明确1名科級幹部具體負責，搭建了暢通、高效的工作運轉平台。

群衆的每一個有效投訴，市交通運輸局均在第一時間批轉，要求相關職能機關在規定時間内進行調查、處理并及時回複。

對辦理過程中涉及其他部門或者調查驗證困難的問題，通過召開協調會、與投訴人溝通等形式，清除工作中遇到的障礙，推動問題解決。

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走進“12328”熱線辦公區，西、南兩側的牆上挂着的《群衆訴求辦理制度》格外醒目。“正是有了這些制度保障，我們才有了連續全省第一的好成績。”熱線負責人段燕萍對記者說。

團隊 愛崗敬業、業務熟練、甘于奉獻

“您好！‘12328’服務熱線，有什麼可以幫您……”6月27日，受理大廳内電話鈴聲此起彼伏，話務員認真記錄來電的每項内容，并耐心細緻地予以解答，工作氛圍緊張忙碌卻又井然有序。

剛放下電話，話務員王珠從桌邊一摞厚厚資料裡取了一頁，認真地背起來。“針對群衆反映的部分公共汽電車存在長期不準時發車的問題，應當如何處理？”“對于部分服務區停車管理混亂，出現車輛亂停占道、交通擁堵等問題，應當如何處理？”……資料裡密密麻麻寫滿了問題和解決方法。

“每月月初，省交通運輸廳都會下發市民關注熱點、重大政策出台等知識，我們必須牢牢掌握。”看着記者滿臉疑惑，段燕萍解釋說。

段燕萍有一個日記本，本子裡記了一些趣事。

“2022年12月12日，為了保證夜班熱線10秒接聽率，孩子們想到了一個辦法，戴着耳機打盹，多可愛！”

“2023年5月10日，夏敏和我說，今天給2歲的孩子洗澡時，手裡還拿着熱點題背呢！”

“2023年10月15日，鄭溦發燒了，我讓她去醫院打點滴，但她說每個班就三個人，工作又那麼忙，讓别人替不合适，她可以堅持。”

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這樣平凡而動人的事迹并不鮮見，也讓“12328”熱線在2023年的考評中連續11個月獲得了全省第一。

為培養一支過硬素質的話務員隊伍，他們堅持每月對話務員進行教育訓練，通過專家授課、案例分析、通報考核、集中讨論、心理輔導等形式，提升話務員的接聽答複技巧、業務理論水準和應急處置能力，在第一時間、第一管道盡量化解市民反映問題的情緒沖突。

創新 線上平台、深入分析、多管道傾聽

清晨8時，相比鈴聲不斷的服務熱線辦公區，段燕萍手機裡的12328交通熱線市縣微信工作群更為活躍：釋出資訊、即刻響應，推進工作、落實回報，一點不耽擱。

8：45，段燕萍釋出了一條資訊：“霍海洋，你好，有個計程車舉報請查收并抓緊處理，收到請回複。”

8：54，“收到！”微信工作群回複。

9：08，“經核實，确有此事，已對司機批評教育，責令司機參加出租汽車駕駛員違規教育訓練，教育訓練期間禁止營運，并将多收車費退還乘客。”

僅14分鐘，一件投訴案件得到了快速解決。“歸功于我們搭建的12328交通熱線市縣微信工作群，讓解決問題的速度成倍增長。”段燕萍說。

不僅如此，“12328”熱線還堅持每月對資料深入挖掘分析，研究梳理交通運輸行業管理、服務保障、安全監管等方面存在的規律性、普遍性問題，認真查找苗頭性、傾向性問題，并提出合理意見建議。他們還利用計程車廣告、新聞媒體等平台，讓群衆真正想用、會用、愛用“12328”電話，進一步提升群衆滿意度，全力打造交通運輸服務熱線“金字招牌”。

面對群衆越來越多的訴求，“12328”熱線順勢而為，進行提檔更新，多管道傾聽群衆聲音。如今，人民群衆可以通過交通運輸部網站、“12328”微信小程式等多個管道進行投訴。問題通過平台受理、網上流轉到相關部門，按時辦結後，再傳回到受理平台，對其回複。

“12328”五個簡單數字，通過電波串聯整個城市，一個個民生熱點在這裡聚焦，一條條交通建言在這裡彙集，一個個難題在這裡得到解決。

如今，“12328”熱線已成為我市交通運輸部門的優化營商環境品牌，促進了交通運輸行業營商環境不斷改善，為人民群衆搭建起一座利民、便民、為民的“連心橋”。記者 馬明明 通訊員 田宇翔

編輯：帆帆

來源：河山新聞用戶端