晚一分鐘扣500，酒店“行規”正背刺打勞工

（IC photo / 圖）

近日，“晚一分鐘退訂酒店被扣五百多元”的相關話題沖上熱搜，引發網友熱議。訂了也沒住的酒店房間為什麼不能退？為什麼晚了一分鐘被扣的錢這麼貴？

目前，國慶長假在即，随着出行的增加，酒店的預訂和退訂等規則不斷在變化，越來越多的新“行規”，也讓消費者猝不及防、措手不及。

酒店有哪些“新行規”

首先是關于取消方面。

現在從各大平台來看，取消有三種，一種是階梯式取消，即不同時間段退訂，所扣除的費用也不同，一般離預訂入住時間越近，扣除費用越多。甚至，最多時需要支付全部房費，相當于沒有取消。

另一種是限時免費取消，常見的有：在預訂後15分鐘内或30分鐘内可免費取消，入住的前三天或者是入住當天18點前等可以免費取消。最後，就是不可取消條款。

這些取消方式在不同的酒店、不同的季節或時間段中細則不同，或者也會随時變動。這也讓很多消費者感到舒适度越拉越低。

對于平台退訂規則，有網友喊冤表示不合理：“一般出遊都是提前訂酒店，遇到有事沒法出行的情況也很正常，沒有人會把規則研究那麼仔細。”

随着業務的回升，旅遊也會呈現出“量漲價跌”、“以價換量”的局面。部分遊客有提前預訂酒店以避免高峰期擁擠的習慣，這種習慣也容易造成節假日前一周的酒店需求量相對較低，為酒店提供了降低價格的機會。

另外，為了消減客房的庫存壓力、提升競争力，酒店的臨時降價也讓很多遊客猝不及防。資料顯示，今年中秋假期的酒店價格低于去年，比十一節前的價格更為優惠。其中，三星級酒店的平均價格較十一便宜約20%，比去年同期便宜約兩成。

有些已經訂了酒店的遊客就會感到自己做了冤大頭，但沒有預訂的遊客也不一定能搶到降價的房源。

由此可見，不管是預訂、退訂或者是酒店房價，在對應到現實出行時，酒店到底給出怎樣的政策條款，涉及的因素其實也比較多，非常動态，消費者很難做到完全把握。

能不能取消，誰說了算？

其實，酒店業如今的經營和管理方式，也曆經了諸多曆史時期，如今進入一個相對成熟卻又迎來新變化的階段。

首先，是改革開放初期，大陸有了最早的現代化酒店，如北京建國飯店、南京金陵飯店、廣州白天鵝飯店等，這些酒店的建立标志着中國酒店業開始向現代化邁進。

随後，在80年代末制定了《中華人民共和國評定旅遊涉外飯店星級的規定》，開始按照星級标準對酒店進行評定。酒店按星級分為白金五星、五星級、四星級、三星級、二星級、一星級，不同星級酒店在設施和服務上有不同的要求，星級越高，設施和服務水準越高。

其後，在90年代，衆多國際連鎖品牌酒店進入中國市場，如希爾頓、喜來登、香格裡拉、洲際、萬豪等。這些國際品牌帶來了先進的管理經驗、國際化的服務标準和品牌營運模式，進而對酒店業的發展産生了較深的影響。

但國際知名品牌酒店也并非一成不變。例如，萬豪酒店之前也修改了取消預訂政策，要求美國、加拿大、加勒比或拉丁美洲的客人提前48小時以上取消預訂，而不是24小時。

這一政策變動意味着客人必須在抵達的48小時之前取消客房預訂，以免被收費‌。而三亞的某知名酒店也曾被顧客投訴不允許退房。

由此可見，不管是國際品牌還是國内酒店，在營運規則上，其實都會綜合考慮自身的營運成本并從利潤的角度出發，來設立酒店管理的方式方法，并進行及時的調整。

從消費者的角度，及時了解相關動态隻是一方面，了解一定的相關法規，才能幫助自己更好地進行酒店消費。

西南政法大學經濟法學院副教授趙忠奎就指出，“經營者不考慮不可抗力等法定解除合同的情形而随意設定‘不可取消’等條件，是典型的排除消費者權利、加重消費者責任的‘霸王條款’，屬于無效條款。”

“另外，如果經營者所設定的‘不可取消’條件是以其提供更優惠的酒店預訂價格等讓利條件為前提，那麼在司法實踐中通常不會認定其為無效。”

是以，到底是不是不可取消，以及可以怎樣取消，涉及的價格和賠付等方面，其實消費者應該有更全面的了解，以此來保護自身權益。

酒店未來如何規範發展？

當然，随着行業的不斷發展和科技的介入，酒店業還會不斷疊代。

一方面，在一些“行規”方面，酒店會有各種玩法繼續出現。

如房價，有些酒店可能存在房價不透明的各類花式問題，以較低的價格吸引客人，但在結賬時卻不是這個價格，而是另收高價。這樣的情況，消費者依然應該謹慎小心地處理和應對。

另一方面，則是科技帶來的創新體驗。

未來，随着AI在各領域的運用。酒店中的前台接待、送餐清潔和客房服務都有望被機器人替代，人機互動将更多地展現在酒店的各個環節。

同時，個性化服務也會增多。例如，AI可以分析客戶的曆史訂單、偏好和行為模式，然後推薦适合他們的房間、餐飲和娛樂活動。

此外，智能客房裝置可以根據客戶的喜好自動調整房間溫度、照明和網絡裝置等，為客戶創造一個個性化的居住環境。

目前，無人式酒店已經落地，也已經以全科技、全智能的方式來服務消費者了。對于一些性格内斂、不喜歡跟人打交道的i人來說，不少網友也對無人式酒店青睐有加。

總的來說，酒店作為一種服務型産品，的确具有時效性、季節性、價值不可儲存等問題，消費者也需由此對酒店的營運政策進行因應。

但未來在科技的加持下，更透明、貼心和人性化的服務，應該在酒店管理中得以展現，以此更好地獲得消費者的認同，這樣才能展開良性循環。

野話人間

責編 劉韻珊