《IT運維之道》一3.1 IT運維的四件要事

本節書摘來異步社群《it運維之道》一書中的第3章，第3.1節，作者： 李鵬 責編： 張濤，更多章節内容可以通路雲栖社群“異步社群”公衆号檢視。

it服務中最主要也是最基本的服務就是it運維服務，我們就從這裡說起。

當2014年春節微信紅包派發之際，移動網際網路行業驚呼“微信一個晚上綁定一個億的使用者，幹完了支付寶八年的工作”。微信隻用一晚上就完成一個億的使用者綁定，按照一晚上8個小時計算，平均每小時微信需要處理1250萬使用者發起的綁定請求，平均每秒鐘微信要處理3472個使用者，同時完成每個使用者的紅包派發流程。凡是參與過2014年微信紅包派發或領取過的人，幾乎都能較為順暢地綁定銀行卡，派發或領取紅包，個人的微信賬号上也能即時顯示每個人所領取的紅包個數和金額等。這套完整的銀行卡綁定和紅包領取流程，使用者的體驗如此完美，其幕後是由一套完備的it運維服務支撐體系來實作的。這套完備的it運維服務支撐體系包括強有力的技術平台，更包括周到的服務流程和應急準備以及以使用者體驗為核心的服務實施。想象一下，正當全民在享受阖家歡樂的祥和春節之際，一台台閃着綠燈的伺服器在高速地運算着，一位位盡職的運維工程師還在終端前監測着系統的狀态，保障着系統的順暢運作，這些幕後的英雄們創造了又一個移動網際網路的新應用奇迹。

長期以來人們獲得的一流的it服務體驗都是由一套完備的it運維體系來支撐的。這套it運維支撐體系容易讓人們有一種錯覺，即it運維服務是以技術為核心的。因為在使用者的眼裡，好的it運維服務總是取決于it運維服務者技術能力的高低，遇到水準高的工程師常常隻需要幾分鐘就能處理完成，而遇到水準低的工程師常常要耐心等上好幾個小時才能解決問題。而這隻是事實的一部分，一流的it服務體驗來自于以使用者服務為核心的戰略，即一個為使用者服務的文化理念、一套标準規範的流程、一套科學有效的服務方法是使用者擷取最佳體驗的基礎，在基礎之上才是技術。我們說當今最具代表性的産品就是蘋果公司的iphone手機，它為使用者提供的極緻體驗是以使用者需求為出發點，借助高科技的創新手段來實作的。

高效能的it運維服務者如同一名技藝高超的保健醫生，在使用者眼裡是it技術專家，在内行人眼裡是it服務專家。保健醫生首先是全科醫生，能夠把人當成一個整體來幫助我們預防疾病的産生和治療常見的疾病。it服務專家正是具備這樣全面的it系統保健能力，他們能夠把it技術和it服務當作一個有機的整體，讓内行人士能感覺到我們有專業的能力為it系統的健康保駕護航，讓外行人士看到、聽到、感覺到it服務者能夠在大多數情況下一次性高效率地解決問題。

那麼it運維服務的主要工作有哪些？這首先要從it運維服務的目标說起，it運維服務的簡單目标就是確定所維護的資訊化系統安全、高效、平穩地運作。it服務專家根據這個目标向it系統使用者提供優質的it服務，是以it運維服務人員如做好四件事情，就可以達到事半功倍的效果。四件要事概括來說就是：一是按照it運維服務的原則做事，it運維服務的原則即事先講計劃、重承諾，事中講規範、重控制、有回報，事後重效率、能應急、有保障共八項原則。二是掌握好it服務的平衡，重點是掌握好主動服務和受理服務平衡的藝術。三是落實資訊系統的整體運維服務，資訊化系統的整體運維要從做好相關子系統的維護入手，從資訊化系統層面來看可分為軟體支撐系統、應用系統、計算機硬體裝置以及機房和環境四個子系統。四是将運維服務流程貫穿it運維過程的始終。it運維服務流程的核心流程包括：事件流程、問題流程、配置管理流程、變更流程、釋出流程。圖3.1示出了it運維的四件要事。