客戶細分是客戶關系管理的重要手段

客戶關系管理中，對客戶進行分類是一種重要的管理方式和手段。大體有以下兩種客戶分類的方法：

1.按目标客戶分類

由于不同的企業或同一企業的不同部門或分機構有着不同的商務需要和不同的技術基礎設施，是以，根據客戶的行業特征和企業規模來劃分目标客戶群是大多數客戶關系管理的基本分類方式。在企業應用中，越是高端應用，行業差異越大，客戶對行業化的要求也越高，因而出現了一些專門的行業解決方案，比如銀行、電信、大型零售等客戶關系管理應用解決方案。而對中低端應用，一般采用基于不同應用模型的标準産品滿足不同客戶群的需求。一般将客戶關系管理分為3類：以跨國公司或者大型企業為目标客戶的企業級客戶關系管理;以200人以上、跨地區經營的企業為目标客戶的中端客戶關系管理;以200人以下企業為目标客戶的中小企業客戶關系管理。

在客戶關系管理應用方面，大型企業與中小型企業相比有很大的差別。首先，大型企業在業務方面有明确的分工，各業務系統有自己跨地區的垂直機構，形成了企業縱橫交錯的龐大而複雜的組織體系，不同業務、不同部門、不同地區間實作資訊的交流共享極其困難。其次，大型企業的業務規模遠大于中小企業，緻使其資訊量巨大。最後，大型企業在業務運作上強調嚴格的流程管理;而中小企業組織機構簡單，業務分工不一定非常明确，動作上也更具有彈性。(文/郭漢堯)

2.按應用內建度分類

客戶關系管理涵蓋客戶生命周期管理，涉及衆多的企業業務、商機資訊、支援服務、市場營銷、訂單管理等，既要完成單一業務的處理，又要實作不同業務間的協同。同時，作為整個企業應用中的一個組成部分，客戶關系管理還要充分與企業的其他應用，如财務、庫存、erp、scm等進行內建。但是，不同的企業或同一企業在不同的發展階段，對客戶關系管理整合應用和企業內建應用有不同的要求。

從應用內建度方面可以将客戶關系管理分為：客戶關系管理專項應用、客戶關系管理整合應用、客戶關系管理企業內建應用。

以銷售人員主導的企業客戶關系管理應用的關鍵是銷售能力自動化(sfa)，而以店面交易為主的企業，其客戶關系管理應用的核心是客戶分析與資料庫營銷。在客戶關系管理專項應用方面，有著名的呼叫中心(call center)。随着客戶對服務要求的提高和企業服務規模的擴大，呼叫中心在20世紀80年代得到迅速發展，與sfa和資料庫營銷一起成為客戶關系管理的早期應用。到目前為止，這些專項應用仍然具有廣闊的市場，并處于不斷的發展之中。

客戶關系管理整合應用指實作多管道、多部門、多業務的整合與協同及實作資訊的同步與共享。客戶關系管理業務的完整性和軟體産品的元件化及可擴充性是衡量客戶關系管理整合應用的關鍵。

客戶關系管理企業內建應用一般用于內建程度較高的企業，對這類企業客戶關系管理與财務、erp、scm以及群體産品如exchange /ms outlook 和lotus notes等進行內建應用是很重要的。

作者介紹：郭漢堯老師 是實戰派營銷管理專家、最具價值的經銷商教育訓練專家、成長型企業品牌營運管理專家、《銷售與市場》雜志社第一營銷團專家、《赢家大講堂》特聘專家、資深訂貨會教育訓練專家、金牌銷售教育訓練師、資深店長教育訓練專家、實操型教育訓練講師。系多家成長型企業品牌營銷顧問，擔任品牌企業、管理咨詢顧問機構，品牌營銷策劃機構職業經理人十三年，擁有豐富的營銷管理實戰經驗。現任九洲同行品牌營銷策劃機構領軍人物、漢碩國際管理學院mba特邀教授、上海連碩管理機構進階講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達品牌營銷顧問•終端管理學院院長、貴派企業品牌營銷顧問•營銷學院院長、廈門博弈管理機構特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國總裁教育訓練網金牌講師、淘課網簽約講師、聯商網簽約講師。

免責聲明：本文僅代表作者個人觀點，與品牌中國網無關。其原創性以及文中陳述文字和内容未經本站證明，對本文以及其中全部或者部分内容、文字的真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾，請讀者僅作參考，并請自行核實相關内容。

本文轉自d1net（原創）