导读：平衡计分卡（BSC）自1990年代提出，当前仍有不少公司在使用这个工具，也有很多的培训机构在培训该工具的使用，该工具适合公司的业务已经比较成熟，外部市场相对较稳定，内部各岗位的工作相对固定，处在成长期或成熟期的公司，又或者公司已经有5年以上的绩效管理经验，公司对绩效管理的方法和理念比较熟悉，这时也可以采取BSC绩效管理工具，让岗位的绩效指标更加多元。文章从工具的定义、实施逻辑及组成要素、优缺点、适用范围及案例应用5个方面做了分析。（欢迎大家关注我，也可关注公众号：方丈学习笔记）
BSC（The Balanced Score Cards）平衡计分卡是由美国哈佛商学院的教授罗伯特·S.卡普兰和诺朗诺顿研究所所长、复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维·P.诺顿于1990年代共同创建。下面分别从该工具的定义、实施逻辑及组成要素、优点与缺点、适用范围以及案例应用五个方面进行分析。
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平衡计分卡的定义
BSC表明了源于战略的一系列因果关系，发展和强化了战略管理系统。利用BSC作为核心战略管理的衡量系统，可以完成对关键过程的有效控制和资源的优化配置。BSC用以处理组织内部、外部各种变量的相互关系，保证组织系统变革过程中的均衡性。
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平衡计分卡的实施逻辑及组成要素
1）、实施逻辑
BSC的核心思想是通过财务、客户、内部流程、学习与成长4个维度的指标之间相互驱动的因果关系，展现出组织的战略轨迹，实现从“绩效考核”到“绩效改进”以及从“战略实施”到“战略修正”的目标。
BSC的4个维度按照空间顺序来排列，学习与成长维度处在最底端。学习与成长维度是实现财务维度目标的根本，它聚焦在人力资源的维度，强调人的学习与成长，关注人的发展，有助于提高团队成员的整体能力和稳定性。
内部流程维度处在学习与成长维度之上，表示内部制度和流程的运行情况。内部流程的平稳运行有助于组织稳定地为客户提供标准化的产品或服务，有助于保证产品或服务的品质，有助于实现财务维度的目标。
客户维度处在内部流程维度之上，表示客户对组织的认可度或满意度。它是客户对组织的认知程度。有了充足的客户基础，有了客户的良好口碑，才能实现财务维度的目标。
财务维度处在最顶端，是最终要实现的目标，是创造价值的体现。有了充足的客户，有了客户的认可，有了客户的重复购买，才有财务维度的目标实现的可能性。财务维度需要客户维度的支持，做好了财务维度，也可能促进客户维度的进一步发展。
每个维度之间相互协同，都是一系列因果关系中的一环，通过它们之间的相互作用关系，可以把组织的目标和相关部门的目标联系在一起，把部门的目标和岗位的目标联系在一起。最终通过岗位目标的实现，达成组织的目标。
纬度之间的关系
2）、组成要素
平衡计分卡作为一套完整的业绩评估系统，主要从财务维度、客户维度、内部流程维度、学习与成长维度4个层面来衡量组织的经营情况，体现了组织价值创造的全过程。
组织价值创造的过程
1、财务维度
这个维度是站在股东的视角看待公司的成长、盈利能力和风险情况，是组织在财务结果上的直观表现。常见的指标有营业收入、资本回报率、利润、现金流、经营成本、资产负债率、项目盈利性等。
2、客户维度
这个维度是从顾客的视角看待公司创造价值在外部市场体现出的差异化，是顾客对组织感受的直接表现。常见的指标有市场份额、顾客满意度、顾客忠诚度、价格指数、顾客保留率、顾客获得率、顾客利润率等。
3、内部流程维度
这个维度是从经营管理的角度看待内部流程为业务单元提供的价值主张，是产生结果之前的重要过程管控。常见的指标有新产品开发时间、产品质量、生产效率、生产成本控制、返工率、安全事故件数等。
4、学习与成长维度
这个维度是从创新和学习的角度评价公司的运营状况，是关注公司未来是否有持续稳定发展能力的指标。这类指标通常与人力资源的情况有一定关联。常见的指标有员工满意度、员工离职率、员工生产率、人均培训时间、合理化建议数量、员工人均收益等。
一个完整的BSC应用应当从财务维度、客户维度、内部流程维度和学习与成长维度4个层面着手分解并设计BSC的相关指标。同样地，一套完整的BSC指标应当包括财务类指标、客户类指标、内部流程类指标、学习与成长类指标。
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平衡计分卡的优点与缺点
平衡计分卡优、缺点各包括3条。
BSC绩效管理工具的优点主要如下：
（1）BSC对战略和目标的分解和细化考虑得更细致。BSC对战略的分解比其他的绩效管理工具更加清晰，维度更分明，考虑得更周全。
（2）BSC能够更好地把公司的战略目标落实到部门的具体工作中。公司通过BSC对战略进行分解，能够使战略实现的路径更清晰，让部门的工作重点更明确。
（3）BSC不仅是为了实现公司的短期目标，还为了实现公司更长远的目标，能够实现将公司的短期利益和长期利益相结合。
BSC绩效管理工具的缺点主要如下：
（1）实施BSC的过程难度较大，对实施者的能力有比较高的要求。要实施BSC，最好找具备相关项目实施经验的人才。
（2）实施BSC的工作量大，短时间内很难实现，不适合期望在短期内达到绩效考核目的的公司。
（3）BSC对顶层战略目标的分解比较清晰，比较适合用来把目标分解到部门。但到了具体岗位层面，在设计每个岗位具体要负责什么工作、需要达到什么标准以及需要什么条件时运用BSC比较困难。
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平衡计分卡的适用范围
相比于其他绩效管理工具，BSC相对比较复杂，并不是所有公司都适合用BSC作为绩效管理工具。如果公司的业务已经比较成熟，外部市场相对较稳定，内部各岗位的工作相对固定，处在成长期或成熟期的公司更适合运用BSC绩效管理工具。如果公司已经有5年以上的绩效管理经验，公司对绩效管理的方法和理念比较熟悉，这时也可以采取BSC绩效管理工具，让岗位的绩效指标更加多元。BSC特别强调对战略目标的承接和分解，特别强调要实现战略需要做好哪些维度的工作。采用BSC有助于实现公司的战略目标。对于不同公司的不同需求，BSC可以发挥不同的功能。
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案例应用
A公司在全球20多个国家和地区开展业务，旗下拥有多个著名品牌，全球员工数量超过10万人。如今，A公司在全球已经拥有比较稳定的经营网络，在其所在行业内拥有比较高的品牌知名度和市场影响力。
A公司的销售中心主要负责A公司的市场开拓，开发和维护客户，制定市场营销方案，开展市场营销活动，负责进行市场调研和分析，保证产品优势和品牌价值，负责带领销售团队开展和落实销售任务，保证A公司完成业绩预算目标。
A公司销售中心的BSC怎么设计？
根据销售中心主要负责的工作内容，财务指标可选择销售额、毛利额、销售成本三项作为考核指标，客户指标可选择客户满意度、市场占有率两项作为考核指标，内部流程指标可选择销售网络覆盖率、销售合同完备率两项作为考核指标，学习与成长指标可选择营销人员能力达标率、员工离职率两项作为考核指标。指标设置的含义、目的以及占比如下表所示：
A公司销售中心BSC的设计方案