PMP学习总结-8、9、10章（质量管理、资源管理、沟通管理）

质量管理

1. 管理理念
   1. 客户满意，符合要求&适合使用
   2. 预防胜于检查，质量是被规划和设计出来的
   3. 持续改进
   4. 管理层的责任，85%
   5. 质量成本COQ，一致性成本+非一致性成本
   6. 与供应商互利合作关系
2. 质量master
   1. 戴明；质量是制造出来而不是检验出来，PDCA，预防胜于检查
   2. 朱兰；适合使用，与等级的区别
   3. 克劳斯比；符合要求，非一致性成本，零缺陷，质量是免费的
   4. 石川磬；鱼刺图，QC七工具
3. 规划质量管理
   1. 质量成本
      1. 一致成本
         1. 预防成本，生产合格产品；培训、流程文档化、设备
         2. 评价成本，评定测量；测试、检查、破坏性测试
      2. 非一致成本
         1. 内部失败，项目内部发现；返工、废品
         2. 外部失败，客户发现；责任、保修、业务流失
4. 管理质量
   1. 因果图；根本原因
   2. 直方图；集中、分散、统计
   3. 散点图；变量关系
   4. 帕累托图；识别造成大多数问题的少数重要原因，关键原因
   5. 检查表；缺陷和后果数量
   6. 流程图；找步骤并优化
   7. 控制图；过程是否稳定
   8. 问题解决
      1. 定义，问题是什么
      2. 识别，根本原因
      3. 制定，可能的解决方案
      4. 选择，最佳解决方案
      5. 执行
      6. 验证，解决方案的有效性
5. 控制质量
   1. 术语
      1. 预防&检查
      2. 公差&控制界限
      3. 特殊原因&随机原因
      4. 属性抽样&变量抽样
   2. 控制图
      1. 控制上下限，不合格
      2. 规格上下限，纠偏措施
      3. 连续7点

资源管理

1. PM职责
   1. 项目工作岗位规范和岗位描述
   2. 职能部门经理协商所需人力资源
   3. 项目团队联系手册
   4. 人员培训
2. 规划资源管理
   1. 层级图；OBS, WBS, RBS
   2. 责任分配矩阵RACI
      1. responsible 
      2. accountable 唯一
      3. consult inform
3. 估算活动资源
   1. 资源分解结构
      1. 资源类别；人力、材料、设备、用品
      2. 资源类型；技能水平、等级水平
4. 获取资源
   1. 实物资源分配单
   2. 项目团队派工单
   3. 资源日历
   4. 预分派
      1. 竞标中承诺特定人员
      2. 项目取决特定人员专有技能
      3. 章程中规定特定人员
   5. 虚拟团队
5. 建设团队
   1. 团队绩效评价
      1. 个人技能提升
      2. 团队离职率降低
      3. 团队能力提升
      4. 团队凝聚力加强
   2. 塔克曼五阶段模型
      1. 形成 forming；指挥型
      2. 震荡 storming；教练型
      3. 规范 norming；参与型
      4. 成熟 performing；授权型
      5. 解散 adjourning；指挥型
   3. 激励理论
      1. 马斯洛需求
      2. 麦克雷哥XY理论
      3. 赫兹伯格双因素理论；保健因素、激励因素
      4. 弗洛姆期望理论
      5. 亚当斯公平理论
      6. 麦克利兰成就动机理论；成就需要、权利需要、亲和需要
      7. 光环效应 halo effect
      8. 号角效应 horns effect
6. 管理团队
   1. 冲突管理
      1. 合理冲突是有益的
      2. 冲突是不可避免，组织间相互作用的必然结果，组织绩效必须的
      3. 当事人自己先解决，找到RC
      4. 双方直接领导解决
   2. 解决冲突方法
      1. 合作/解决 collaborate, problem solve；双赢
      2. 妥协/调解 compromise, reconcile
      3. 缓和/包容 smooth, accommodate
      4. 撤退/回避 withdraw, avoid；双输
      5. 强迫/命令 force,direct；一输一赢
7. 控制资源

沟通管理

1. 沟通效果；文字语言7+有声语言38+肢体语言55
2. 规划沟通管理
   1. 有效果的沟通；正确时间，正确形式，正确受众，正确影响
   2. 有效率的沟通；指提供所需要的信息
   3. 沟通管理计划
      1. 明需求；干系人沟通需求
      2. 定角色；谁负责沟通？谁负责授权保密信息发布？谁接收信息？
      3. 定规则；发布信息原因？如何描述？什么方法传递？
      4. 定流程；发布如何回应？问题升级程序？项目信息流程图？更新和优化沟通管理计划？
      5. 配资源；时间和预算
   4. 沟通模型
      1. 发送者
      2. 接收者
      3. 媒介
      4. 反馈
      5. 噪声
      6. 编码
      7. 解码
   5. 沟通方式
      1. 交互式沟通
      2. 推式沟通
      3. 拉式沟通
3. 管理沟通
4. 监督沟通