9月1日，以“经济复苏中的质量变革与合作”为主题的第五届中国质量大会在成都世纪城国际会议中心隆重举行。科大讯飞作为企业首席质量官质量变革创新优秀典型案例入选企业参会，科大讯飞首席质量官王宏星受邀出席大会，并在1日下午的“企业首席质量官质量变革创新良好实践”分论坛上，进行了《首席质量官助力高质量发展》的主题分享。
中国质量（成都）大会开幕式
在“企业首席质量官质量变革创新良好实践”分论坛上，王宏星分享了科大讯飞质量管理从符合性质量阶段、精品质量阶段发展到生态共赢质量阶段的发展历程。
王宏星分享科大讯飞质量创新实践经验
“做好质量管理，需要三个特质——热爱、坚守、创新。” 王宏星从科大讯飞的实践总结得出，要真正做好质量，必须热爱并确保产品和服务始终达到最佳水平。同时，要带动公司全体人员坚守“高标准高质量”的理念，通过运用创新技术和工具来推动质量管理和服务的智能化和高效化。
王宏星谈质量的“三个特质”
科大讯飞在24年的质量管理发展过程中，始终强调质量文化建设和质量改进活动的重要性，创造性总结提炼了“321”质量文化，包括：一个核心理念“成就客户、价值共生”，也就是以成就客户为中心，同时与客户共创价值，实现共赢；两个关键支撑“创新、坚守”，支撑讯飞人践行顶天立地的质量追求，为客户提供卓越的技术、产品和服务；三个行为准则“三有、五要和七零”，是每一个讯飞人的质量行为准则。
科大讯飞“321”质量文化
除了构建质量文化，王宏星认为，首席质量官作为质量文化的布道者，还要积极推动公司内外部的质量文化的传播和践行。在内部，要通过建立公司级质量文化平台，开展质量大讲堂、质量知识竞赛等丰富多样的活动，推动质量文化落地；在外部，要积极参加由总局、省、市、区市场监管局组织的各项活动，传播企业质量文化，打造质量品牌和影响力。
“质量改进是企业持续发展和提高竞争力的关键举措，只有不断优化产品和服务，才能赢得客户信任。”
演讲现场，王宏星举了一个利用人工智能技术改进客户服务水平的案例。通过AI赋能，公司构建了AI智能服务体系，并建立了一单到底的“问题受理-问题解决-回访评价”快速闭环的管理机制，实现了客户侧和问题的双闭环，这使得公司在服务质量水平方面有了显著的提升。近三年，客户服务满意度由2020年的87%提升到了2022年的95%。公司智能服务体系通过售后服务五星级管理体系认证，公司客服中心也获评最佳客户联络中心。
“今天认知大模型的出现，将为质量管理带来巨大的变革。”
王宏星介绍，科大讯飞在今年5月6日发布了讯飞星火认知大模型并持续迭代升级，能够为质量管理带来巨大的变革。比如在客服领域，大模型可以更加准确理解客户的意图，并从融合知识库中进行策略选择，然后生成回复给用户的内容，给用户提供更专业、更高效、更满意的服务。在提升运营工作效率的同时，提升机器人客服的服务质量，让机器人能解决更多更复杂的业务问题。此外，讯飞星火还可以提升企业在研发、生产、供应、销售、服务、管理领域的质量，助力全要素全过程预防性品质管控。
王宏星谈讯飞星火大模型推进质量管理变革
演讲最后，王宏星指出，人工智能将从三个方面助力高质量发展——助力全要素全过程预防性品质管控；大模型自学习自进化提升产品质量；提升标准水平，高标准引领高质量。
王宏星总结人王宏星总结人工智能助力高质量发展工智能助力高质量发展
质量是企业发展的核心竞争力之一。未来，科大讯飞将始终坚持以客户为中心，以创新为驱动，以质量为根本，不断创新质量管理方法和技术手段，积极参与中国质量管理事业，为推动质量强国和全球经济发展贡献讯飞力量。
背景拓展
中国质量大会是由中国政府主办的，大陆质量领域规格最高、规模最大、影响最广的双年度国际性质量会议，旨在分享国际质量发展新趋势新理念，交流全面质量管理经验，加强质量国际合作，共同促进质量变革创新，推进质量基础设施互联互通，为推动全球经济发展、创造人类美好未来作出贡献。
中国质量大会已分别在北京、上海、深圳和杭州成功举办四届。本届大会由市场监管总局、四川省人民政府、成都市人民政府主办，国家发展改革委、教育部、工业和信息化部、住房城乡建设部、农业农村部、商务部、文化和旅游部、国务院国资委、国家知识产权局、中央广电总台、国家药监局、中国贸促会、全国工商联联合主办。中共中央政治局委员、国务院副总理张国清出席开幕式并讲话，缅甸副总理兼计划与财政部部长吴温欣、四川省委书记王晓晖、国家市场监管总局局长罗文出席大会并分别致辞。来自全球40个国家和地区，7个国际和区域组织，以及国内有关部门、部分地方政府、企业、科研院所、高等院校及有关技术机构等方面2000多位代表参加大会。