10月15日，一名消费者在社交媒体上发帖称，他想在海底捞为自己的布偶“棉花娃娃”庆祝生日，但被海底捞工作人员拒之门外。
根据用户发布的内容,棉娃娃才15日在海底捞吃饭,希望给棉娃娃的生日,但遭受了“不舒服”服务的经验,如用户要求棉娃娃坐在婴儿椅子是不能够理解的职员,商店错过了食物用户反复敦促但直到用餐结束时,店员拒绝给棉娃娃的生日,看看离开网民没有收到礼物,等等。
根据消费者的描述，他们向海底捞服务员询问是否可以给棉娃娃生日，服务员回答“不可以”，而在此之前，消费者在社交媒体上了解到有消费者带着棉娃娃去海底捞过生日，而且很热。记者注意到，确实有消费者在网上晒出带布偶去海底捞吃饭的情况，包括拍棉娃娃坐在海底捞婴儿椅上的照片，拍棉娃娃在海底捞过生日的照片。
除了能够庆祝棉花娃娃生日，该消费者在帖子中质疑海底捞的服务态度问题，称自己到达海底捞门店时，没有服务员上前欢迎，发现菜品少了却一直补到吃完，其他顾客在没有的时候吃了海底捞的零食。
针对提线木偶生日不能带的争议，10月16日，海底捞相关负责人在接受南都湾财经新闻记者采访时回应称，“如果客户有庆祝或使用婴儿椅的需要，可以在点餐或来店后向我们求婚，我们会尽最大努力为客户提供个性化的服务体验。”针对客户的服务态度，海底捞尚未做出回应。
这件事在网络上引起热议，有部分消费者表示理解海底捞不给棉花娃娃庆生，但海底捞可以回应得更明确一些，免得以后有人想给猫猫狗狗庆生的时候还得再回应一次。也有消费者认为，海底捞不应该避重就轻，“海底捞有部分门店就是态度不好”。
海底捞的核心竞争力之一是其独特的服务文化和理念。 以其“热情、亲切、周到”的服务赢得了无数顾客的喜爱和忠诚。 但随着门店数量的增加，海底捞的服务水平明显下降。 一方面，由于门店快速扩张，海底捞没有足够的时间和资源来培训和考核新员工，导致员工素质参差不齐，部分员工甚至缺乏基本的礼貌和敬业精神。
另一方面，由于门店经营压力越来越大，海底捞不得不采取一些提高效率、降低成本的措施，比如限制用餐时间、减少服务项目、增加消毒频次等。这些措施虽然有利在保证顾客和员工健康安全的同时，也降低了顾客的就餐体验和满意度。
内卷化服务是指海底捞为了吸引和留住顾客，不断在服务中增加内容和项目，提供各种免费或低成本的附加服务，如免费零食、饮料、水果、甜品、美甲等。按摩、娱乐设施等，虽然这些服务看似给顾客带来了更多的价值和体验，但实际上却给海底捞带来了更多的成本和压力。
一方面，连卷服务增加了海底捞的运营成本。 这些附加服务需要海底捞投入更多的人力、物力、财力来保证。 例如，海底捞为了提供免费的零食、饮料、水果、甜品等，需要采购更多的食材和器皿，增加了采购成本和库存成本； 为了提供免费的美甲、按摩、娱乐设施等，海底捞需要聘请更多的专业人员并购买更多的设备，增加了人工成本和设备成本。 这些成本最终都会体现在海底捞的利润率上。
另一方面，内卷服务增加了海底捞的服务压力。 这些额外的服务需要海底捞的员工花费更多的时间和精力来提供，而这些可以用来提高核心服务的质量和效率。 例如，为了给顾客提供免费美甲、按摩、娱乐设施等，海底捞员工可能没有足够的时间及时清理桌子、更换食材、保持卫生等。 这可能会导致海底捞核心服务出现遗漏和失误，影响顾客就餐满意度。
有人认为海底捞不歧视带娃娃的人，因为服务员可能只是第一次遇到这种情况，不知道该如何回应。与此同时，许多人认为海底捞的服务确实存在问题，需要改进。这一事件引起了网友对个性化服务需求的关注。在当今社会，越来越多的人注重个性化的体验和感受。消费者认为海底捞作为一个知名品牌，应该提供更好的服务体验。如果服务员不能理解和满足消费者的个性化需求，就会给消费者留下不好的印象。
对于棉娃娃的持有者来说，他们可能更需要的是一种理解感和认同感。这些娃娃对他们来说可能有特殊的意义。例如，有人可能会认为他们是亲戚、朋友或自己的孩子。因此，他们希望在海底捞享受到和其他消费者一样的尊重和服务体验。
海底捞作为一家服务业企业，提供的不仅仅是食物，更重要的是服务。如果海底捞无法提供消费者期望的服务，将会对品牌形象产生负面影响。因此，海底捞需要反思和改进这一事件，以便更好地满足消费者的个性化需求。