闲置旧手机、临期护肤品、只穿过几次的衣服和鞋子……越来越多年轻人热衷将闲置物品挂到线上二手交易平台“赚钱回血”，也有许多人乐于在二手平台上淘选各种生活用品。“卖二手，买二手”的生活方式正在年轻人中流行，勾画出消费新图景。
根据“电数宝”数据，2023年中国二手电商交易规模达到5,486.5亿元，同比增长14.25%，可见二手电商市场持续稳定增长。未来随着消费者对实用性和性价比的重视，以及对环保和可持续发展的日益关注，二手电商将成为消费者的重要选择之一。
然而，由于行业标准不健全等因素，二手平台也存在着货不对板、恶意换货、假冒伪劣等问题，相关消费投诉也与日俱增。
俞女士的经历便是其中一例。5月18日，俞女士满怀期待地在红布林平台上购买了一只古驰包包，希望能为即将到来的假期增添一抹亮色。然而，5月21日，当她的家人代为签收包裹后，意外和失望接踵而至。
出差归来的俞女士发现，包包不仅散发着强烈的刺激性异味，而且包袋上的五金和皮质多处刮花，完全与平台上描述的“轻微使用痕迹”不符。
尽管红布林平台承诺72小时内无理由退款，但当俞女士联系客户服务后，却遭遇了层层阻碍。客服要求她提供标签和防伪码，俞女士按要求提供了所有必要的证明并寄回商品。然而，平台依然以防伪码人为破坏为由拒绝退款，令俞女士陷入无助和愤怒之中。在她向消费保平台投诉后，红布林才主动联系，表示将拦截退回的快递，并在收到后为她办理退款。
这起事件只是二手电商平台频繁出现消费纠纷的一个缩影。
2023年以来，消费保平台共收到二手电商平台投诉26,911件，2023年同比增长118.39%，累计涉诉金额超5,740万，有效投诉解决率仅为28.43%。
闲鱼投诉排名居首 转转解决率最高
据消费保数据显示，在涉诉品牌中，投诉排名前三的二手电商平台分别是“闲鱼”“得物”和“转转”。作为二手交易的头部品牌，闲鱼投诉占比高达56.68%，位居行业第一，得物和转转分别排第二、第三，占比为20.07%和8.84%。
此外，找靓机、nice、95分、爱回收、拍机堂、红布林等也位居投诉榜前列。
对比之下，拍机堂、京东拍拍、闲鱼等平台的投诉处理时效有待进一步提升。
不过虽然转转的投诉解决率最高，但仍存在售后服务方面的问题。宛先生在消费保平台投诉称，5月12日，他在转转平台购买了一台辰俊数码二手电脑，收到货后发现机箱无法启动。售后仅建议检查显卡连接，但拒绝视频通话进一步诊断。
宛先生查看店铺评论后发现，许多消费者有类似经历，收到故障电脑后退货困难重重。无奈之下，他将电脑寄回，但对方在签收后以需要检测为由，迟迟不予退款，甚至推延时间不签收快递。宛先生投诉到消费保平台后，转转客服才介入解决问题，并最终为他办理了退款。
退款纠纷、售后服务欠缺等问题突出
二手电商相关投诉热点主要涉及“退款纠纷”“售后服务欠缺”“ 平台不作为”等，三者占投诉总量的50.06%。其中，售后服务相关问题主要集中在阴阳检测报告、隐瞒质量问题、检测报告作假等方面。
此外，质量问题、虚假宣传、货不对版等投诉问题也较为突出。
陈女士的经历便揭示了得物平台存在的质量控制问题。她于今年4月29日在得物平台购买了一款CHANEL香奈儿“蔚蓝”香水，金额773.43元。
5月1日，陈女士收到货物后发现包装盒外贴有得物正品封条，但拆开后却发现是假货。陈女士表示，正品香奈儿蔚蓝香水的瓶口是磁吸的，而她收到的却是扣盖；正品的logo非常清晰透亮、瓶身干净，而她收到的却脏兮兮的；此外，正品瓶身会印有与包装盒相同的编号，而她收到的却没有，而且香水气味刺鼻且香精味重。
陈女士通过得物平台鉴定为假货后申请退货退款，但平台客服告知香水是从海关进口，是真品，并表示拆开包装封条就不能退货。陈女士质疑物流发货地在宁波且得物鉴定为假的情况下，为什么拆开包装就不能退货。目前，得物平台已和陈女士协商相应方案，双方已达成一致。
女性和00后成投诉用户主力
低额投诉占比最高
据消费保数据显示，2023年以来二手电商平台相关投诉用户中，男性占比44.82%，女性占比55.18%；00后占比47.79%，90后占比36.98%，80后占比11.99%；年龄在44岁以上的占比3.24%。
据统计，二手电商平台相关投诉中，涉诉金额小于500元的投诉量占比46.19%，其次是金额大于2000元的投诉，占比21.71%。
根据地域数据显示，二手电商行业中，北京市的用户投诉量位居第一，占总投诉量的5.17%；广州市和上海市分别以4.40%、4.09%的占比位居第二、第三。
针对二手电商平台相关消费投诉，消费保研究院专家发布消费提示：
对于二手电商平台而言，应确保所售二手商品的质量，避免销售假冒伪劣产品，提供详细、准确的商品信息，包括商品的型号、性能等；同时，组建一支专业的检测团队，严格执行相关业务规范，并推行标准化、规范化的二手商品鉴定、评估和分级流程。对于消费者的投诉，平台应积极回应，及时解决问题，避免投诉升级。
对于消费者而言，在购买前仔细阅读商品信息，确保购买的商品符合自己的需求，在交易过程中保留好交易凭证，如订单号、聊天记录、支付凭证等，以便在发生纠纷时作为证据使用。在面对二手平台出具的检测报告真伪难辨的情况下，可借助录制寄送和拆封快递过程的视频，以备在必要时作为自身权益保护的有力证明。同时，可以向平台投诉或向相关部门举报，维护自己的合法权益。
文 | Ivone
编辑 | 周五
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