“今天模拟报名，但孩子的账号一直登录不上去，这是怎么回事？”“您先别急，建议您先拨打市教育考试院电话咨询一下，看看是不是账号密码出了问题。您记录一下联系方式……”
正在12345政务服务热线中心大厅接听热线的高频事项专员
6月26日是我市中考模拟报名第一天，在12345政务服务热线管理中心，教育高频事项专员刘士富在电话前耐心为群众解释问题并提出解决方案。
“您的账号现在能正常登录了吗？是否还存在其他问题？”挂断电话五分钟后，刘士富又主动回拨电话，询问该问题是否得到妥善处理。
“已经可以正常登录了，谢谢您！”收到反馈后，刘士富在办事工单上记录下“已解决”。
接听专员
“每年的六七月份是教育诉求集中反映期。为提高问题处办率和群众满意度，12345政务服务热线管理中心实行部门入驻轮值，在集中诉求反映期组织相关承办单位入驻热线，对来电诉求现场研究、现场解答。”市12345政务服务热线管理中心副主任宋文忠介绍，除教育外，针对人社、医保、公积金等群众咨询量大且专业要求高的问题，会邀请相关单位业务骨干进驻热线，就相关问题进行深度解答，精准回应群众诉求。
当天16时，人社高频事项专员赵洪恩接到一通关于退休参保咨询的电话。在咨询解答过程中，他了解到即将退休的周女士原单位已经破产，本人档案也不知去向，问题十分棘手。
正在12345政务服务热线中心大厅接听热线的领导接听专员
“像周女士原单位破产的情况，其档案都在市人社局的下属单位就业局留存，我们随即联系该部门，核实身份无误后，就可以帮其找回档案。”不到一个小时，赵洪恩就为周女士找到档案，解决了其社保参保问题。
宋文忠说，各单位业务骨干进驻12345热线，能够更准确地解决百姓各种诉求，并提供针对性解决方案，为其提供后续延伸服务。此外，12345热线还在全市各行业主管部门明确联络员，通过三方通话的方式在线进行专业政策咨询和诉求解答。
一头连着党和政府，一头连着群众，12345热线将持续推进“领导接听日”与“领导值守热线”活动，努力拉近与百姓的关系。
“12345热线平台为我们搭建了一个与群众直接沟通的桥梁，使我们能够更直接地听到群众的声音，从而增强群众对我们的信任。”市医疗保障局副局长李献斌在结束热线接听后表示，接下来，他们将持续发力，紧密关注群众在医疗保障方面的各项诉求，努力为群众提供最为满意和贴心的医疗保障服务。
市行政审批局二级调研员孙健表示，“领导接听日”与“领导值守热线”活动不仅丰富了调研形式，而且使我们能够更直接、更深入地了解百姓所需、所盼、所想，能够更好地为群众服务，切实解决他们的问题，进一步提升群众满意度和获得感。
邯郸新闻传媒中心记者 牛冰洁