叮铃铃……
一通电话打进了潍坊港华热线。
“您好，港华燃气。请讲。”
“你们这个新表到底咋用啊……”电话中，打来电话的大爷对物联网表如何充值缴费、如何操作使用反复咨询。因为没听懂，通话中老人明显有些焦急。
热线员在安抚老人情绪的同时，立即将此情况转接给潍坊港华“银龄”关爱小组，小组成员随即查询此客户的用气情况，发现处于欠费停气状态，且已超三年未安检，于是赶紧致电提醒。
再深入了解得知，这位老人双盲，根本看不到摁键开启，又不好意思麻烦邻居，只能等外甥周末帮忙操作。为让老人尽快用气，“银龄”关爱小组告知老人会提供上门服务。当天，“银龄”关爱小组成员就来到老人居住的奎文区苇湾小区，为老人提供上门代缴燃气费、操作开启物联网表的服务。同时，安检员为大爷家中的燃气设施做了全面的安全检查，又把家中灶具以及室内卫生做了清洁。
在与大爷聊天过程中，“银龄”关爱队员发现老人由于视力障碍无法前往营业厅缴费，自己又无法操作，不停担忧会再次欠费停气，安慰他：“我们可以时刻关注您的用气情况，余额低于30元后就上门给您缴费，不会再出现欠费停气现象。”小组成员又向大爷介绍新更换的物联网表及加装的报警器，报警器能在燃气泄漏时与物联网表实现有效联动，及时报警并切断气源，切实保障客户用气安全。大爷的担忧没有了，不住地感谢潍坊港华服务细致周到，“谢谢你们，给你们添麻烦了！”
程晓彦（中）与客户交流
近年来，人口老龄化问题愈发突出。新事物新科技不断涌出，老年用户对于新事物的接受能力和适应能力较弱，“束手无措”的情况时有发生。
“去年以来，我们开展免费为超期表用户家中加装报警器和更换物联网表的惠民行动。随着便捷、智能、安全的物联网表走入居民家，得到了大部分客户的认可和赞扬。”潍坊港华燃气有限公司客户服务党支部书记、客户服务部经理、工会副主席，潍坊港华舒适家生活服务有限公司总经理程晓彦说，她们在服务的过程中，也发现部分老年客户群体存在着手机缴费困难、表具不会操作、不会查询等问题。经过探讨，她们决定成立特别关注小组——“银龄”关爱小组，借助热线、安检等服务渠道获取需要帮助的老年客户，将特别关注的老年客户登记在册，建立服务台账，形成点对点帮扶长效机制。截至目前，已为84位老年客户提供上门服务，真正解决了老年人因为独居、残疾、高龄等各种原因导致的用气不方便的问题，解决了老年客户急难愁盼问题。
民生无小事。她们始终坚持将群众立场作为开展工作的根本出发点和落脚点，把让群众满意作为工作实效的价值取向和根本标准，充分发挥“以客为尊，五心服务”党建品牌，服务前移，利用休班时间，针对新开通送气以及相对偏远的小区，上门集中办理合同签订、燃气开通、完善客户信息等业务，累计开展活动35次，惠及客户50000万余人次。
近几年，随着多项燃气民生工程的全面铺开，市民的服务诉求量居高不下，服务工作也逐年呈上升趋势。燃气服务作为传统行业，如何用好“互联网+”，跟上政府的工作要求，满足群众的需求，她们一直在探讨尝试。
2021年11月，港华燃气上线了AI智能语音系统（AI员工），通过不断的训练，完善多个业务解答场景，运用人工智能技术实现服务需求的精准分类，并进行线上解答或记录，有效减少客户等待时间，提高了热线接听及时率及答复率。目前热线中心语音系统每月接电量在2.2万次左右，线上一次性处结率超过了40%。
服务诉求解决了，服务质量的管控也非常重要，仅依靠人工回访抽检已不能满足服务需要。她们利用平台+人工的工作模式，通过现有的服务系统平台，实现系统服务完成工单100%短信服务回访，随后由专人对平台中反馈“一般”及“不满意”进行人工回访跟进，并形成服务分析，对存在的问题进行完善。2023年内共发送服务评价短信近30万条，收到客户提出问题500余条，全部整改完毕。提出改善建议37条，全部采纳。
从事服务工作二十余年，程晓彦所带领的团队先后被中华全国总工会授予“全国用户满意服务明星班组”；被潍坊市授予两次“过硬党支部”“三八红旗集体”“巾帼文明服务窗口”；被市国资委授予五星级党支部、优秀党支部品牌。个人被评为“富民兴潍”劳动奖章、“省三八红旗手”，前不久光荣获评全省“担当作为好书记（好干部）”。
“客户服务是服务市民的“窗口”，服务不能拉下一个人。”面对荣誉，程晓彦淡淡地说，“踏踏实实地把每一件事情做好，把客户的问题解决好，这就是我们该做的。”（记者 王玉龙）