原创 米内发布
精彩内容
近年，零售药店市场在政策推动下逐步迈向高质量发展，同时对合规化运营、精细化管理、专业化服务等多个方面提出更高要求，如何通过专业化打造新发展格局，则成为众多企业需要思考的问题。6月27日下午，2024米思会精彩不减，在医药零售专业化新发展论坛上，来自全国各地的多位业界大咖分享了自己的观点与思考，共同挖掘药店增量盈利新策略。
本次会议由天津力生制药股份有限公司营销中心副总经理、三鱼大药房天津有限公司总经理马刚主持，他表示，医药零售行业正处于迅速变革的时代，为了更从容地面对这一背景下的机遇与挑战，供零双方的各路大咖汇聚于此，分享行业洞见，交流实践经验，共同推动医药零售行业的专业化发展。
会议开始之前，中国医药教育协会药店管理专委会用一个特殊的活动——“专家走基层——志愿服务行”学雷锋志愿服务分队授旗仪式拉开了本次主题报告论坛的序幕。该仪式寓意着全心全意为人民服务的“雷锋精神”永不过时，我们将一代又一代地继承、发扬“雷锋精神”，让其成为一面屹立不倒的光辉旗帜。
“专家走基层——志愿服务行”学雷锋志愿服务分队授旗仪式
打造专业化，构建医药零售发展新格局
“专业化”作为零售药店必不可少的一环，如何进行专业化体系建设？如何助力门店提升客流和激活新老客流？连锁药店医保政策趋势下又该如何应对呢？
伴随全国零售药店数量递增，店均客流减少，药店发展进入存量时代。如何放大药房会员存量优势，是连锁亟需考虑的问题。对此，湖南麓辰教育控股集团有限公司董事长易军给出了破题思路。做好慢病患者服务，发挥慢病品种在销量提升、毛利贡献以及高价值用户的客流带动作用，是未来趋势下药店增长的新机会点。具体怎样做？易军表示，做好慢病管理的本质是做好黄金客户的服务，可从以下五个方面入手：一是专业技能的培养，包括专业知识和专业技能；二是做好长期性的慢病接待，特别是建档管理和长期照护等服务；三是转化路径，即从市场服务路径到人才培训路径再到运营落地路径的全链条维护；四是深化慢病管理思维，如长期照护思维、顾客健康至上思维等；五是巩固慢病项目管理的动作，涉及常规接待、健康教育、建档、回访、邀约等。
成都市医药商会会长、四川德仁堂药业连锁有限公司董事长邹康禄在《医保政策趋势与零售药店的策略》主题演讲中指出，目前医保政策走向是个人账户可用金额减少，门诊统筹双通道定点资格覆盖面不宽，监管趋严是大势所趋，基金安全各级医保部门高度重视，打击骗保是常态。而零售药店策略，一是树立合规意识底线思维；二是医保不是药店利润渠道，是引流手段与工具；三是行业积极推动互联网医院处方承接落地；四是药店专业化、多元化经营，减少对医保及政策的依赖。
受宏观经济环境及各种因素的影响，客流下降的问题在现阶段显得尤为突出。客流下降是新常态，零售药店如何打破困局，找出突围之路？上海医药集团青岛国风药业市场部经理张阳认为，个性化服务顾客，专业化病种管理是药品零售行业转型的新趋势，而贫血作为共病病种之一，尤其在门统下大量慢病患者回流公立医疗机构，贫血病种完全可作为连锁药店首选突围的简单品种。如红源达在零售领域的贫血治疗中运用了“三七”管理体系，其通过导入贫血治疗临床思维，从知晓率到疗程率，病种管理量化到每个阶段，能有效降低零售终端患者的贫血发生率，进而提升患者信赖度，稳住客流。此外，红源达在为药品零售行业提供专病管理模式，培育专业管理人员的同时，也为其他慢病病种的管理及营销模式搭建提供了重要参考。
随着医药行业的的深入发展，零售药店迎来了新的增长机遇，特别是在以患者为中心的服务模式中，零售药店是患者获取工业产品最广泛、最便捷的途径之一，也是患者实现长期疾病管理的重要场所。那么，推动药店客流增长的关键因素是什么？好医生集团OTC事业部总经理叶东强调了两点：一是通过赋能连锁药店，店面结合的教育体系，孵化专业化服务模式，突破连锁服务患者的专业瓶颈，让更多患者得以受惠；二是立足于药店和患者的院外需求，为赋能院外医师带来新的思路，也给院内外双方专业病种业务合作模式做了标杆示范。此外，好医生集团携手工业企业和零售药店启动全域“中药领航计划”，聚焦关节骨痛，通过公益试贴等体验式销售方式，增强客户黏性，助力零售门店客流提升。
苏州飞动力网络科技有限公司董事长晁前飞以《统筹趋势下，药店盈利策略》做主题分享，他表示，取消居民个人账户、医保药店分类、三级医院取消普通门诊、患者向基层医疗转移等医保改革趋势稳步推进。统筹药店要做好三件事，一是承接医疗机构外流处方，二是开展专业化联合用药，三是开展专业化病种管理。此外，还要基于统筹的品类结构再造，统筹品类是按病种细分，配置统筹品类、品种结构；非统筹品类是按病种细分，配置非统筹品类、增加多元化品类。晁前飞以统筹钙制剂为案例分享指出，要围绕联用增效、发掘需求、缓解药物副作用3大方面提升基于专业化的销售能力，药店需要做的是专业化的病种管理（病种营销），也就是按病症提供健康解决方案，病程初期是延缓从初期到达中期的时间，延缓并发症的到来；病程中期是缓从中期到达末期的时间，延缓或减少并发症；病程末期是帮助顾客延长寿命，获得更有质量的生活。然而如何应对药店客流下滑，晁前飞表示，要和有地推团队的品牌工业合作，通过免费试饮、试用、免费检测等方法来帮助门店引流。
在药店客流下滑，国民健康意识提升的双重背景下，药店更新客流营销手段，找寻留客进阶路径已迫在眉睫。面对当下困局，法默西管理咨询总顾问尹东宇分享了《药店留客增量进阶攻略：如何为药店带来巨大的红利》主题报告，他指出，药店转型升级应注重建立符合未来趋势的领先优势，如：提升服务专业化，可从增强店员对常见病的专业服务能力、以考评激励机制提升员工学习成效、通过智能化方案开展慢病人群病种管理等方面入手，增加顾客价值；赋能营销数字化，并应用到重点产品数字化精准营销、慢病人群精准早筛、疾病关键指标管控、持续用药过程管理等领域，进一步挖掘潜在需求。
聚力向新，让专业化成为药房生产力
近年在院外监管趋严、药价透明度增加等趋势下，药店行业集中度将加速提升，专业化有望成为致胜关键。在本次论坛期间，多位工业、连锁大咖围绕“如何让专业化成为药房生产力”的主题展开激烈的讨论。本次论坛由万泽双奇医学学术中心负责人韦学俭主持。
成都科伦大药房连锁有限公司总经理杨焱表示，随着零售药店行业“内卷”加剧，专业化已成为发展的必然要求。随着网上药店发展壮大，给实体药店的经营带来冲击的同时，消费者需求也在不断提升，已经不满足单一的购药需求，实体药店要为消费者提供多样化的健康解决方案，这样才能提升顾客的忠诚度，而这些都需要通过专业化来实现。
赣州市昌盛大药房连锁有限公司董事长易云表示，如何让专业化成为药房生产力是一个很大的话题，一方面行业“内卷”搞促销，专业是本，促销是标，促销见效快，但用多就失灵，要多走专业化道路，适当运用促销手段。专业化是一把手工程，要有内外结合，内是考核机制的变革，外是与顾客联动，只有坚持走专业化的道路，才能在激烈行业竞争中脱颖而出。
湖南诺舟大药房连锁有限公司总经理刘敏表示，目前，药店的专业化存在碎片化，没有形成体系，员工畏学、怕难，与店长绩效挂钩不明显，竞争激励机制不明确。要让专业化成为药房生产力需要“三驾马车”，一是专业化建设，二是团队建设，三是课堂建设，通过专业化的体系建设与绩效考核变革来提升整体服务质量，才能增加顾客的回购率与粘度。
山东达因海洋生物制药股份有限公司商务及零售事业部总经理吴旭东表示，连锁药店如果考核重心偏离，以高毛利为追求，忽略了专业化，往往是一棒子买卖。在行业“内卷”严重的当下，必须以专业化来作为吸客引流的核心，从消费者需求的角度出发，打造出差异化的发展路径。
天津力生制药股份有限公司营销中心副总经理、三鱼大药房天津有限公司总经理马刚表示，一味追求高毛利一定会伤客，不改变考核也会伤客，发现问题不是为了吐糟，而是为了解决问题。店员的专业化能力需要提升，谁能够提升得好就会活得更好，让专业化成为生产力不仅是药店需要，工业企业也需要，工商携手共同进步，才能迈向共赢。
广盛原中医药有限公司副总经理金怀云表示，专业化在现今的重要性毋庸置疑，而未被满足的需求是很大的，容易做的事情基本已经做完了，剩下的就是要做难的事和对的事，只有走出差异化的道路才能应对药店客流下滑，而工商合力共同打造专业化，方能在“内卷”中突围而出。