每天下班后，北京市海淀区医保局综合业务受理科科长李华至少会拿出半小时的时间，与同事核对当日的工作台账——哪些是已经处理妥当的，哪些是还没来得及给出解决方案的，哪些是需要其他部门协调推进的，哪些是需要再给群众详细反馈的……一桩桩一件件，只要是当天没能在第一时间顺利办妥、群众反映到服务大厅“办不成事”窗口的问题，李华和同事们都会记录下来，逐一梳理、列明进度、事后复盘，并用各种颜色的便签纸对不同事项加以区隔。
“综合业务受理科服务全区300多万参保人，是海淀最重要的医保对外服务窗口，有时会遇到一些特殊、棘手、很难当时办妥的业务。为此，我们专门设立了‘办不成事’窗口，处理各种医保‘难题’。”李华告诉《中国医疗保险》，由于医保业务与其他部门和单位的多项工作环环相扣，难免会遇到群众无法顺利办成的情况，每每此时，她和负责这个窗口业务的同事们都会按照市政务局《关于开展市政务服务中心解决群众“办不成事”问题工作方案》及海淀区医保局《关于开展解决企业群众“办不成事”问题工作方案》相关工作要求，如实记录并限期解决。“无论是已经解决还是有待推进的，我们记录这些情况的目的，一方面是避免遗漏、及时推进；另一方面也是想分析原因、不断完善，确保类似情况再出现时，能够第一时间给办事群众提供令人满意的解决方案。”
“绝不会轻易对办事人Say No”
所谓“办不成事”，指办事群众在与单位或医院沟通过程中存在困难、需要医保部门进行协调并办理，或群众因其他业务环节存在问题导致的不能正常享受医保待遇等情况。北京市海淀区医保局成立伊始，便设有类似的特事特办窗口。2021年6月，为了更好地为参保人提供服务，海淀区医保局在服务大厅咨询台处设置了反映“办不成事”窗口，并建立了“问题单”登记制度，由专人负责，限时处理参保人各类疑难问题。
长期住院无法及时办理手工报销导致经济困难、因身体状况不佳无法及时回京做特病备案……曾经，这些参保人在一般受理窗口很难解决的诉求，如今都通过这个“办不成事”窗口得到了圆满解决。
李华的办公室位于医保服务大厅的最里侧。不算宽敞的办公桌上，放着几沓厚厚的材料——蓝色夹子装着已经办妥的材料；红色夹子里全部都是有待跟进的各类事项；黄色夹子里的则是那些在工作中随手记下、还没来得及认真归档的资料。
20多年的医保窗口工作经验，让她练就了一对“顺风耳”和两套“大脑信息处理系统”。每一天，除了例行巡视大厅、解决咨询台疑难问题之外，李华还负责及时处理各委办局的收文工作。处理案头工作时，她还有一个重要任务，“支起”耳朵随时关注着服务大厅的各种动静，时刻化解大厅的突发状况。
“医保是个末端环节，很多人都是看病时才发现自己的医保出现了这样那样的问题，有些可能是参保环节时就存在的问题，在看病报销时暴露了出来。”只要听到外面有人由于情绪激动嗓门突然高了起来，李华都会立刻放下手中的工作，第一时间冲出去了解情况。
“生病了本来就着急，费用不能正常报销肯定上火。如果遇到的问题一时半会儿解决不了，大家发脾气在所难免。”将心比心，是李华工作20多年来一直秉持的做事态度。“不论参保人是什么情绪，我们都必须首先做到认真倾听，然后再想办法提供解决方案。能处理的尽量当场协调解决，遇到当天实在无法处理的，我们也会认真记录，大家看到这个办事态度，最后也都能相互理解。”
作为全国第二个经济总量破万亿元的市辖区、全国第一个破万亿元的地市级区，各类企业密集是北京市海淀区的一大特色。打造不向企业和群众说“不”的医保服务，是李华与同事们的工作宗旨。
2023年11月，某文化传媒公司的企业经办人何先生来到海淀区医保服务大厅寻求帮助。他在帮公司办理单位注销业务时，收到了来自区工商局网办的“简易注销存在医保异议”信息弹窗，为此来到大厅询问。
根据此前的经验，全国医保信息平台上线后，单位注销时收到类似提示，大多与社保登记相关。在与何先生确认企业不存在未报销费用后，当天的医保服务大厅值班班长又联系了区市场监督管理局了解情况。
“企业注销有20天的公示期，一旦出现异常，需要先解除异议再重新申请注销。因为一直没有找到‘症结’，而每次提交材料都要再等20天，他当时的情绪多少有些激动。”为了尽快帮助何先生解决问题，值班班长一面安抚着何先生，一面同步联系了系统运维技术人员，通过后台系统排查异议原因。
原来，何先生的公司在当初办理工商注册的时候，使用的是英文半角括号，而在办理社保登记时使用的却是中文全角括号，所以出现了信息不匹配的报错；不仅如此，何先生这家公司还有一位退休人员挂在单位户下，注销前需要把所有人员清空。
排查到这两个异常情况后，值班班长陪着何先生到楼下的社保大厅进行了单位名称变更，又指导他与那名退休人员商议，将社保关系转到了街道。
“知道问题所在后，我们赶紧帮他联系社保大厅申请了加急业务处理。完成企业信息变更与社会化人员推送后，何先生用我们这边的电脑在工商系统上重新申请了企业简易注销申请。”李华记得，从了解情况、排查原因到圆满解决，整个过程不超过两个小时。“虽然事实证明这次报错并非医保原因，但只要能够帮大家真正解决问题，我们肯定会努力推进，不会轻易Say No。”
“专门解决各种‘疑难杂症’”
在医保服务大厅办理业务，难免会遇到一时半会“办不好”甚至“办不成”的情况。为不断增强群众办事的便捷度与友好度，近年来，包括北京海淀在内，全国多个医保服务大厅都纷纷开设了“办不成事”窗口，聚焦难点、对症下药、及时改进，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，将原本那些“办不成”“办不好”的业务，转为“想办成”“要办好”，直到业务“真办成”“办得好”。
“以往办事群众遇到一些‘办不成’的业务，大多都会选择改日再来，甚至还有少部分人因为怕麻烦干脆选择放弃。而‘办不成事’窗口的设立，让前来办事的人们有了放心倾诉的渠道。”在山东省枣庄市市中区医保中心副主任李雷雷看来，“办不成事”窗口既要为群众办成事，更要让大家感受到医保服务的真诚态度。
为畅通企业、群众反映问题的渠道，解决大家“办事难”“多头跑”“来回跑”“体验差”等问题，2022年2月23日，市中区医保局在全市率先设置区级医保服务大厅“办不成事”反映窗口。
市中区的医保“办不成事”窗口设置在一进大厅的位置。“我们这里本来地方就不大，用来解决问题的柜台当然要放在最为醒目之处。我们必须要保证，每一件没办成的业务都有处可问，有人接待。”李雷雷告诉《中国医疗保险》，只要群众来办理和医药费、医保报销相关的业务，很可能都会先来这里问询一番。
不久前，她刚刚接待了一位伤残军人。
“政府规定，符合相关条件的伤残军人可以享受额外的医疗补助，但这个补助是退役军人事务局负责。因为涉及医疗费用，经常会有人到我们这里直接拿号办理，发现办不了就来‘办不成事’窗口反映情况。”为了给群众以更好的解答，李雷雷和她的同事们专门学习了相关业务知识，遇到实在无法回答的，就将问题记录下来，第一时间向分管领导反映并协调联系其他有关部门。
“正巧前几天我刚刚去过退役军人事务局参加了一个会议，有那边的联系方式，于是在电话里把相关政策从头到尾都了解清楚，再给这位伤残军人回电。”李雷雷说，从需要准备哪些材料，到哪里办理、如何办理，她都解释得清楚明白，确保群众过去办事一次办成。
“我们当然也可以直接把那边的电话告诉这位伤残军人，让他自己联系咨询。但你也知道，有时候老百姓想问题可能想不到那么全面，沟通交流起来会比咱们常年办业务的人吃力不少，倒不如由我和他当面聊清具体需求，帮他再与其他部门交流沟通，这样问题也更加彻底地搞明白。”在她看来，只要能为企业和群众提供更加高效便捷的服务，自己就算多“麻烦”一点也理所应当。
枣庄市市中区设立医保“办不成事”窗口的主要目的是重点解决三类问题：一是需要由医保经办机构协调推动其他部门协同解决的问题；二是群众有需求，但现行政策下解决不了的问题，“办不成事”窗口负责进行记录，待后续有相关政策出台再行解决；三是特事特办，比如企业或市民遇到需要加急的事项，要加快进度办理的。
“多亏你们的工作人员费心帮忙办理，解决了我的大难题，让我少跑好几趟！”去年夏天，市中区医保中心收到了港籍同胞李先生——一名居民医保新参保人送来的锦旗。
2023年7月18日，已在市中区定居的李先生来到医保服务大厅咨询慢特病待遇认定相关事宜。李先生系香港居民，因患有精神疾病需要长期药物治疗。他从街道和居委会了解到参加居民医保可以享受慢特病待遇，从而能够大幅减轻医疗费用负担，但由于没有本地户籍，也没有大陆身份证号码，街道无法为他办理参保登记。
“这是我们大厅设立以来，接待的第一例港澳台同胞。”李雷雷回忆道，工作人员第一时间向相关科室反映情况，并上报到市局相应科室。最终，市里给出的解决方案是在系统内录入港澳居民来往内地通行证号，通过特事特办，为李先生成功办理了参保登记。
不仅如此，工作人员还陪着李先生到税务窗口缴了医保费，并为他讲解了如何办理门诊慢特病相关事宜。经过了居民医保非集中缴费期参保的30天等待期，李先生自8月17日开始享受相关医保待遇。
“这个窗口日常处理的，大多都是些流程不够通畅、材料要求不够明确，或是需要部门之间沟通协调的情况。我们敢对企业和群众承诺，只要来到‘办不成事’窗口，这些‘疑难杂症’肯定能够得到妥善处理。”李雷雷说。
“经验值成长得特别快”
上海市嘉定区医保中心自2023年9月设立的“办不成事”窗口，同样也位于服务大厅门口处的咨询台位置。
“作为窗口单位，只要大家进了我们服务大厅的这个门，就不会让人空跑一趟。”嘉定区医保中心社会服务部部长张颖超，是中心所有服务窗口的负责人。如何能更好地服务百姓、服务社会，是她每天都在思考的问题。
“除了日常的业务咨询，半年来，这个窗口接到的绝大多数问题无论对参保人还是我们这些工作人员，大家都是第一次遇到。在解决问题过程中协调联系的单位和机构，大多也是之前从没打过交道的地方。”张颖超把解决“办不成事”问题的过程看作是解题、做任务——先问问这里，如果不对就再问问那里，一步步在摸索中前进。“回过头想想，其实也挺有意思，相比机械性受理一般业务，帮大家办理解决这些‘办不成’的事儿，经验值成长得也更快一些。”
电话不离手是张颖超的日常状态，沟通协调是她工作的“主旋律”。为确保所有事项没有遗漏，她专门制作了一个Excel表格，记录下每一件有待推进的“办不成事”。张颖超每天上班的第一件事，就是对着表格梳理今日的“To do list”。
“同样一个业务，由我们来推进，比参保人自己去想办法要容易得多。无论是联系医院还是其他地方医保局，他们自己去找这些部门，尤其要找到对的那个人，其实是很难的。”张颖超对这一点感触颇深。
2023年8月25日，一位愁容满面的母亲来到嘉定区医保中心。她的儿子小宇虽然还不满22周岁，却被诊断患有尿毒症。为了安心休养，小宇辞去了上海的工作，回到老家青海西宁接受治疗。万万没想到，在办理医保转移接续时，由于单位漏缴，西宁医保局工作人员告诉小宇的妈妈，系统提示他有两个月的上海市职工医保断缴；而西宁的政策规定，必须连续缴满6个月保费才能享受当地的大病保险待遇。这也就意味着，如果不能在8月内办妥，小宇至少要再等上半年才能享受医疗费用报销。
尽管小宇妈妈第一时间联系单位办理了补缴，但西宁医保局却始终无法调取相关数据。为此，她专门从西宁赶到嘉定——儿子此前职工医保的参保地，寻求解决之法。
“这位妈妈来的时候嗓子已经哑了，谁都看得出来，孩子的病痛和转不过去的医保让她整个人身心俱疲。”张颖超在了解清楚整体背景后，先是联系了上海市医保中心，发现社保部门尚未将其补缴数据传给医保部门。她又赶忙联系了为其办理补缴手续的嘉定区社保中心，证实小宇单位已经为他补齐了断缴的两个月保费。这一次，张颖超又将电话打到上海市社保中心，了解到补缴记录需要区社保中心人工填写业务支持单并手动上传给市社保部门，市社保部门再出具业务联系单给市医保部门，并在每个月的中旬定期集中办理录入。于是张颖超再次将电话打回区社保中心，解释原因，希望对方加急协调办理。当天，区社保中心填写了业务联系单，并将小宇的相关补缴数据传至市医保中心。
三天后，小宇的相关信息终于上传到了国家医保信息平台，顺利完成了医保关系的转移接续。
“真的非常感谢各兄弟单位对我的支持，大家全都帮忙加急处理，一路绿灯。”张颖超对着急回去照顾儿子的母亲承诺，“您放心回家，我这边肯定帮您办好！”
承诺的底气，来自各地医保部门的特事特办。所谓“办不成事”窗口，不是说在普通窗口办不成的事，到了这里都能办成，而是这里可以专人负责协调处理，把这个难事硬骨头啃下来。
张颖超还牵头解决了上海第一桩因为参保人改名导致医保电子凭证无法正常使用的情况。
因为是全市第一例，嘉定区医保中心“办不成事”窗口工作人员接到参保人反映的情况后，立刻将这一情况报告给了“市医保中心线上保障微信群”。线下，嘉定区医保中心网管工作人员和参保人到距离最近的定点零售药店尝试使用医保码结算；线上，市医保中心工程师在后台实时排查报错情况。经过多次调试，这位参保人的医保电子凭证终于能够正常使用。
过了没几天，张颖超再次碰到相似情况。这次的解决办法一下就简单了许多——参保人只需先在曾经申领过医保电子凭证的国家医保服务平台App、微信或支付宝小程序解绑注销，再重新登录即可。
“因为没有经验，所以第一次遇到问题时的阵仗肯定很大。所有事情我们现在都是在摸索。我总觉得，所有事情都是能解决的，只是看你想要做到哪种程度，对吧？”张颖超笑着说。
“不为不办找理由，只为办成想办法”
在天津，全市21个医保分中心都设有“办不成事”反映窗口，对医保经办窗口“办不成的事”一帮到底。
这些“办不成事”窗口统一设置在大厅值班主任岗，每天都有专人负责相关咨询接待任务，对办事群众反映的“办不成”事项实时登记建立台账，并按照谁接访谁负责的原则，全程督办、限期解决。
“一般来说，如果企业或参保人要办理的业务是符合医保相关规定、能正常处理的，经办窗口就正常受理了。遇到确实‘不好办’‘办得慢’等问题，就会由我们接过来处理。”在同事眼中，天津市医保中心汉沽分中心“办不成事”窗口负责人王妍专接“烫手山芋”、专治“疑难杂症”。
天津市各医保分中心不仅设立了“办不成事”窗口，还建立起了窗口“否定答复报告机制”，原则上不能对前来办事的群众说“不”。群众需求确实不符合相关政策、难以满足的，也要对办事群众耐心做好细致解释工作。
绝不轻易对医保办事群众说“不”的，不只是天津。
“即便遇到因超出政策范围而‘办不成’的情况，我们也不会只给办事群众撂下一句‘不予受理’，而是会积极想办法为大家寻找其他办法解决难题。”云南省曲靖市医保中心主任解恒宪告诉《中国医疗保险》，曲靖自2023年2月起全面推行医保服务“不能办”说明制度，在全市市、县、乡三级147个医保经办机构设立了“不能办”受理窗口，通过工作人员现场受理、大厅意见箱、机关纪委抽查等形式及时处理此前因为“没人办”“不知道”“待请示”“要下班”“办不了”等原因造成的“不能办”事项，彻底杜绝政务服务“推拖绕、懒散慢”现象的发生，真正做到“不为不办找理由、只为办好想办法”。
曲靖市规定，对于因要件不齐、资料不全或不符合法定形式不能立即办理的，工作人员必须一次性告知办事群众所要办理事项需提交的全部材料或容缺受理，并为申请人列出所需材料清单，需要填写表格的提供表样；如果是规章制度明确规定了不能办理的，必须明确及时告知不予办理的切实理由；当遇到因法律法规、医保政策规定不明，导致不能明确是否可以办理、目前“不好办”的事项，工作人员必须记录备案、逐级报批、明确处理意见，并及时回复处理结果。
“我们的目的，就是确保群众‘办不成的事’有人管、有人帮、能办成，确实办不成的事，有人答复。”解恒宪说。
用医保温度提升群众幸福指数
现实中，急难愁盼问题是人民群众最关心、最迫切、最有感受度的问题。医保服务事关民生，近年来，全国各级医保部门聚焦企业和群众反映突出的“办事难、办事慢”“多头跑、来回跑”等问题，不断加大改革创新力，相继推出“最多跑一次”“一窗通办”“一网通办”“接诉即办”“15分钟医保服务圈”等多项有力举措，全力打通办事“梗阻”，让医保服务日益便捷。
人民的幸福感有赖于政府为民服务的实效，群众和企业对政府工作的满意度，与一件件具体的政务服务事项密切相关。为了让政府工作更加贴近老百姓实际感受，真正做到民有所盼、政有所为，2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，要求进一步优化政务服务、提升行政效能、在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”。
2024年2月，国家医保局印发《关于在医疗保障服务领域推动“高效办成一件事”的通知》（以下简称《通知》），要求医保系统将“高效办成一件事”理念融入医保工作全过程、各方面、各环节，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大程度利企便民。
所谓“高效办”，就是医保系统必须全面提升服务效率，减掉一切能减可减的环节，免去一切非必要不必需的材料，力争用最近的服务、最快的速度、最少的环节、最简的材料，最大限度减少服务对象办事时间和办事成本。
“通堵点、促集成，实现‘办成一件事’，这也是我们在全市设立‘办不成事’窗口的重要目标。”在天津市医疗保障基金管理中心副主任孙颖看来，深化改革、优化流程、创新模式，通过集成关联事项与相关服务来破解工作瓶颈和办事障碍，是“办不成事”窗口的核心要义。
“医保服务窗口接待的每一位群众、办理的每一桩事项全都事关民生，要想真办好，必须要在思维理念、方式方法上全面革新，与每一件看似‘办不成’‘不好办’的难题‘摩擦’到底，一件事情接着一件事情办，真正做到让群众点头、企业满意。”孙颖如是说道。（ZGYB-2024.05）
原标题：小窗口大作为 医保“办不成事”窗口，真能办事！
作者 | 刘砚青
来源 | 中国医疗保险
编辑 | 于杏林 何作为
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