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近日，王女士向福建新闻广播“新闻三剑客”投诉，她2023年7月29日在抖音上花了59.8元买了一张车辆保养券，可以享受788元的车辆保养服务，有效期为一年。但是，2023年10月她打电话预约使用，却被告知这张券无法使用。
投诉：车辆保养券有效期内不让使用
王女士说，当时她看到购买页面写的是“三周年庆.福利包”，在宁德天猫养车四家店都可以用。为什么券还在有效期却不能使用？对方给王女士的答复是：这张车辆保养券需要在2023年8月核销，如果8月没有核销，就无法使用了，王女士可以申请退款。王女士认真查看了抖音页面上所有说明信息，发现页面上并没有标注需要8月核销这个条款。
王女士向抖音客服投诉此事，抖音客服表示，王女士可以到店里消费，然后开具100元发票，抖音方面报销100元。对于抖音的解决方案王女士不接受，王女士告诉“三剑客”，首先，这个事情错不在她，所以享受的服务不应该缩水；其次，100元在店里根本做不了什么项目，为了核销买券的59.8元而专门去店里消费100元，这违背了自己的消费意愿。她要求抖音和商家按照宣传的条款提供相应服务。
福建新闻广播“新闻三剑客”注意到，王女士购买的这个车辆保养券包括洗车、打蜡、四轮定位、前挡玻璃去油膜、车内杀菌消毒、漆面划痕抛光2面、机油1升、变速箱油1升循环机等服务。但王女士从2023年10月开始投诉后，一直都无人解决。无奈之下，2024年2月，王女士又联系抖音客服表示，可以接受抖音之前给的报销100元的解决方案。不过这次，抖音客服却突然改口称，这个解决方案无法兑现了，现在只能是王女士自己申请退款。
王女士告诉“三剑客”，现在距离这份车辆保养券到期还剩下不到一个月时间，她要求抖音方面必须给自己一个说法，为什么销售的产品不按照承诺服务，还数月不给解决？消费者权益究竟怎么保障？抖音究竟怎么让消费者放心消费？
律师：商家违约 抖音承担连带责任
福建瀛榕律师事务所律师林善志表示，根据《民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。卖家违约，消费者可以要求其承担违约责任。根据大陆《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。因此，根据王女士提供的截图上的“购买须知”等来看，该车辆保养券确实没有2023年8月核销条款的约定，王女士可以要求商家按照车辆保养券的福利包在规定的服务期限内为消费者提供标准洗车、蜡水洗车等保养服务。商家的行为已构成违约。
根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，如果经营者在提供商品或服务过程中存在欺诈行为，消费者可以要求经营者赔偿其受到的损失，赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，如果赔偿金额不足五百元的，按照五百元进行赔偿。当然，该商家在提供服务过程中是否存在欺诈行为，由消委会或第三方来认定。
根据《消费者权益保护法》第四十六条规定，网络交易平台提供者应当建立健全商品或者服务信息发布审核、信用评价、投诉处理等制度，及时处理消费者投诉举报。因此，消费者可以向直播平台抖音投诉举报主播或店铺的违法行为，要求平台介入调查处理。根据《消费者权益保护法》第四十七条规定，网络交易平台提供者未履行前条规定义务，致使消费者受到损害的，应当承担连带责任。即抖音平台如未及时处理消费者投诉举报，致使消费者受到损害的，应承担连带责任。
维权数月无果，“三剑客”介入后得到解决
7月1日晚，抖音方面回复福建新闻广播“新闻三剑客”，经核实，商家在设置订单时，错误地将使用有效期设置为1年，实际上应于2023年9月底截止，商家故不履约。“商家不接待”属于违规行为，已经按平台规则对商家进行违规扣分处理。为保障用户体验，平台对该订单进行“退一赔一”的处理，并进行体验补偿，即全额退款并额外补偿100元。