所有人都在催着你长大，而它还在守护你的童心，这就是迪士尼。红遍世界的迪士尼一直保持着超高的人气。2017年6月上海迪士尼一开园便迎来了大量客流，开园第一年就交出了首年客流达1100万人的成绩单。而在高流量的背后，除了米奇、唐老鸭等可爱的卡通形象让人倍感治愈以外，迪士尼在客户体验和服务层级方面更是享誉全球。事实上没有一家企业在让人收获乐趣、幸福感与成就感以及享受服务与乐趣上做得比迪士尼更好。
迪士尼创造了一种不同于世界上任何一家企业的体验，而且深受顾客喜爱。几乎每家公司在提供服务和塑造形象方面都想效仿迪士尼，让消费者拥有类似的体验，然而鲜有公司能够复制这模式。
迪士尼乐园就是一场“秀”！——华特·迪士尼
每位顾客对其每次经历都有印象。他们不仅能描述出来，而且还能将这些印象归为三类：积极、消极或中立。尽管“中立”看起来似乎等同于“没有印象”，但它的存在与“积极”“消极”同样重要。“中立”的意思是，公司并没有做出任何让自己或自己的服务区别于其他竞争者的事情。平均水平从来不会给任何人带来灵感。那些提供冷淡或平庸服务的个人和公司所留下的印象表明，他们在顾客眼中一点也不重要。
印象非常重要，因为它是决定企业与顾客关系变化走势的首要因素。顾客每次与你的公司在任何方面有所接触，都会形成自己的看法。如果你对行为科学有所研究，你就知道，看法通常会影响行动，无论积极还是消极、购买还是放弃、下次带家人来还是再也不来。总之，印象产生看法，看法影响行动。印象通常取决于一家企业的文化：我们是谁、我们的立场以及我们的重视程度。印象就是考量企业及其员工真正重视程度的一个模板。
在创造绝佳印象这点上，迪士尼早已是专家级别——它们在迪士尼主题乐园创造的每一种体验都给顾客留下了绝佳的印象。至于迪士尼的秘诀，从进门处如红毯般涂满颜色的水泥地，到离开时伴随的温暖而友好的微笑，贯穿始终的就是坚持不懈地为顾客创造最佳体验的决心。
事先设计 + 反复练习 = 绝佳印象
迪士尼的经营理念，就是一定要把公众或顾客所能见到的一切事物加以精心编排并呈现。在任何一家迪士尼乐园，演职人员（即内部员工）所做的大约90%的工作都是经过事先筹划和编排的。迪士尼正在创造的，同时也是你的企业必须意识到的，就是属于企业发展的一部分——迪士尼称之为“这场秀的一部分”。每场成功的“演出”和每个成功的公司之所以能获得成功，主要原因在于它们在设计之初就是成功的。如果我们只依靠机会或没有充分准备，那我们就会陷入麻烦。
我们想一想百老汇的舞台剧或者音乐剧。那些演出团队是如何做到日复一日、年复一年地保持着同一出剧目的绝佳表演水准的呢？答案是通过挑选合适的演员、设定演出标准、不断练习表演技能以及每次演出时都会期望达到一贯的卓越水准。为公司创造积极正面的印象，与完成一场精彩的百老汇的演出或是打造一个“华特迪士尼世界”并无差别。
在迪士尼工作十余年的布鲁斯，曾有幸成为“王国的孩子”表演团队中的一员。当时他们在华特迪士尼世界的“灰姑娘城堡”前演出。该剧时长仅有25分钟，但在正式表演之前，整个表演团队每天都在制作中心反复排练。有一天，布鲁斯计算了一下他们花在排练上的时间，结果令他大吃一惊：“台上表演1 分钟，台下排练7 小时！”排练的重点就在于要把参演人员培养成能够一直重复展现技艺的专业演员。这就意味着“印象”兼具先天性特点和重复性特点，而后者又是我们培训员工并希望他们能够一直展现的。
做了大多数人和企业不做的事
那些个人和公司之所以会如此与众不同、优秀且独特，是因为它们能够将自己与竞争者区别开来。我们以一家典型的银行为例，全美所有的银行和金融机构都受到美国政府的严格规限，各家银行没有什么本质区别。这就意味着，真正的差别只存在于“体验”和“员工”两方面。它们所展现的服务态度、服务程度以及个性化服务会创造绝佳的体验。无论金融业、零售业还是一个主题乐园，提供无偿而卓越的服务的承诺决定着一家企业能否存活。在与拖拉机供给公司前任CEO乔·斯卡利特以及一些优秀一线员工交流的时候，有人说应该每个收银台上面都挂着一条标语，上面写着：“所有的团队成员都有权做必要之事。”这就是做那些大多数人和企业不愿意去做的事情所需的心态和承诺——也就是差别！
印象，以及我们创造印象的能力就是我们所掌握的最强有力的工具之一。我们通常不会意识到自己每天都在不断地创造印象——既有我们自己的，也有企业的。那些第一印象会让我们在顾客的脑海中建立或好或坏的形象。印象会给顾客留下难以磨灭的印迹，即顾客会形成一种根深蒂固的看法。