全省考评连续“霸榜”的交通服务热线这样炼成

2023年1—11月，我市12328交通运输服务监督热线电话运行服务质量考评连续位居全省第一，创历史新高；

2024年2—4月，“12328”热线人工接通率、信息咨询及时答复率、投诉举报类限时办结率、24小时工单办结率、回访满意率等考核均达到100%，连续3个月位居全省榜首；

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优异成绩的背后，人们不禁发问：我市12328交通运输服务监督热线何以在全省考评中长期“霸榜”？

自2018年投入使用以来，“12328”热线坚持以化解交通运输问题为抓手，以群众出行满意为追求，着力练就“接得快”“办得实”“服务优”等本领，做好市民出行“贴心人”的步伐格外铿锵。

制度 领导牵头、快速转批、统筹联动

两年前，怀来县的马女士在当地一所驾校报考C1本，但从报名后没有参加过任何学习考试，想要退费，驾校不给办理。无奈之下，马女士拨打“12328”热线，反映了这一情况。

接到电话后，“12328”热线话务员启动联动机制，批转怀来县运输管理所调查处理。该所立即组织调查，认定事实清楚，并要求该驾校第一时间联系马女士，给予结果反馈。

这只是我市“12328”热线积极为群众排忧解难的一个缩影。

为加快解决群众通过“12328”投诉问题，市交通运输局建立“12328”业务办理联动机制，由局领导牵头，明确1名科级干部具体负责，搭建了畅通、高效的工作运转平台。

群众的每一个有效投诉，市交通运输局均在第一时间批转，要求相关职能单位在规定时间内进行调查、处理并及时回复。

对办理过程中涉及其他部门或者调查取证困难的问题，通过召开协调会、与投诉人沟通等形式，清除工作中遇到的障碍，推动问题解决。

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走进“12328”热线办公区，西、南两侧的墙上挂着的《群众诉求办理制度》格外醒目。“正是有了这些制度保障，我们才有了连续全省第一的好成绩。”热线负责人段燕萍对记者说。

团队 爱岗敬业、业务熟练、甘于奉献

“您好！‘12328’服务热线，有什么可以帮您……”6月27日，受理大厅内电话铃声此起彼伏，话务员认真记录来电的每项内容，并耐心细致地予以解答，工作氛围紧张忙碌却又井然有序。

刚放下电话，话务员王珠从桌边一摞厚厚资料里取了一页，认真地背起来。“针对群众反映的部分公共汽电车存在长期不准时发车的问题，应当如何处理？”“对于部分服务区停车管理混乱，出现车辆乱停占道、交通拥堵等问题，应当如何处理？”……资料里密密麻麻写满了问题和解决方法。

“每月月初，省交通运输厅都会下发市民关注热点、重大政策出台等知识，我们必须牢牢掌握。”看着记者满脸疑惑，段燕萍解释说。

段燕萍有一个日记本，本子里记了一些趣事。

“2022年12月12日，为了保证夜班热线10秒接听率，孩子们想到了一个办法，戴着耳机打盹，多可爱！”

“2023年5月10日，夏敏和我说，今天给2岁的孩子洗澡时，手里还拿着热点题背呢！”

“2023年10月15日，郑溦发烧了，我让她去医院输液，但她说每个班就三个人，工作又那么忙，让别人替不合适，她可以坚持。”

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这样平凡而动人的事迹并不鲜见，也让“12328”热线在2023年的考评中连续11个月获得了全省第一。

为培养一支过硬素质的话务员队伍，他们坚持每月对话务员进行培训，通过专家授课、案例分析、通报考核、集中讨论、心理辅导等形式，提升话务员的接听答复技巧、业务理论水平和应急处置能力，在第一时间、第一渠道尽量化解市民反映问题的情绪矛盾。

创新 线上平台、深入分析、多渠道倾听

清晨8时，相比铃声不断的服务热线办公区，段燕萍手机里的12328交通热线市县微信工作群更为活跃：发布信息、即刻响应，推进工作、落实反馈，一点不耽搁。

8：45，段燕萍发布了一条信息：“霍海洋，你好，有个出租车举报请查收并抓紧处理，收到请回复。”

8：54，“收到！”微信工作群回复。

9：08，“经核实，确有此事，已对司机批评教育，责令司机参加出租汽车驾驶员违规培训，培训期间禁止营运，并将多收车费退还乘客。”

仅14分钟，一件投诉案件得到了快速解决。“归功于我们搭建的12328交通热线市县微信工作群，让解决问题的速度成倍增长。”段燕萍说。

不仅如此，“12328”热线还坚持每月对数据深入挖掘分析，研究梳理交通运输行业管理、服务保障、安全监管等方面存在的规律性、普遍性问题，认真查找苗头性、倾向性问题，并提出合理意见建议。他们还利用出租车广告、新闻媒体等平台，让群众真正想用、会用、爱用“12328”电话，进一步提升群众满意度，全力打造交通运输服务热线“金字招牌”。

面对群众越来越多的诉求，“12328”热线顺势而为，进行提档升级，多渠道倾听群众声音。如今，人民群众可以通过交通运输部网站、“12328”微信小程序等多个渠道进行投诉。问题通过平台受理、网上流转到相关部门，按时办结后，再返回到受理平台，对其回复。

“12328”五个简单数字，通过电波串联整个城市，一个个民生热点在这里聚焦，一条条交通建言在这里汇集，一个个难题在这里得到解决。

如今，“12328”热线已成为我市交通运输部门的优化营商环境品牌，促进了交通运输行业营商环境不断改善，为人民群众搭建起一座利民、便民、为民的“连心桥”。记者 马明明 通讯员 田宇翔

编辑：帆帆

来源：河山新闻客户端