奖励用户吐槽 阿里云的“用户回家计划”意欲何在？

超前、苦练、诘难、逆袭，这些标签如果要贴在阿里巴巴集团的某公司上，那一定就是阿里云。这个有些“传奇色彩”的公司，最近推出了一项意图长久改善用户体验的“用户回家计划”，计划第一个动作就发布了一份榜单，是给“吐槽”过阿里云的用户发奖，这份榜单一将推出就备受关注，被戏称“花钱买吐槽”。

在阿里云官网可以看到，在3月20日发布的这份榜单里，清楚者写着哪个用户“吐槽”了哪个产品的哪项功能，把产品的不足直接暴露出来，这在嫉bug如仇的云计算行业，无疑有些“反常”。阿里云为什么要做这件事？

连续七个季度翻番后，阿里云有何隐忧？

根据阿里巴巴年初公布的财报，2016年第四季度，当季收入达到17.64亿元人民币，同比增长115%；付费客户数当季增加约11.4万，总数高达76.5万。在国内云计算公司中，阿里云的市场领导地位已经没有什么质疑声了。但在厮杀如此激烈的云计算行业，阿里云远远不是高枕无忧，无论是依然占据了全球56.5% 市场份额的美国老大，还是频频发力的国内玩家，都让阿里云不得不玩命奔跑。

有分析称，在国内市场，本土云服务提供商由于支付方式、母语沟通、业务响应、法律法规、成本控制等方面的原因，相比国外提供商而言更受青睐。这是国内云计算平台的优势，却也是不得已而为之。对于阿里云来说，在不得已而为之的优势之外，什么才是真正的核心竞争力？阿里云这次的“用户回家计划”让我们看到了一些线索。据悉，这项计划是阿里云在2017年的几项核心工程之一，备受高层重视。阿里云意欲通过这项计划，让云计算用户真正的参与到公司运营中，从而改善产品，改善体验。而这种用户体验，也许正是阿里云撬动国际云计算巨头竞争的那把“锥子”。

云计算的用户体验，“七寸”在哪里？

云计算产品的使用体验，可以分为几个层次：可用、易用、好用，三个层次是由基础到复杂、由低到高的过程。对于云计算领域来说，“可用”这个层次的体验不仅是基础，可以说是命脉。3月2日，亚马逊aws位于弗吉尼亚州的数据中心出现故障，影响数千个在线服务，netflix、airbnb、slack、spotify、雅虎网络邮箱等互联网服务受到明显影响。3月16日，微软云服务azure今日出现全球性故障，在全部28个数据中心中有26个受到影响。众所周知，云计算行业的故障，带来的损失可能是灾难性的。由于故障的影响面，各大云计算提供商对于可用性的重视程度都非常高。但对于广大开发者在使用的过程中，是不是感觉易学易用，是否能获得满足感、是否愉悦，所投入的关注就参差不齐了。

阿里云“用户回家计划”的项目负责人净业表示，这一计划的目标，是在可用性的基础之上，通过用户参与，从“能用”向“好用”迁移，从“用得通”来到“用的爽”。他说：“如果你的用户得到一次不好的体验，他们将不再回来。如果用户在网站体验尚好，但是，在你的竞争对手那儿感觉更好，那么他们下次将访问竞争对手的网站，而不是你的。用户的产品体验不仅关乎单个使用者的忠诚度，还关乎到整个用户群的粘性和口碑，长期来看更是产品成败的决定性因素之一。”

用户参与这趟快车，是想上就能上吗？

虽然有小米这样用户参与的成功案例，但不代表其他用户参与计划，用户也有意愿参与。产品方向用户敞开大门，但用户并不一定愿意认可。针对这个难题，阿里云“用户回家计划”的项目负责人净业表示：“虽然阿里云这次贡献者榜单被戏称为‘花钱买吐槽’，物质奖励看似是贡献者榜单的重要部分，但实际上，阿里云更想通过这种互动，表达对开发者建议的珍视和感谢，可能表现为一本签名的书，一份开发者偏爱的小礼物，也可能是一种获取阿里云无形资源的权利。”

此次发布的贡献者榜单中，广州优宜趣供应链管理有限公司的技术总监冼先生，为阿里云新商业化产品quick bi提供了一系列的产品改进建议、便利性计费模式等高质量的建设性意见，加快了quick bi产品的功能与设计完善，促使了产品提前商业化。在榜单中，不仅包含了冼先生的建议内容，还显示了建议的提交时间和改进的上线时间，对于开发者来说，这种参与感和对专业价值的肯定比奖励来的更有吸引力。对于不同价值的建议，计划会匹配不同层次的奖励机制。

此外，据透露，阿里云将于2017年第二季度启动mvp（阿里云最具价值专家）计划。据资料显示，阿里云mvp将向业界开放申请，授予那些为阿里云提升产品、服务能力以及技术影响力做出巨大贡献的个人。

未来，阿里云还将设立专业反馈渠道，组建快速响应小组，承诺快速响应用户，并把处理过程展示在反馈平台，用户可随时随地了解建议的跟进情况与处理进度。这次，阿里云看似是拿出了敞开大门的决心，而用户是不是愿意“加入”，还需要拭目以待。