曾經有朋友在知乎上向我提問，咨詢在SAP成都研究院工作的體驗。
當時，我的回答提到一點，SAP注重工作與生活的平衡，這也是SAP中國官網強調的一點。
https://www.sap.com/china/about/careers/who-we-are/life.html
具體到SAP成都研究院，這裡的同僚們業餘時間的興趣愛好廣泛，既有傳統的足球，籃球，羽毛球，遊泳這些，也有門檻相關較高的鐵人三項運動，詳情可以參考SAP成都研究院鐵人三項大神鄧陽的文章: SAP成都研究院的體育故事。
當然，這些每天從事創造性工作的程式員當中也不乏身懷絕技之人，比如能夠雙手同時使棍的許聚龍:SAP成都研究院許聚龍: Hello, Coresystems；有癡迷于各種飛機的哈公子: SAP成都研究院飛機哥: 程式猿和飛機的不解之緣；有海歸青年，深受法國浪漫主義熏陶，喜歡遊泳攝影網球滑雪的陳揚洋；最近SAP成都研究院幾期Toast Master活動，每期都有層出不窮的才藝帶給大家的前端開發程式媛Feng Grace，喜歡烹饪美食，會彈奏夏威夷小吉他(烏克麗麗)，愛好攝影。下面兩張圖是Grace的作品:
當然談到我們成都同僚各式各樣的興趣愛好，一定少不了李曉剛：讀佛經，寫詩(打油詩)，玩飛镖，最近又迷上了囤積生洋芋。
今天文章的作者，我的同僚廖婧，是一位擁有十多年工作經驗的SAP從業人員，專業技能的精通自然不用多說。生活中的廖婧，如果要讓Jerry用一句話評價，那就是: 賢妻良母。
當然組裡同僚李曉剛對她的評價，Jerry也完全同意。
她的興趣愛好或許不如前面幾位同僚那麼吸引眼球，但是特别有意義——廖婧是成都小紅馬兒童會創始元老會員之一。小紅馬兒童會2011年1月建立于成都，是向弱勢兒童和貧困鄉村兒童提供服務的非營利性兒童關愛公益組織。關注對象為弱勢兒童和鄉村兒童，弱勢兒童包括殘疾兒童、孤棄兒童、少數民族兒童及留守兒童等。目前小紅馬的主要活動地在成都市周邊貧困鄉村。
更多關于小紅馬兒童會的資訊，還是讓廖婧給大家介紹吧。
下面是她的正文。
大家好，我是廖婧(Janet Liao)， 本職工作是一名SAP從業人員，業餘時間喜歡做手工，包括除針線活以外的一切手工，像沙畫、軟陶、魔術氣球、樂高等等，堪稱小朋友殺手_。 而這些“特殊”技能的習得，全靠這幾年志願者經曆的鍛煉。10年辭職旅行去了雨崩徒步，完了轉頭去雙廊看新開了客棧的朋友，狗哥是當地“藍腳印”的組織者，免費為志願者提供住宿，很有幸的我成為了入住的第一批藍腳印，往返兩小時的山路，陪小朋友們彈琴唱歌畫畫踢球，充實快樂。
公益本應是普通生活的一部分，而不應帶有任何的道德優越感，我們不是在施，而是在這些經曆中得到了成長和喜悅，感謝這段旅行帶給我的開悟。
回到成都之後，非常幸運地認識了一幫可愛的馬兒們，成為“小紅馬兒童會”的“元老”成員，于是從11年開始了每月一次的鄉村行，我們的願望很簡單，希望能陪伴父母不在身邊的孩子們一個有色彩的童年，并對确實有需要的困難家庭進行家訪并尋求助養人。感謝之前IBM的同僚小強，不僅資助一個我家訪過的孩子至今，還認真地為她考量合适的專業創造實習機會，真正使她們可能改變命運。抛開這些物質上的幫助，其實活動宗旨是陪伴的同時讓孩子更多地了解自己的鄉村，去發現、挖掘家鄉文化，保持與家鄉的情感連結，進而建立自己的文化自信。于是，我們有了各種文化小課，做标本、畫石頭、家鄉的聲音、家鄉的色彩、家鄉的味道，夏令營、冬令營，再到了後面的經典誦讀。在這個過程當中，我們自己的收獲比村裡的孩子們要多得多，除了一群志同道合的朋友、發現美的能力，還有那麼真誠熱烈的被需要的感覺。當媽媽之後，活動參加得不多了，但是新生代馬兒們還在繼續，歡迎同樣熱愛鄉村熱愛生活熱愛經典國學的朋友加入。
對這項公益活動感興趣的朋友，可以查閱這篇小紅馬兒童會釋出的****文章。
下面咱們進入正題。自06年與SAP結緣開始，先後在甲方和Partner公司工作了很長一段時間，去年7月加入SAP成都研究院，成為SAP Cloud for Customer(C4C)開發團隊的一員。與一直專注做标準産品開發的同僚們不一樣，由于身份的變化，這些年我在不同的SAP項目上的工作内容也有挺大的不同。
我特别喜歡用房子來給完全不了解SAP的朋友們解釋我是做什麼工作的。當一家公司要上一款資訊化産品前，通常會先選型，就跟我們去買房一樣，會根據自身的需求先圈定一些目标，比如選擇心儀的品牌開發商，追求容積率低，綠化好的樓盤，或者是根據自己的預算去選擇，客戶也一樣。SAP作為行業内知名龍頭廠商，和其它競争對手一起競标，調研客戶需求并推薦适合的商務套件。一旦客戶選型完畢，就要進入到項目實施階段了，相當于精裝房傳遞但入住前需要有設計師進行硬裝軟裝設計，再由施工團隊完成裝修工作，各大咨詢公司的實施團隊就在這個階段粉墨登場，顧問會詳細地調研需求繪制藍圖，等同于設計定稿，項目實施上線傳遞就是業主可以拎包入住的時候了。
從業主到裝修公司到開發商一路走來，有趣的故事不少，以後有機會再跟大家唠唠。今天跟大家分享的内容是C4C中社交媒體內建(Social Media Integration)的部分。
在一個能自助服務就不選擇人工介入的時代，社交媒體在現代人的生活中扮演了越來越重要的角色，大家不妨回憶一下自己每天刷微網誌微信的頻率。目前 C4C系統已經實作了與Facebook/Twitter/Instagram/YouTube/WeChat等多種管道和C4C Ticket服務場景的內建，另外還支援Custom Channel(客戶自定義管道)用于上述标準管道之外的其它類型。
我們以Twitter為例，來探索一下社交媒體與C4C Ticket的內建。假設有這樣一個業務場景：蘋果公司在Twitter網站上有一個官方賬号叫做Smart Apple，有一天客戶Sherry的iPhone發生故障了，在Twitter上首次@Smart Apple釋出了一條消息： "我的iPhone X壞了"。這條消息會自動被C4C抓取，首先為Sherry建立一條Business Partner主資料，再建立一個相應的Ticket。客服人員被分派這個Ticket之後，在C4C系統回複: "請提供您手機的序列号及具體的故障說明"，Sherry立即在Twitter上收到這條回複，并可以通過繼續回複或者直接私信的方式進行後續交流。
C4C客戶人員可以在Ticket明細頁面直接回複客戶，
這條來自C4C系統的Ticket回複文本會出現在Twitter網站上，投訴問題的客戶能直接在Twitter上收到問題處理的結果。
其實我的同僚Jerry所在的SAP成都研究院CRM開發團隊，早在2013年時就在SAP CRM On-Premises呼叫中心裡實作了類似的功能，詳情可以檢視Jerry的文章：OAuth 2.0協定在SAP産品中的應用。
對于蘋果公司而言，實作這樣一個場景隻需要在C4C系統中進行兩步簡單配置：一是為官方Twitter賬号建立一個Social Media Channel; 二是建立一個Social Media Message extraction run, 其實就是SAP顧問朋友們熟悉的ABAP背景作業，關聯第一步建立好的Channel，并指定執行的時間和頻率, 用來定期從Twitter網站抓取資料。除此之外不需要任何額外的開發工作。
詳細的配置：
Administrator -> Service and Social Settings，找到Social Media, 建立一個Social Media Channel，每一個Twitter賬号對應一個Channel。
Consumer key和Consumer Secret是這個channel與Twitter應用進行互動的必要資訊，在Twitter Developers頁面可以檢視:
http://dev.twitter.com/apps
點選“Connect with Channel'，Twitter登入界面将在一個新的視窗打開，使用Twitter賬号進行權限驗證，當看到成功提示之後，可以關閉該視窗回到C4C的頁面。
關于OAuth2.0協定在Twitter賬号和C4C管道綁定中起到的作用，請參考Jerry的文章：
OAuth 2.0協定在SAP産品中的應用。
通過Administrator -> Service and Social Settings，找到Social Media, 建立一個Social Media Message Import Run，指定服務的Channel，并配置運作頻率。大家可以把這個界面當成浏覽器版本的SM37。
上述配置在系統中是怎麼協同工作的呢？在介紹技術實作之前，我們需要先了解幾個關鍵的Business Object。C4C Social Media有三劍客，SMAP、SMUP、SMA，三者互相調用，完成了Ticket與社交媒體的各種互動。以下BO結構僅為關鍵資訊的示意，幫助大家了解BO之間是如何關聯的。
SMAP，全稱Social Media Activity Provider，對應的就是Social Media Channel。剛剛提到的Twitter官方賬号和Channel的關聯，以及關聯配置時輸入的設定資訊都存儲在下圖所示的ACCESS INFO子節點中。
另外還有一個對象，是僅用于Inbound Message的，即我們前面說的第二步配置，在C4C裡有個術語叫MDRO(Mass Data Run Object), 即C4C背景作業的技術實作。
消息互動分為兩種場景。
一種是Inbound，即消息流從社交媒體導入C4C, 包括使用者首次報Ticket, 使用者對官方賬号的回複, 使用者私信官方賬号等等。
每一個激活并設定了運作周期的Import Run都對應着一個ABAP背景作業，根據配置在其中的Channel ID對應的Twitter官方賬号，調用Twitter API去抓取新生成的消息。得到消息清單之後，先檢視該消息來源的Twitter賬号是否在系統中有比對的SMUP資訊，如果有，取得該資訊用于Activity的建立; 若沒有，判斷User Category為standard則建立一條Individual Customer并基于此建立一條SMUP，再進行Activity的建立。
建立Activity的同時，SMA的determination實作會根據消息的類型判斷是否建立新的Ticket。若需要，則調用BADI進行建立。Ticket和Social Media 的關系是由Business Transaction Document Reference 關聯起來的。
Outbound場景的另一個變式是客服在C4C裡轉發。
讨論完Twitter，我們再來看看大家更加熟悉的微信。微信與C4C Ticket的內建與Twitter/Facebook相比有着很大的差異。
首先，微信有一個獨有的Agent Server(也稱消息伺服器，中間伺服器等等)，需要額外的開發來完成與C4C的內建；
比如Jerry這篇文章 打通C/4HANA和S/4HANA的一個原型開發：智能服務創新案例 裡展示過一張架構圖，紅色高亮部分就是Agent Server，作為終端使用者手中的微信用戶端和C4C系統互動的中間件。
其次資訊推送的方式不同，Facebook/Twitter是被動地等待C4C來讀取消息，而微信則是主動向C4C推送消息的，是以微信和C4C的內建，不需要定義Import Run這種背景作業。
與Twitter官方賬号類似，每個微信公衆号對應C4C系統裡一個Social Media Provider。在建立SMUP的時候，由于每一個使用者對于不同的公衆号，OpenID都是不同的，是以還需要額外指定External Party ID，即關聯到公衆号的Provider，這樣C4C在往微信推送消息的時候才能根據BP資訊和Channel找到對應的SMUP，進而确定OpenID，把消息推送到正确的公衆号去。
- 微信 ID: 相當于微信使用者在微信這個APP的身份證号碼，唯一且建立之後不可更改。你的朋友可以通過微信ID搜尋到你。
- 微信昵稱: 微信昵稱是微信使用者顯示在朋友的聯系人清單裡的名字，可以多次更改。
- 微信 OpenID: 當一個微信使用者關注了一個微信公衆号之後，公衆号可以擷取到該使用者對應的OpenID，對公衆号來說，每個關注了該公衆号的使用者會通過一個唯一的ID來辨別；對微信使用者來說，他/她關注了多個不同的公衆号，會對應多個不同的OpenID。
以下圖為例，使用者李曉剛同時關注了蘋果的售前和售後公衆号，會在SMUP中生成兩條User Profile，對應兩個不同的OpenID。當他通過售後公衆号報了Ticket之後，C4C的客服回複該Ticket時，除了BP号和Channel Type是微信之外，還需要知道該Ticket是通過哪一個公衆号在C4C系統生成的，這樣才能找到正确的OpenID，進而準确回複給對應的微信使用者。是以在生成SMUP時，除了記錄OpenID之外，還需要記錄公衆号的資訊, 即Channel ID，也就是C4C系統裡配置的Social Media Provider ID，對應到現實裡就是一個公衆号。而Twitter和Facebook的賬号，隻需要在建立SMUP時指定Channel Type即可。
最後讓我們來看看微信和C4C內建的效果。下圖展示的是通過Jerry的另一篇文章 C4C和微信內建系列教程 和我的同僚Li Sean在SAP社群上發表的部落格裡介紹的步驟開發而成的功能：
https://blogs.sap.com/2018/02/28/integration-of-wechat-and-c4c-service-ticket-on-html5-client/
客戶在微信用戶端提出一個産品故障報告：
通過上面介紹的內建場景，在C4C自動生成了一個Ticket：
C4C的客服人員被配置設定到這個Ticket後，在C4C裡回複，告訴客戶該故障已經在進行中了：
客戶在自己的微信用戶端上收到了C4C客服人員的回複：
以上就是我對C4C社交媒體內建這個話題的一些分享，如果大家有任何疑問或者希望進一步探讨，歡迎聯系我們，感謝閱讀。