名額體系（一）

産品名額體系如何搭建
http://www.uml.org.cn/DevProcess/201809211.asp?artid=21203?weiid=2536

名額體系概念

簡單來說，就是将統計名額系統性的組織起來。

由名額、體系兩部分組成。

名額：主要包括：使用者數、次數、人均次數、時長、點選率、轉換率、滲透率、留存率、成功率等；

體系：由不同次元組成，次元指人們觀察、思考與表述某事物的“思維角度”，如：區分機型、版本、日期看使用者解除安裝數，機型、版本、日期就是次元。

次元是名額體系的核心，沒有次元，單純說名額沒有意義。

根據産品灰階和上線的節奏來規劃名額體系，如下圖名額體系架構。

為什麼有名額體系

沒有名額對業務進行系統衡量，我們就無法把控業務發展，無法對業務品質進行衡量，尤其現在很多企業多項業務并行，單一資料名額衡量很可能片面化。是以，搭建系統的名額體系，才能全面衡量業務發展情況，促進業務有序增長。

序号	沒有名額體系	有名額體系
1	上線沒資料-》産品上線後發現沒有報表可以查資料	産品上線前已有報表，確定上線後有資料量化
2	産品不懂設計報表-》沒有經驗的産品經理不知如何提報表需求，對次元名額沒概念	名額體系幫産品規劃好所有的報表内容，無需産品敲定
3	名額多樣化-》評估名額不統一導緻産品之間難以橫向比較，如7日留存率的定義是第7日留存，有的定義是累計7日留存	名額體系提供了标準的評估名額，不會出現非正常且不便于比較的名額
4	做不完的報表需求-》随着産品的發展，不斷出現各種報表需求，不同的報表可能是為了評估同一内容	名額體系一次性解決所有報表需求，展現做資料的專業性

如何規劃名額體系

前期重要準備工作：不斷體驗産品，熟知産品的基本功能，明确産品的KPI目标和戰略重點。按照以下三個步驟來規劃整個名額體系：

其中“确認名額和目标是否比對”也就是确認名額能否100%反映評估目标的變化，如果不完全比對，則需要反過來修正評估名額，使其完全比對；下面重點從産品規模品質、健康度、使用者屬性等6個方面來介紹如何“設計合适的評估名額”：

産品規模和品質

1、整體規模和實時資料監控

整體概況：依賴産品的核心功能以及KPI目标來制定，是對産品整體的監控，後面所有名額均依賴此項展開。

關鍵漏鬥：對關鍵概況名額做子產品或者路徑上的拆分。

實時資料監控：從整體概況中抽取最關鍵的1-2個名額來做按小時、按分鐘監控。主要作用：在新版本釋出後監控核心名額變化，便于及時發現版本問題復原；某類重要活動上線後的實時效果監控。之是以選擇1-2個名額，是因為實時資料的統計對計算資源要求很高，通常選擇最關鍵的名額來做監控，其他名額按天監控即可。

2、産品品質

這部分内容是從14年開始逐漸被産品重視起來，發現産品品質本身也會嚴重影響使用者體驗，品質差的産品容易被解除安裝/取關。品質監控是由各種成功率組成，基礎名額包括：crash率、啟動耗時、頁面加載速度等，這些是每個産品必備的，另外根據産品功能會有其他成功率名額，如直播産品會有播放成功率、直播加載速度等；産品品質與使用者自身的網絡類型、營運商、機型強相關，是以以上名額的次元通常需要細分這三個次元來看。

使用者健康度

1、留存和活躍度

通過留存率、活躍度(活躍天數/次數等分布)來監控産品的健康度，不同産品的監控周期不同，對于高頻産品，留存率監控次留、3留、7留，活躍度按周來監控，如果按月來監控，當發現名額下降的時候使用者已經流失了，錯過了最佳挽留時機；對于低頻産品，按月監控即可；可通過看使用者的周活躍天數來判斷該産品是高頻還是低頻，通常周活躍天數大于3，是高頻産品，反之屬低頻産品。

2、成長體系

這部分内容僅适用于有增值包月功能的業務。包括vip到期天數分布、vip等級分布、特權使用度以及年費相關；

3、使用者流動模型

結合使用者生命周期，從新增、留存、回流、流失的角色轉化來定義使用者在産品中的流動，稱之為流動模型；

當産品營運到一定的規模，必然要做精細化營運，即使用者生命周期管理(CLM)，基于使用者目前的行為狀态，通過各類預測模型，對其進行精細化營運，來拉長使用者生命周期。

CLM是什麼？
•包含客戶擷取、保留、提升價值、離網管理的整個周期管理
•包含客戶關系管理（CRM）但範圍更大 為什麼現在提CLM?
•各地收入壓力加大、發展開始飽和、競争加劇、客戶流失加大 怎麼做CLM?
•這裡僅僅是利用這個理念及一些簡單的方法
•CLM全面的實施需要大量的IT和資料支撐，短時間内難以全面實施

CLM 理念具體的四個關鍵内容
1.客戶生命周期的五個階段：擷取、提升、成熟、衰退、離網(A/B/C/D/E)
2.客戶生命周期的全方位管理
3.客戶生命周期管理的價值杠杆
4.實作客戶生命周期管理價值杠杆的一般方法和要點

階段A （Acquisition）：客戶擷取
•如何發現并擷取潛在客戶？
•發現尚未使用電信産品或正使用競争對手産品的客戶
•通過有效管道提供合适價值定位擷取客戶
階段B：（Build-up）客戶提升
•如何把客戶培養成高價值客戶？
•刺激需求的産品組合/服務
階段C： (Climax) 客戶成熟
•如何使客戶使用新電信産品?
•如何培養顧客忠誠度？
•交叉銷售
•針對性營銷
•高價值客戶的差異化服務
階段D： (Decline) 客戶衰退
•如何延長客戶“生命周期”？
•高危客戶預警機制
•高危客戶挽留舉措

階段E： (Exit) 客戶離網
•如何赢回客戶？
•高價值客戶赢回方法


對使用者的啟示
•公衆客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及其需求均有所不同，也意味着使用者對其管理與服務方式的不同
•對公衆客戶的标準化管理與服務應基于不同的生命周期階段

管道品質

這部分内容僅适用于獨立app産品，因為獨立app需要通過不同管道去推廣引導使用者下載下傳安裝，不同管道的使用者品質差異比較大，是以需要分管道來監控；平台資源産品不需要關注這塊，如：手Q動态裡面的平台資源産品。

監控方式主要是在上面講到的概況和留存名額上擴充管道次元。

資源觸達

梳理清楚産品的資源位，每個資源位的評價名額類似，即活動效果評估，包含兩部分：

a）活動自身的pv、uv和點選率，以及管道側的發送、到達、點選整個鍊條資料；

b）活動給産品帶來的價值，從新增、回流、留存上來評估;

使用者屬性

畫像和終端資料是用來較長的描述使用者本身的屬性，明确使用産品的使用者是什麼樣的人群，一方面可以指導産品的設計方向，如：産品設計的目标是針對25歲以上的成熟使用者，但實際畫像出來發現使用者年齡主要集中在20歲以下，與設計理念不符，就得考慮功能設計是不是有問題，得改變方向；另一方面可以作為精細化推薦重要特征。畫像的重要性不言而喻，但目前隻有社交産品在這塊建設相對完善；終端資訊通過系統接口均可以擷取到。

競品資料

沒有競争就沒有前進的動力。尋找自己的假想敵，對标規模和留存名額，以便評估産品的優勢和劣勢，不過這部分資料通常不易擷取到。

規劃完成後必須用以下四個準則來檢驗名額體系的合理性：

1、完備性：通過名額體系能夠對産品的經營狀況一目了然；比如産品現在增速如何，現狀是否健康等；

2、系統性：通過名額體系能夠粗略定位到資料波動的原因；比如活躍使用者下降，通過名額體系能夠拆解到大概原因；

3、可執行性：名額體系是可量化并實作的；

4、可解釋性：所有名額的統計邏輯都是可解釋的，容易被使用者了解的；經驗證明那些複雜不可解釋的名額最終都會被淘汰；

Just do it名額體系可視化

在名額體系可視化過程中有幾點需求注意：

1、資料上報環節要保證準确性和擴充性強。資料上報不準确，後面的鍊條做的再好都是無用功，需要開發和測試多方驗證保證上報準确性；擴充性強是為了産品擴充功能的時候資料上報架構依舊可用，隻需增加某些id即可。另外盡可能把使用者的所有操作都做上報，包括操作成功和失敗。

2、計算架構最好能夠包括中間表建設。一方面使的名額計算邏輯很清晰，且由于中間表的複用性很強，名額計算可以節省大量計算資源；另一方面在後續問題分析過程中，使用中間表要比直接從原始流水簡單很多。

End

以上所列名額體系方法論适用于大部分産品，具有普适性，大家可以仿照上面的流程建立相對完善的名額體系；但部分産品由于功能相對個性化，無法抽象出來，需要在營運過程中逐漸完善名額體系。

發表于

2019-08-02 16:50

勇婕同心

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