銀行首席資訊官如何利用RPA改善客戶體驗？

機器人流程自動化（RPA）可以通過消除人工錯誤，減少業務處理時間并支援合規性，來改善客戶和員工的體驗。銀行首席資訊官CIO在評估能夠消除客戶服務問題的技術時，RPA是不錯的選擇。

RPA：整合銀行業務流程的最後一公裡

衆所周知，銀行的客戶很少更換供應商。Gartner 客戶體驗調查顯示，過去一年中隻有3％的客戶更換了銀行，隻有5％的客戶關閉了賬戶。客戶習慣是強大的力量，這對銀行來說是一件好事，但銀行不能靠此來永遠維持其客戶群體。

銀行中大量的資料、複雜且耗時的文檔要求以及手動操作，會降低客戶體驗。繁雜的流程操作造成了客戶流失，以及面對競争對手時缺乏靈活性。該問題不僅影響目前客戶，一定程度上也影響了潛在客戶。例如：

陷入無休止循環的貸款申請—等待服務，文檔丢失，重新送出，等待更多時間

新客戶在開戶過程中遇到的麻煩太多了，他們最終放棄從賬戶中存取資金

對于銀行CIO來說，彌合這些流程差距是一項緊迫的任務，應該考慮RPA和其他解決工作流程問題的技術，以簡化和加快客戶的旅程。

RPA能夠代替或者協助人類在計算機、手機等數字化裝置中完成重複性工作與任務。RPA 工具使用用 戶界面（UI）互動組合或通過連接配接 API 來驅動用戶端伺服器、大型機或 HTML 代碼，對結構化資料執行“ if，then，else” 語句。通過 RPA 工具語言軟體使“機器人”跟蹤程序，實作全自動化操作。

通常，RPA一直被用作降低成本的工具。但很多企業都忽略了RPA能降低錯誤率、改善周轉時間和提高客戶滿意度等好處。企業可以使用RPA來簡化客戶流程、加快驗證過程并使資訊可通路，進而提高客戶滿意度和擷取新客戶。

Gartner 金融服務技術采用和投資調查結果顯示，超過60%的金融機構在未來12至24個月内使用或計劃使用RPA。

如何在銀行流程中最大化RPA價值？

RPA可以顯著地提升客戶滿意度，改善交易體驗（存款、付款和交易等日常活動）。但RPA并不能使銀行業務的所有流程都實作自動化，是以銀行CIO在實施RPA技術時，可以考慮以下三點：

确定關鍵的客戶痛點

評估RPA是否有助于緩解這些痛點

選擇正确的自動化工具

1）通過與利益相關者合作，分析客戶體驗中的關鍵痛點

沒有人能在不了解為什麼和如何損壞的情況下修複東西，客戶體驗也不例外。在确定解決客戶體驗問題的工具之前，首席資訊官必須首先了解客戶旅程的中斷點。銀行已經進行了許多相關工作，例如與客戶服務部門、聯絡中心、營運部門和業務部門合作，找出可能影響客戶體驗的痛點。

但是，沒有什麼比銀行直接從客戶那裡得到的回報更有價值。客戶滿意度調查提供了一個簡單易用的視窗，使銀行能夠了解客戶在與銀行的每一次互動中的體驗。首席資訊官需要與首席營銷官和客戶體驗主管合作并從中擷取資訊，以确定客戶旅程中最重要的痛點：

複雜、混亂的流程

額外費用

缺乏透明度

服務速度

資訊不準确

一旦确定了這些痛點，銀行就可以從客戶的角度出發，根據互動的重要性來确定它們的優先級。例如，處理付款對客戶來說可能非常重要，因為它對時間非常敏感，工作流中的缺陷可能會導緻不應有的滞納金。另一方面，銷售管理流程，對銀行來說可能很重要，但對客戶來說卻沒有那麼重要。

2）通過評估複雜性、資料類型和處理路徑，确定RPA是否可以解決已識别的痛點

RPA并不是解決每一個流程問題的靈丹妙藥。一個包含重複步驟并基于業務規則的工作流程是可以通過RPA實作自動化的。但如果流程涉及推理、做出判斷和基于場景采取不同類型的操作，那麼這些流程可能不适合RPA。RPA适合具有以下特征的銀行流程：

低複雜性-高資料量和靜态輸入字段

結構化資料-已經數字化或易于數字化的資料

簡單的處理路徑-不變的工作流和基于規則的活動

以下是雲擴RPA應用于銀行中的案例–某國有大行分期放款流程

實施RPA前：某國有大行銀行信用卡中心，與之合作的商戶需要向銀行貸款進而給客戶進行各種分期放款的業務，比如家裝分期、汽車分期等。原來的過程中，銀行人員要将每個分期合同上傳到内部系統中，接着在銀行R系統和H系統處理。

業務人員要在R系統建立該筆貸款，然後再進入H系統，經過查找、篩選等操作，最後确認貸款并完成放款。R系統和H系統是銀行系統冰山中的兩個，系統相對老舊，進一步進行底層開發加快系統效率的可能性基本為零。

流程痛點：流程運作效率低，業務人員全時段工作，每天完成單數有限；流程涉及系統老舊，從系統開發角度提升效率難度極大；流程操作過程步驟繁瑣，業務人員出錯率稍高，易造成損失；純人工操作效率低，每天完成操作數量70筆左右。

使用RPA後效果：通過RPA解決方案實作了全流程自動化，從系統登陸、建立檔案、到放款操作全部由RPA完成。在工作時間内，每天放款筆數由原來的70筆左右增加到100筆左右，整體效率提升40%以上。

3）選擇自動化工具，将業務人員納入評估團隊

銀行在自動化某些流程并看到其收益後，将會尋找更多自動化流程的機會，此時，銀行應從客戶體驗的痛點出發，并确定哪種自動化解決方案最能消除該痛點。

對于高度複雜的工作流程，RPA可能不合适。在這種情況下，銀行首席資訊官應考慮結合其他技術工具，如人工智能、業務流程管理（BPM）或專用軟體應用程式。

在此過程中，将業務人員納入評估團隊将有效幫助推進RPA項目的落地，同時節省資源。

小結

識别和了解客戶痛點的是解決這些痛點的第一步，機器人流程自動化是解決客戶對背景流程不滿的最佳解決方案之一，銀行開發RPA業務案例時，除了考慮标準的成本節約外，還要注重包括創收和客戶體驗機會。