10月15日，一名消費者在社交媒體上發帖稱，他想在海底撈為自己的布偶“棉花娃娃”慶祝生日，但被海底撈從業人員拒之門外。
根據使用者釋出的内容,棉娃娃才15日在海底撈吃飯,希望給棉娃娃的生日,但遭受了“不舒服”服務的經驗,如使用者要求棉娃娃坐在嬰兒椅子是不能夠了解的職員,商店錯過了食物使用者反複敦促但直到用餐結束時,店員拒絕給棉娃娃的生日,看看離開網民沒有收到禮物,等等。
根據消費者的描述，他們向海底撈服務員詢問是否可以給棉娃娃生日，服務員回答“不可以”，而在此之前，消費者在社交媒體上了解到有消費者帶着棉娃娃去海底撈過生日，而且很熱。記者注意到，确實有消費者在網上曬出帶布偶去海底撈吃飯的情況，包括拍棉娃娃坐在海底撈嬰兒椅上的照片，拍棉娃娃在海底撈過生日的照片。
除了能夠慶祝棉花娃娃生日，該消費者在文章中質疑海底撈的服務态度問題，稱自己到達海底撈門店時，沒有服務員上前歡迎，發現菜品少了卻一直補到吃完，其他顧客在沒有的時候吃了海底撈的零食。
針對提線木偶生日不能帶的争議，10月16日，海底撈相關負責人在接受南都灣财經新聞記者采訪時回應稱，“如果客戶有慶祝或使用嬰兒椅的需要，可以在點餐或來店後向我們求婚，我們會盡最大努力為客戶提供個性化的服務體驗。”針對客戶的服務态度，海底撈尚未做出回應。
這件事在網絡上引起熱議，有部分消費者表示了解海底撈不給棉花娃娃慶生，但海底撈可以回應得更明确一些，免得以後有人想給貓貓狗狗慶生的時候還得再回應一次。也有消費者認為，海底撈不應該避重就輕，“海底撈有部分門店就是态度不好”。
海底撈的核心競争力之一是其獨特的服務文化和理念。 以其“熱情、親切、周到”的服務赢得了無數顧客的喜愛和忠誠。 但随着門店數量的增加，海底撈的服務水準明顯下降。 一方面，由于門店快速擴張，海底撈沒有足夠的時間和資源來教育訓練和考核新員工，導緻員工素質參差不齊，部分員工甚至缺乏基本的禮貌和敬業精神。
另一方面，由于門店經營壓力越來越大，海底撈不得不采取一些提高效率、降低成本的措施，比如限制用餐時間、減少服務項目、增加消毒頻次等。這些措施雖然有利在保證顧客和員工健康安全的同時，也降低了顧客的就餐體驗和滿意度。
内卷化服務是指海底撈為了吸引和留住顧客，不斷在服務中增加内容和項目，提供各種免費或低成本的附加服務，如免費零食、飲料、水果、甜品、美甲等。按摩、娛樂設施等，雖然這些服務看似給顧客帶來了更多的價值和體驗，但實際上卻給海底撈帶來了更多的成本和壓力。
一方面，連卷服務增加了海底撈的營運成本。 這些附加服務需要海底撈投入更多的人力、物力、财力來保證。 例如，海底撈為了提供免費的零食、飲料、水果、甜品等，需要采購更多的食材和器皿，增加了采購成本和庫存成本； 為了提供免費的美甲、按摩、娛樂設施等，海底撈需要聘請更多的專業人員并購買更多的裝置，增加了人工成本和裝置成本。 這些成本最終都會展現在海底撈的利潤率上。
另一方面，内卷服務增加了海底撈的服務壓力。 這些額外的服務需要海底撈的員工花費更多的時間和精力來提供，而這些可以用來提高核心服務的品質和效率。 例如，為了給顧客提供免費美甲、按摩、娛樂設施等，海底撈員工可能沒有足夠的時間及時清理桌子、更換食材、保持衛生等。 這可能會導緻海底撈核心服務出現遺漏和失誤，影響顧客就餐滿意度。
有人認為海底撈不歧視帶娃娃的人，因為服務員可能隻是第一次遇到這種情況，不知道該如何回應。與此同時，許多人認為海底撈的服務确實存在問題，需要改進。這一事件引起了網友對個性化服務需求的關注。在當今社會，越來越多的人注重個性化的體驗和感受。消費者認為海底撈作為一個知名品牌，應該提供更好的服務體驗。如果服務員不能了解和滿足消費者的個性化需求，就會給消費者留下不好的印象。
對于棉娃娃的持有者來說，他們可能更需要的是一種了解感和認同感。這些娃娃對他們來說可能有特殊的意義。例如，有人可能會認為他們是親戚、朋友或自己的孩子。是以，他們希望在海底撈享受到和其他消費者一樣的尊重和服務體驗。
海底撈作為一家服務業企業，提供的不僅僅是食物，更重要的是服務。如果海底撈無法提供消費者期望的服務，将會對品牌形象産生負面影響。是以，海底撈需要反思和改進這一事件，以便更好地滿足消費者的個性化需求。