傑克·韋爾奇說，工資最高的時候成本最低。因為我們隻考慮到會計成本，沒有考慮到機會成本，沒有考慮到人的成本。
我們都知道企業價值是由員工價值和顧客價值構成，對于這兩類人如何管理營運，是餐飲企業重中之重。
今天我們來看看胖東來、海底撈如何打造員工價值，星巴克又是如何建構顧客價值？
01■
胖東來和海底撈
如何打造員工價值？
我們知道胖東來和海底撈薪酬均高于行業标準的，他們通過對員工好，帶來了什麼？
1、線下門店：高客單價、強留存、高複購；
2、通過複購、品質好，最後的獲客成本被攤薄了；
3、由于服務好帶來的品牌口碑，使得最終能夠突破3km-5km的範圍圈吸引客人（甚至突破了城市圈）
4、最終的結果就是租金和流量的成本在變低
最終，形成了他們體驗好、效果好的深度服務體系。
胖東來企業文化的底蘊是“信任和愛”。那情懷不能解決商業問題?盡管胖東老闆有情懷，但是情懷不能解決商業的所有問題。
之是以胖東來能夠做好，是因為他的情懷。在這個行業中是有效的，是以才能跑通他的商業模型。
雖然胖東來的方法不一定适用所有人，但值得我們深思的是：
胖東來對員工好的這個方法在他的業态下，傳遞給使用者，使用者在這個過程中形成的複購，是傳統實體連鎖、服務業中非常關鍵的一環。
2023年餐飲O2O也組織胖東來深度研學，相關學習資料：于東來：國内沒有真正健康的企業家，更多是英雄式企業
我們再挖一層：本質層！員工關注的是什麼？是福利待遇。
我們看海底撈的員工做了哪些動作，就是有錢的？
- 端一托盤的菜0.3元
- 搬回一個收納箱或者鍋底0.5元
- 洗一個小時的碗10元。
- 會跳科目三一個月能拿1.2W+
沒錢，畫再大的餅也很難落地；有錢，員工就有動力做；是以，好的管理政策，比好的人文邏輯更務實。
在胖東來官網我們能看到他一套非常細的管理制度，而這些制度，并不是壓榨員工，而是胖東來把員工當作一個人來看待。
比如說，給員工設有“委屈獎”，獎金 500 元到 5000 元 不等，将賺的錢分給員工，意在鼓勵員工做正确的事。
作為企業來說，胖東來為什麼要付出超額的成本來提供服務？
其實就是，想要客戶體驗好，首先得把員工服務好，員工都服務不好的企業，如何讓員工好好服務顧客呢？
而作為服務業的标杆海底撈也一樣，對員工的态度是：授權、待遇、真誠、激勵措施。
是以，透過現象看本質。對員工好的目的是，讓工作内容落地到服務上，把員工服務獎懲機制落實好，細化到每一個步驟、每一個操作。
也就是說，老闆的第一要義就是複制出像自己一樣操心的人。人為什麼會操心，因為這件事和他有關系。
02■
星巴克提升員工價值
顧客價值的五大利器你的目标是獲得顧客和員工的信任，然後将這種信任轉化為對公司品牌的熱愛。要赢得信任，就要始終如一地保證産品和服務的品質，履行諾言，按照價值觀行事，公正公平地解決問題。
“如果你不願意把品牌帶入新的領域，人們就會對它失去興趣，因為其他人會為他們帶來新的産品和理念。”
要想赢得顧客的信任，首先要赢得員工的信任。星巴克CEO霍華德·舒爾茨将這稱為“在信任的銀行儲蓄”。“儲蓄”的舉措包括為員工提供健康福利和股權。星巴克還與當地大學建立合作關系，這樣員工參加在職教育訓練時還可以獲得大學的學分。此外，星巴克還推出“關愛聯合夥伴”項目，讓員工們通過募捐的方式幫助有困難的同僚。其他教育訓練項目還包括“一線體驗”：高管們會花幾個月的時間在一線工作。赢得顧客信任的最重要環節是保持始終如一的服務品質，公司需要高效且富有同情心地解決顧客的抱怨。星巴克諄諄教導員工，要把顧客的需求置于公司利益之前，還給予員工自主權和必備知識來踐行公司的品牌承諾。要想成為受信賴的品牌，你需要：
關懷員工的身體健康、經濟狀況和情感需求。與大學或其他機建構立戰略合作關系，提高員工的福利。建立流程傾聽員工的心聲。制定并推廣服務保障；給予員工充分的權力來達成公司的服務标準。
星巴克作為全球知名的咖啡連鎖品牌，在提升客戶價值方面同樣做得非常出色，其所采取的政策主要以下幾個方面：
1、優化客戶體驗：星巴克注重為顧客提供舒适、溫馨的店内環境。其店面設計往往充滿獨特的風格和氛圍，吸引人們留下來享受一杯咖啡的時光。
星巴克還早早推出了手機應用，使客戶可以友善地查找附近的店鋪、提前下單、積累積分等，大大優化了客戶的購買體驗。
2、增強客戶關系管理：星巴克通過其會員計劃，與客戶建立了長期、穩定的關系。會員可以享受各種優惠和特權，比如生日優惠、提前參與新品試飲等，使得客戶更加忠誠于品牌。
3、提供定制化産品與服務：星巴克提供多種咖啡選擇，并允許顧客根據個人口味定制咖啡。此外，他們還推出季節性、地域性的特色飲品和食品，滿足不同客戶群體的需求。
4、定期推出優惠活動：星巴克經常推出針對不同客戶群體的優惠活動，如“買一贈一”、“積分換購”等。這些活動不僅增加了客戶的粘性，還鼓勵了客戶更頻繁地消費。
5、培育品牌忠誠度：星巴克的會員計劃是其培育品牌忠誠度的核心政策。通過積累“星星”的方式，鼓勵顧客多次消費以換取更多福利，進而形成了強烈的品牌忠誠度。
此外，星巴克還通過社交媒體、限量版周邊産品等方式，增強與粉絲的互動，進一步加深品牌情感連接配接。
星巴克認為以下需求是全球所有顧客普遍期待的：
“關注”——員工能夠讓“顧客感覺到自己正在接受招待”并且開始和顧客建立起情感聯系。“感謝”——員工感謝顧客的光臨，邀請他們再次光顧或者就業務向他們表達謝意。“社群”——企業要為社群做貢獻，比如鼓勵員工到社群從事志願者活動。“舒适和多樣性”——所有星巴克咖啡店的品質和外觀都是統一的，同時也會結合當地的建築風格進行一些裝飾。
星巴克清楚地知道，不同地方的文化存在着差異。是以，星巴克的産品線和公司活動（比如忠誠度項目）都符合當地的價值觀和品位。比如在法國，一些顧客喜歡口味輕一點的濃縮咖啡；于是星巴克引入了黃金烘焙咖啡，現在占據了法國濃縮咖啡市場25%的份額。為了避免在外國市場失策，星巴克通常選擇和當地企業建立合資公司，後者能夠讓星巴克“了解當地的文化習俗，企業營運所需要的知識，最佳的地段選擇和當地消費者的行為習慣”。要想成功進入外國市場，你需要：
了解顧客的普遍需求。確定員工關注到每一位顧客并表達出對他們的感謝。發起能夠團結顧客、社群和員工的事務或者活動。了解産品或服務的哪些方面是全球通用的，無須作出改變，然後考慮如何在不同的市場進行适當調整或引入新産品。與當地企業建立合作關系，幫助自己适應當地文化。
這點對于正在出海的餐飲企業，非常值得學習。
03■
五大法則
如何培育客戶價值複利那麼，對于餐飲品牌應該如何積極培育現有客戶的價值複利呢？以下幾個方面可供參考：優化客戶體驗是提升客戶價值的關鍵。品牌應該始終關注客戶的需求和期望，并努力提供超出期望的服務和體驗。為了優化客戶體驗，品牌可以深入了解客戶的購買和使用習慣，進而為客戶提供更個性化、貼心的服務。還包括簡化交易流程，確定客戶能夠輕松完成交易；改善售後服務，及時響應客戶的投訴和問題，并提供有效的解決方案。通過優化客戶體驗，品牌能夠增強客戶的滿意度和忠誠度，進而提升客戶價值。
1、增強客戶關系管理對于提升客戶價值也至關重要。品牌應該建立完善的客戶關系管理系統，定期與客戶保持聯系，并關注客戶的需求變化。通過積極回應客戶的回報和建議，品牌能夠展示關心并建立起與客戶的緊密關系。這種積極的互動可以增強客戶對品牌的信任和忠誠度，進而提高客戶的價值。2、提供定制化産品與服務是滿足客戶需求并提升價值的有效方式。每位客戶都有獨特的需求和偏好，品牌應該根據客戶的個性化需求來定制産品和服務。通過定制化，品牌能夠向客戶展示對其關注和了解，并在競争激烈的市場中與衆不同。這種個性化的産品和服務政策有助于提高客戶的滿意度和忠誠度，進而增加客戶的價值。3、定期推出優惠活動是保持客戶活躍和提升價值的重要手段。針對現有客戶推出專屬的優惠活動，如會員特權、優惠券等，能夠增強客戶的粘性，并鼓勵客戶更頻繁地購買和使用品牌的産品和服務。這種定期的優惠活動可以創造一種特殊待遇的氛圍，讓客戶感受到品牌對他們的關注和回饋，進而促進客戶持續消費，提升客戶的價值。4、培育品牌忠誠度是長期提升客戶價值的關鍵因素。品牌可以通過積分兌換、會員制度等方式來激勵客戶保持長期的購買和使用習慣。通過設立不同級别的會員特權和福利，品牌能夠讓客戶感受到忠誠度的實際回報，并建立起一種特殊的情感連接配接。培育品牌忠誠度不僅能夠提高客戶的終身價值，還能夠通過客戶的口碑推廣吸引新客戶，進一步鞏固品牌的地位。
總之，提升現有客戶價值是品牌發展的重要任務之一。這些努力将會轉化為客戶的複購、推薦新客戶以及積極的口碑傳播等實際行動，最終實作客戶價值的最大化，并推動品牌的持續增長和成功。
今日話題：#如何打造企業的員工價值和顧客價值？
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