閑置舊手機、臨期護膚品、隻穿過幾次的衣服和鞋子……越來越多年輕人熱衷将閑置物品挂到線上二手交易平台“賺錢回血”，也有許多人樂于在二手平台上淘選各種生活用品。“賣二手，買二手”的生活方式正在年輕人中流行，勾畫出消費新圖景。
根據“電數寶”資料，2023年中國二手電商交易規模達到5,486.5億元，同比增長14.25%，可見二手電商市場持續穩定增長。未來随着消費者對實用性和成本效益的重視，以及對環保和可持續發展的日益關注，二手電商将成為消費者的重要選擇之一。
然而，由于行業标準不健全等因素，二手平台也存在着貨不對闆、惡意換貨、假冒僞劣等問題，相關消費投訴也與日俱增。
俞女士的經曆便是其中一例。5月18日，俞女士滿懷期待地在紅布林平台上購買了一隻古馳包包，希望能為即将到來的假期增添一抹亮色。然而，5月21日，當她的家人代為簽收包裹後，意外和失望接踵而至。
出差歸來的俞女士發現，包包不僅散發着強烈的刺激性異味，而且包袋上的五金和皮質多處刮花，完全與平台上描述的“輕微使用痕迹”不符。
盡管紅布林平台承諾72小時内無理由退款，但當俞女士聯系客戶服務後，卻遭遇了層層阻礙。客服要求她提供标簽和防僞碼，俞女士按要求提供了所有必要的證明并寄回商品。然而，平台依然以防僞碼人為破壞為由拒絕退款，令俞女士陷入無助和憤怒之中。在她向消費保平台投訴後，紅布林才主動聯系，表示将攔截退回的快遞，并在收到後為她辦理退款。
這起事件隻是二手電商平台頻繁出現消費糾紛的一個縮影。
2023年以來，消費保平台共收到二手電商平台投訴26,911件，2023年同比增長118.39%，累計涉訴金額超5,740萬，有效投訴解決率僅為28.43%。
閑魚投訴排名居首 轉轉解決率最高
據消費保資料顯示，在涉訴品牌中，投訴排名前三的二手電商平台分别是“閑魚”“得物”和“轉轉”。作為二手交易的頭部品牌，閑魚投訴占比高達56.68%，位居行業第一，得物和轉轉分别排第二、第三，占比為20.07%和8.84%。
此外，找靓機、nice、95分、愛回收、拍機堂、紅布林等也位居投訴榜前列。
對比之下，拍機堂、京東拍拍、閑魚等平台的投訴處理時效有待進一步提升。
不過雖然轉轉的投訴解決率最高，但仍存在售後服務方面的問題。宛先生在消費保平台投訴稱，5月12日，他在轉轉平台購買了一台辰俊數位二手電腦，收到貨後發現機箱無法啟動。售後僅建議檢查顯示卡連接配接，但拒絕視訊通話進一步診斷。
宛先生檢視店鋪評論後發現，許多消費者有類似經曆，收到故障電腦後退貨困難重重。無奈之下，他将電腦寄回，但對方在簽收後以需要檢測為由，遲遲不予退款，甚至推延時間不簽收快遞。宛先生投訴到消費保平台後，轉轉客服才介入解決問題，并最終為他辦理了退款。
退款糾紛、售後服務欠缺等問題突出
二手電商相關投訴熱點主要涉及“退款糾紛”“售後服務欠缺”“ 平台不作為”等，三者占投訴總量的50.06%。其中，售後服務相關問題主要集中在陰陽檢測報告、隐瞞品質問題、檢測報告作假等方面。
此外，品質問題、虛假宣傳、貨不對版等投訴問題也較為突出。
陳女士的經曆便揭示了得物平台存在的品質控制問題。她于今年4月29日在得物平台購買了一款CHANEL香奈兒“蔚藍”香水，金額773.43元。
5月1日，陳女士收到貨物後發現包裝盒外貼有得物正品封條，但拆開後卻發現是假貨。陳女士表示，正品香奈兒蔚藍香水的瓶口是磁吸的，而她收到的卻是扣蓋；正品的logo非常清晰透亮、瓶身幹淨，而她收到的卻髒兮兮的；此外，正品瓶身會印有與包裝盒相同的編号，而她收到的卻沒有，而且香水氣味刺鼻且香精味重。
陳女士通過得物平台鑒定為假貨後申請退貨退款，但平台客服告知香水是從海關進口，是真品，并表示拆開包裝封條就不能退貨。陳女士質疑物流發貨地在甯波且得物鑒定為假的情況下，為什麼拆開包裝就不能退貨。目前，得物平台已和陳女士協商相應方案，雙方已達成一緻。
女性和00後成投訴使用者主力
低額投訴占比最高
據消費保資料顯示，2023年以來二手電商平台相關投訴使用者中，男性占比44.82%，女性占比55.18%；00後占比47.79%，90後占比36.98%，80後占比11.99%；年齡在44歲以上的占比3.24%。
據統計，二手電商平台相關投訴中，涉訴金額小于500元的投訴量占比46.19%，其次是金額大于2000元的投訴，占比21.71%。
根據地域資料顯示，二手電商行業中，北京市的使用者投訴量位居第一，占總投訴量的5.17%；廣州市和上海市分别以4.40%、4.09%的占比位居第二、第三。
針對二手電商平台相關消費投訴，消費保研究院專家釋出消費提示：
對于二手電商平台而言，應確定所售二手商品的品質，避免銷售假冒僞劣産品，提供詳細、準确的商品資訊，包括商品的型号、性能等；同時，組建一支專業的檢測團隊，嚴格執行相關業務規範，并推行标準化、規範化的二手商品鑒定、評估和分級流程。對于消費者的投訴，平台應積極回應，及時解決問題，避免投訴更新。
對于消費者而言，在購買前仔細閱讀商品資訊，確定購買的商品符合自己的需求，在交易過程中保留好交易憑證，如訂單号、聊天記錄、支付憑證等，以便在發生糾紛時作為證據使用。在面對二手平台出具的檢測報告真僞難辨的情況下，可借助錄制寄送和拆封快遞過程的視訊，以備在必要時作為自身權益保護的有力證明。同時，可以向平台投訴或向相關部門舉報，維護自己的合法權益。
文 | Ivone
編輯 | 周五
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