胖東來“後院起火”，因“一碗擀面皮”損失近900萬元

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2024-06-27 18:12钛媒體APP官方賬号

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劃重點

01河南新鄉胖東來聯營餐飲因“一碗擀面皮”事件損失近900萬元，決定對涉事商戶進行整改。

026月27日淩晨，胖東來商貿集團釋出聲明，給予幫助發現重大食品安全隐患的顧客10萬元現金獎勵，對購買擀面皮、香辣面的顧客辦理退款并補償。

03由于代購現象嚴重，消費者吐槽胖東來購物體驗感變差，代購們通過淘寶、閑魚、拼多多等平台将胖東來的商品銷售給外地消費者。

04專家表示，胖東來的成功取決于品質管控能力和管道管理能力，面臨代購等人群的大量湧入，對其體量管控能力提出了很大挑戰。

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文 | 天天财經116

近日，有顧客回報，河南新鄉胖東來聯營餐飲“擀面皮”加工場所衛生環境較差。6月27日淩晨，“胖東來商貿集團”發文稱，對于幫助發現重大食品安全隐患的顧客，給予10萬元現金獎勵；對所有于2024年6月9日至6月19日期間在新鄉胖東來兩店餐飲部購買擀面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償(共計8833份）。

因“一碗擀面皮”損失近900萬

6月25日晚上，有顧客回報，河南新鄉胖東來聯營餐飲“擀面皮”加工場所衛生環境較差。接到顧客回報後，胖東來高度重視，立即要求新鄉兩店餐飲部所有的聯營商戶檔口進行關停，并成立調查小組結合餐飲部門主管對此事進行嚴格調查落實。

根據調查報告，6月19日上午11:00，有顧客到新鄉市胖東來生活廣場餐飲部回報商戶擀面皮在引黃路中段有加工點，其環境衛生狀況差，并提供了現場的視訊錄像。在接到顧客回報後，結合之前餐飲部的訪廠記錄進行查閱，發現該加工點與登記報備加工點(八裡營)不一緻。當日下午13:00餐飲部安排人員根據顧客提供的位址确認該加工點路線及位置。

6月20日早6:00，餐飲部安排品控人員進行調查，9:30确認送貨面包車從該加工點出發，将面筋、豆芽、辣椒油送貨至新鄉胖東來兩店餐飲擀面皮檔口。經調查确認顧客回報資訊屬實後，餐飲部要求擀面皮檔口在6月20日當天停止營業進行整改，并将引黃路加工點關停，同時按照合同商品管理标準規定處以5000元罰款。

經過三天的停業整改，擀面皮負責人于6月22日下午稱其各項問題已整改完畢，餐飲部安排品控人員和部門直屬主管一同前往引黃路加工點，确認該加工點已處于關閉狀态，并對新登記報備的加工點(大朱莊)進行調查，确認其加工環境符合公司标準。根據以上調查情況，餐飲部決定該擀面皮檔口于6月23日恢複營業。

胖東來表示，此次食品安全事件的出現，反映出管理層缺乏對企業經營理念的認知，以及對食品安全意識淡薄，沒有堅守商品品質底線，對食品安全風險監管不到位，同時折射出各項管理制度及流程标準的不完善，導緻本次商戶食品安全事故的發生，針對此次事件作出以下整改:

1、加強商品品控管理

①對餐飲部所有商戶的加工操作從供貨源頭、原材料品質、加工環境、操作、物流配送等項目進行徹底排查，同步對全業态其他商戶進行排查，對不符合公司标準的商戶堅決予以清退；

②依據商品品質标準，制定全員教育訓練計劃，從管理層到員工到商戶，全方位提高食品安全的重視度，從審廠、訂貨、驗收、儲存、周轉标準嚴格落實商品品質的管控措施，杜絕不合格商品上架銷售。

2、完善各項管理制度及工作标準

①梳理完善《胖東來餐飲審廠标準》，包含原材料采購管理、商品品質管理、廠區環境管理、倉儲管理、生産過程管理、裝置設施管理、運輸管理，確定食品安全可追溯；

②完善商戶《合作合同》，增加相應條款，未經胖東來公司稽核準許，關于産品及原材料的采購标準、運輸流程、生産地點、生産過程、儲存條件等标準不得變更；

③針對食品安全類相關問題形成案例冊，結合食品安全相關法規，對管理層與員工進行教育訓練，提升各崗位人員食品安全意識；

④建立食品安全監督舉報獎勵機制,對于能夠提供涉及胖東來食品安全問題有效線索的一經查證屬實，給予當事人獎勵，同時我們将對當事人的相關資訊予以保密。

對于幫助發現重大食品安全隐患的顧客，給予該顧客10萬元現金獎勵；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉胖東來兩店餐飲部購買擀面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償(共計8833份）；并對胖東來相關從業人員予以辭退、免職、取消年終福利；要求新鄉胖東來擀面皮商戶即日起停止營業，并解除合同終止合作，限期撤櫃。

胖東來公司強調，商品品質是企業的生命線。公司将在思想意識和管理标準上堅守經營初心和信念，從源頭把好每一道關卡，確定為顧客提供安全、放心、品質的商品。

胖東來承諾，待調查清楚後，将第一時間通過官方平台公示事件的調查落實結果，以透明的方式向公衆展示公司的處理過程和結果。公司表示，對于不符合公司标準的聯營商戶，将堅決予以清退。胖東來将監督各部門完善商品及品牌管理标準，對不符合品質标準的商品堅決關停和下架。

胖東來火出圈的幕後“推手”

資料顯示，胖東來商貿集團有限公司成立于1997年，是一家以從事零售業為主的企業。近年來，胖東來因溫暖的企業文化和細緻入微的服務走紅網絡。

雷軍曾評價胖東來“是中國零售業神一般的存在”，馬雲則表示，胖東來是一面鏡子，可以照出其他企業的不足。而“鬼才”于東來，是胖東來火出圈的幕後“推手”。

胖東來最為消費者稱道的，首先就是服務體驗，以至于被稱為"商超界海底撈"。比如在水果區域，店員會将水果去皮後切成果盤，友善顧客食用；入口處會為顧客免費提供熱水、溫水，甚至提供打包機；購物結賬後，如果有顧客退貨，即便購物發票遺失，店員也會幫助全額退款；在胖東來的電影城，如果顧客對所觀看的影片不滿意，可在影片結束後20分鐘内，憑電影票退50%的票錢。

對自己的員工，胖東來也是出名的"寵"。在工資上，胖東來給許昌當地超市一線員工的薪水，要遠高于當地白領。而且，為了讓員工更好的服務顧客，胖東來甚至專門設立了500元到5000元不等的"委屈獎"。當員工在服務顧客時，遭遇到一些不文明，不公正的對待時，胖東來就會以此來安慰員工。

胖東來不僅排斥加班文化，而且鼓勵員工上班保持松弛感。胖東來給員工的選擇很豐富，午休時健身、看書、看電影甚至打麻将都可以，很難将這種媲美網際網路大廠的福利與一家商超劃等号。

除此之外，胖東來非一線員工每周隻上4天班（周二強制關店休息、周末雙休）。甚至，于東來公開表示，争取未來實作一線員工每天隻工作5小時、至少兩個月的年休假。

另有媒體統計，胖東來超市部超2500名員工中，年薪200萬元以上有17人，拿100萬元以上有34人，拿50萬元以上有83人，其他員工工資（不加分紅）均值也超6000元。

于東來經常挂在嘴邊的一句話就是，“最好的營銷是真誠，最好的服務是商品。”這是胖東來經營之道的元點，就像“第一性原理”，這個由古希臘哲學家亞裡士多德提出的哲學概念，因馬斯克的推崇而成為商業箴言，後者經常說，“按照第一性原理，這麼做沒有理由不成功”；如果讓于東來說，“隻要真誠，就沒有理由不成功。”

胖東來的成功，吸引越來越多的零售企業前來“取經”，都想一窺胖東來的經營“大法”。

4月初，胖東來20個人的幫扶團隊來到長沙，他們剛剛從嘉百樂長達9個月的改造前線撤回沒多久，又投入到步步高的調整中。而這僅僅是個開始，越來越多的企業找了過來，既有如嘉百樂一樣區域性的，也不乏像永輝那種規模型的，他們有的堵到許昌，有的則一路追到了湖南。

對那些希望做出改變的企業，于東來的第一建議就是，“老闆要覺醒，想開了，調改的事情就太簡單了，做企業就太簡單了。”但他也了解大家的“難”——“最大的阻礙就是習慣。”

胖東來的很多經營理念都是反傳統的。一位同行得知胖東來與供應商的合作模式，覺得很不可思議：一般企業都會進行供應鍊的成本管理，采購量增大，就壓低采購價格，但胖東來卻正好相反，如果采購量多了，他們反而會主動給供應商加價，因為按照他們的邏輯，生産規模增加之後，管理難度也會提升，這樣會相應加大生産成本，侵蝕原有利潤，長期下去的話，供應商很有可能犧牲品質來維持利潤，是以“先去成就他，而不是操控他”。

頂流“神話”還能持續多久？

許昌文旅局公布的資料顯示，今年春節8天假期全市11家4A景區共接待遊客約127.3萬人次，而胖東來的3家商超僅3天時間就接待遊客116.33萬人次。胖東來九點半開門，但每天六七點門口就會排起長隊。

茶葉店排隊一個小時進不去門、消費者買啥沒啥、代購成車拉……跟此前如潮水一樣的表揚相比，如今卻有了不同的聲音。越來越多的消費者吐槽，胖東來因為人太多導緻購物體驗感變差。

據大象新聞，因為總在網上刷到關于胖東來的視訊，在真正去體驗之前，胖東來在山東臨沂周女士眼裡仿佛是個“神話”。直到趕到許昌之後，周女士評價“超市挺好，但因為人太多，體驗感并不是太好”。

周女士表示，為了這一趟體驗，她還提前做了攻略，比如說哪些産品值得買。但讓她沒想到的是，即便工作日，超市的人依然摩肩擦踵。很多網紅商品還沒等她摸清擺放位置，已被搶購一空，“網紅月餅上午十點多就搶光了，他們自營的啤酒也搶光了，茶葉店是因為不僅要提前約号，而且預約地點還要求在50公裡以内，是以壓根兒沒進得去門……”

最終，周女士不得不在現場找了一位代購，購買了幾斤茶葉和幾塊網紅大月餅，額外支付了100多元的代購費。

事實上，不止是像周女士這種遠道而來的外地人，即便是本地人也不一定能搶到這些網紅商品。許昌市民陳先生透露，“有的人淩晨三四點就來排隊了，都是代購，有的靠直播一天都賣一萬多元。”據報道，有代購一次性能拿20萬的貨，兩天一夜的采購利潤就在2萬元左右。

代購的出現，嚴重影響了本地居民和遊客的購物體驗。有消費者發抖音吐槽道，到處都是代購體驗感極差。

代購們的生意不僅僅是面向當地消費者，他們還會通過淘寶、閑魚、拼多多等平台将胖東來的商品銷售給外地消費者，這部分顧客為他們帶來相當可觀的利潤。在淘寶上以“胖東來”為關鍵詞搜尋，就會出現許多名稱中帶有“胖東來”的店鋪，如：胖東來甄選、胖東來嚴選、許昌胖東來自主品牌誠信代購等。

在代購的攪局下，胖東來似乎正在演變成一個批發廠商。更可怕的是，代購們正在毀掉胖東來辛苦建立起來的品牌形象。網絡上，對于打擊胖東來代購的呼聲越來越高，就連胖東來官方賬号的評論區也已經被這種呼聲覆寫。

顯然，胖東來已經意識到代購帶來的問題。胖東來在一份緻歉信中提到，每個門店的客流量都增加了幾倍，也超出賣場的正常運轉，為了保證安全，我們采取限流管理……因為人太多，大家停車、進場、購物、就餐都需要排隊，也存在商品生産供應不足、員工服務不到位以及酒店價格過高等問題，給大家帶來不好的體驗。

一直以服務著稱的胖東來，卻被吐槽購物體驗感變差，胖東來的“神話”還能持續多久？

鄭州大學商學院周陽敏教授直言，“這取決于胖東來的管控能力，主要是品質管控能力和管道管理能力”。周陽敏分析，實際上對于很多網友關注的，胖東來為什麼沒有在一二線城市開店，諸如北京、上海等，主要還是體量管控能力有限。

在周陽敏看來，“胖東來一個最顯著的特點，就是一個小城市人群社會的秩序擴充。”而如今，随着外地消費者、網紅直播以及代購等人群的大量湧入，俨然将它變成了一線城市的樣子，這對胖東來的體量管控能力提出了很大的挑戰。“如果胖東來能夠将他的文化擴充到更大體量的話，那麼這種火爆可能會一直持續下去。”

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