生活與法 丨 “精準”保護消費者網購維權——《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》亮點解讀

　　作為消費者權益保護法的第一部配套行政法規——《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）将于7月1日起正式施行。針對大陸近年來在傳統消費領域與平台經濟領域出現的新問題，如刷好評産業鍊、不公平格式條款、預付式消費侵權、大資料“殺熟”、過度收集消費者資訊等，《條例》均予以精準回應。

　　亮點1：針對大資料“殺熟”首次規範差異化定價

　　近年來，被廣泛曝光的平台大資料“殺熟”、以優惠訂閱折扣誘導訂閱後自動以原價續費等連環消費“陷阱”已屢見不鮮。這些問題本質上均因消費者知情權以及在知情基礎上的自主選擇權落實不到位而引發，對此，《條例》有針對性地逐一建構了更為明确精準的資訊披露要求，更加全面強化對消費者權益的保護。

　　針對贈品和試用裝瑕疵問題，《條例》第七條第二款規定了經營者免費提供的商品和服務同樣要承擔安全保障義務和瑕疵擔保責任。具體而言就是免費商品或服務應當符合保障人身和财産安全要求的紅線，意味着經營者不可以以“免費提供”或者“贈品”為由免責。《條例》結合常見的市場經營實踐，進一步明确了“免費提供”包括獎勵、贈送、試用等形式，并重點新增了存在瑕疵的免費商品或服務的合規要求，應當符合三要件，缺一不可，即不違反法律強制性規定；不影響正常使用性能；充分履行告知義務，事先如實告知消費者。

　　針對大資料“殺熟”等價格歧視現象，《條例》第九條第二款規定，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或服務在同等交易條件下設定不同的價格或者收費标準。這也是大陸在行政法規中首次對差異化定價進行規範，明确了差異化營銷以保障消費者知情權為前提，彰顯市場公平。經營者的确享有自主經營權，市場充分競争領域的經營者還依法享有自主定價權。但在現實生活中，有些經營者會推出各種各樣的折扣促銷，并制定出複雜的營銷規則和定價算法，造成消費者在同一産品上的實際成交價格不一，而經營者又以這是正常的市場營銷行為來逃避責任。這些情況下，消費者對同一産品或服務所付出的對價是不同的，進而影響了消費者公平交易權。是以，該條款規定即使是公平合理的營銷行為，商家也要将營銷規則中跟消費者有重要利害關系的資訊真實全面地告知消費者，確定消費者在充分知情的基礎上自主選擇，充分保障消費者的知情權。

　　亮點2：針對自動續費要求以顯著方式提醒

　　在日常生活中，因為選擇“自動續費”可以享受到折扣，是以很多使用者都會選擇自動續費，但是到期後，有些平台并不會提醒使用者将要自動續費而是“一扣了之”，《條例》第十條明确了經營者以顯著方式進行提醒的義務。即經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前，以顯著方式提請消費者注意，以便其能夠在充分享有知情權的情況下選擇。

　　還有一些經營者利用掃碼支付強制注冊、線上訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者自主選擇權。《條例》第十一條規定，經營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式或者利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品或者接受服務，或者排除、限制消費者選擇其他經營者提供的商品或者服務。經營者通過搭配、組合等方式提供商品或者服務的，應當以顯著方式提請消費者注意。

　　此外，霸王條款是消費領域的頑疾，許多網友都遇到過“訂單不退不換”“注冊視為同意”“管轄僅限本地”等不公平格式條款。《條例》對霸王條款予以重點關注，第十七條規定，經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費争議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利。

　　本次《條例》還在第八條增加了消費者瑕疵産品召回的“建議權”，即消費者認為經營者提供的商品或者服務可能存在缺陷，有危及人身、财産安全危險的，可以向經營者或者有關行政部門反映情況或者提出建議。經營者發現其提供的商品或者服務可能存在缺陷，有危及人身、财産安全危險的，應當依照消費者權益保護法第十九條的規定及時采取相關措施。

　　亮點3：針對七天無理由退貨明确商品“完好”标準

　　便利的退換貨機制是網購的助推動力之一，但日常生活中也極易引發争議。也正因如此，有關部門相繼在2013年修訂版消費者權益保護法與《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等規定中進行了限制。此次《條例》對于上述規定中的留白問題進行了進一步補充及細化。

　　針對法定無理由退貨商品範圍，大陸消費者權益保護法與《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》已明确，原則上消費者均享有七天無理由退貨權利，但同時，也通過兩種方式排除了兩類不适用法定無理由退貨的商品，第一類是明确排除的四種商品，即消費者定作、鮮活易腐、線上下載下傳或已拆封的數字化商品、傳遞的報紙及期刊；第二類是其他根據商品性質并經消費者在購買時确認不宜退貨的商品。

　　《條例》第十九條前兩款中一方面明确，經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，應當遵守消費者權益保護法第二十五條規定，不得擅自擴大不适用無理由退貨的商品範圍；另一方面，經營者應當以顯著方式對不适用無理由退貨的商品進行标注，提示消費者在購買時進行确認，不得将不适用無理由退貨作為消費者預設同意的選項，未經消費者确認，經營者不得拒絕無理由退貨。也就是說，标注、提示确認和明示确認應當同時構成可排除适用的前提。

　　針對退貨商品應當“完好”的标準，消費者權益保護法要求消費者退貨的商品應當完好，雖然《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》已明确，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為确認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好，但該辦法僅适用于網購場景。此次《條例》的退貨相關規定，适用于網絡、電視、電話、郵購等各場景下，明确消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為确認商品的品質和功能進行合理調試，并且同時“不影響商品原有品質、功能和外觀的”，也應被認定為符合“完好”的标準。

　　亮點4：針對直播帶貨需建立消費争議解決機制

　　廣告宣傳内容對消費者的購買決策極可能産生實質性影響，也曆來都是執法案件高頻雷區。在廣告與宣傳方面，《條例》明确要求經營者對重要事項準确披露或顯著提示，其相關亮點内容值得關注。

　　據國家市場監管總局統計，近五年，直播電商市場規模增長10.5倍，同時投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高于傳統電商。一些電商經營者的“虛構測評”“好評返現”“删除差評”等行為，損害了公平競争和公平交易。考慮到銷量和使用者評價是影響消費者購買意願的重要依據，在大陸反不正當競争法、電子商務法禁止虛構交易、編造使用者評價等概述性規定的基礎上，《條例》第九條第一款中明确要求，經營者不得通過虛構經營者資質、資格或者所獲榮譽，虛構商品或者服務交易資訊、經營資料，篡改、編造、隐匿使用者評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費者。其中特别提出了“隐匿差評”的控評手段，也一并被納入規制範疇。

　　對于直播帶貨等場景下的宣傳亂象，《條例》第十四條規定了直播營銷平台的消費者權益保護，進一步細化電商廣告監管規定。具體來說，即經營者通過網絡直播等方式提供商品或者服務的，應當依法履行消費者權益保護相關義務。直播營銷平台經營者應當建立健全消費者權益保護制度，明确消費争議解決機制。發生消費争議的，直播營銷平台經營者應當根據消費者的要求提供直播間營運者、直播營銷人員相關資訊以及相關經營活動記錄等必要資訊。直播間營運者、直播營銷人員釋出的直播内容構成商業廣告的，應當依照廣告法的有關規定履行廣告釋出者、廣告經營者或者廣告代言人的義務。這也從行政法規層面明确網絡直播推介内容可以适用廣告法規定，直播間營運者、直播營銷人員很可能構成廣告經營者、廣告代言人。經營者如違反前述規定，應受行政處罰。

　　亮點5：針對預付式消費增加商家提前告知義務

　　預付式消費是廣泛用于娛樂、健身、美容、旅遊、餐飲各類生活場景的消費方式，與買賣合同、服務合同相比，其最顯著的特征在于消費者向經營者預先付款。目前，由于商業預付卡市場監管不嚴、缺乏風險防範機制，時常引發大規模投訴糾紛。

　　《條例》第二十二條在消費者權益保護法第五十三條的基礎上進一步細化，增加了“經營者出現重大經營風險停止收取預付款”的要求和“經營者決定停業或者遷移服務場所”的提前告知義務。針對辦會員後降低服務品質等現象，《條例》第二十二條前兩款規定，經營者以收取預付款方式提供商品或者服務的，應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體内容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項。經營者收取預付款後，應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務品質，不得任意加價。經營者未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款。

　　針對商家“失聯跑路”問題，《條例》第二十二條第三款要求經營者出現重大經營風險，有可能影響經營者按照合同約定或者交易習慣正常提供商品的，應當停止收取預付款。同時，當經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，并根據《條例》第二十一條的要求提前30日在其經營場所、網站、網店首頁等的醒目位置公告經營者的有效聯系方式等資訊；在此情形下，消費者依照國家有關規定或者合同約定，有權要求經營者繼續履行提供商品或者服務的義務，或者要求退還未消費的預付款餘額。

　　亮點6：針對個人資訊禁止經營者過度收集

　　如今消費者越來越關注個人資訊保護，一些App過度采集使用個人資訊成為近年來的消費維權熱點問題。《條例》重申了對消費者個人資訊的保護，要求經營者收集個人資訊需遵循“最小必要原則”。第二十三條規定，經營者應當依法保護消費者的個人資訊。經營者在提供商品或者服務時，不得過度收集消費者個人資訊，不得采用一次概括授權、預設授權等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經營活動無直接關系的個人資訊。經營者處理包含消費者的生物識别、宗教信仰、特定身份、醫療健康、金融賬戶、行蹤軌迹等資訊以及不滿14周歲未成年人的個人資訊等敏感個人資訊的，應當符合有關法律、行政法規的規定。此外，第二十四條還明确提出，未經消費者同意，經營者不得向消費者發送商業性資訊或者撥打商業性電話。

　　此外，作為特殊消費者的老年人和未成年人，《條例》還給予了特殊保護。第十五條規定，經營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構或者誇大商品或者服務的治療、保健、養生等功效，誘導老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務。第十六條則聚焦未成年人遊戲沉迷問題，規定提供網絡遊戲服務經營者要設定未成年人防沉迷機制，依法保護未成年人身心健康。

　　《條例》首次規定有關行政部門受理投訴後，經營者和消費者同意調解的，應當依據職責及時調解，凸顯“誰主管誰維權”的理念。還規定了投訴的受理要件、時限、委托調解、鑒定檢測等程式，比如重大、複雜、涉及衆多人的消費争議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”，這也緩解了消費者經常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點。

　　亮點7：針對不當退貨合理限制消費者行為

　　前不久，浙江金華一家網店經營者在社交媒體上稱，黑龍江某學校部分學生将參與活動後的服裝進行集體退貨，導緻商家面臨二次銷售困境，并造成了超過8000元的經濟損失。此類不當退貨行為并非孤例，近年來出現過多起類似情況。

　　考慮到消費者因資訊不對稱等原因常常身處相對“弱勢”地位，以及網購陷阱亂象，對于消費者給予特殊關照和保護有其必要及合理性，但此種“傾斜性保護”如果被不當用于牟利目的，引發濫訴或是給經營者造成持續性的多元過重打擊，也背離了誠實信用的價值導向。是以《條例》合理增設和明晰經營者義務的同時，在不少條款中也強調了對于經營者合法權益的保護和關照，以及對于消費者維權方式的合理限制。

　　針對消費者維權方式和目的，《條例》首次規定投訴舉報需依法行事，并在條文中多次使用了“理性維權”“依法維權”等措辭，明确增設概括性要求，即第二十七條規定“投訴、舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。”

　　針對“七天無理由試穿”“霸王餐”等不當退貨行為，《條例》第十九條第四款強調，消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益。

　　針對“退一賠三”的懲罰性賠償制度，在消費者權益保護法第五十五條第一款的賠償依據基礎上，《條例》第四十九條吸納了近年來司法和執法實踐中的共識，增設了兩種除外情形。一是商品或者服務的标簽辨別、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務品質、且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。這一條款明确強調了實踐中極易引起關注和索賠的對象——産品标簽及宣發物料，展現出立法機關對于牟利性索賠、職業打假等争議行為的認定趨勢。二是通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生産日期、捏造事實等方式騙取經營者的賠償，或者對經營者進行敲詐勒索，這一條款給惡意索賠行為敲響警鐘，同時明确騙取賠償或者敲詐勒索的行為，應承擔相應的行政及刑事責任。

　　（來源：《北京日報》2024年6月26日，第14版；作者：白雪，機關：北京市第四中級人民法院；圖檔來源：原文配圖）