備受關注的自動續費問題即将迎來新規。《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》(以下簡稱“《條例》”)将于7月1日正式實施，其中明确規定:經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。
新規落地倒計時，南都記者近日在黑貓投訴平台上仍然看到不少關于自動續費的投訴。很大一部分消費者吐槽網際網路平台，稱自己并未提前收到提醒導緻扣費持續，其中内容類相關的平台是重災區。
對此，南都記者從長視訊、線上音樂以及網文領域選取了代表性的頭部平台進行測試和客服采訪。總體來看，各家平台都對自動續費的提前通知作出了明确規定，但通知發放管道難以統一，部分平台并未明确提及提前通知的時間。不過，所有平台都給出了清晰的取消自動續費的路徑，部分平台針對誤開通了該功能的使用者也提供了申訴退款的餘地，但需要送出身份證件證明，并且可能面臨稽核周期較長的問題。
七成測試平台明确提到“提前五日通知”
2021年，市場監督管理總局釋出的《網絡交易監督管理辦法》(以下簡稱“《辦法》”)中明确提到，網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間内，應當為消費者提供顯著、簡便的随時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。即便早有要求，但各平台執行力度仍參差不齊。
值得注意的是，今年7月1日起即将實施的《條例》，是從法規層面進一步規範自動續費。
此前，自動續費引起的糾紛多為消費者開通之後忘記關閉自動續費服務，也未收到平台方的明顯提示，進而造成了持續扣費。
南都記者從長視訊、線上音樂以及網文領域選取了代表性的頭部平台，從六大細分次元:是否以顯著方式提醒自動續費、是否明确告知将會提前幾日通知、平台拟定的會員協定中是否明确規定自動續費通知時間和方式以及取消路徑、取消自動續費的方式對消費者來說是否便利、能否在開通的當月自主取消自動續費、在不知情的情況下誤開通自動續費能否申請退款取消，分别對騰訊視訊、愛奇藝、優酷、QQ音樂、網易雲音樂、七貓小說、番茄小說等七大平台進行了測試和客服采訪。
在南都記者測試的7個平台中，愛奇藝未在《會員服務協定》中明确提及自動續費扣費前是否會以顯著方式提醒消費者，南都記者咨詢愛奇藝客服，對方表示目前平台一般會提前5日通過微信、支付寶、會員消息等多種管道通知會員。QQ音樂的《自動續費協定》隻是提及“騰訊會根據法律規定，在下一個訂閱期扣款前以站内信等方式通知您”，未提及提前多少日，南都記者欲咨詢客服卻一直未能接通人工客服。
其餘四家平台在會員協定或是自動付費相關服務規則協定中都明确提到了，會在下一個扣費日之前以短信或站内信形式進行提前扣款通知，部分平台還會以郵件，或者微信、支付寶等管道進行通知，大部分也明确提及将提前5日通知。網易雲音樂的客服則表示目前平台基本隻會在站内信中提前5日釋出提醒通知。
總體來看，測試樣本中七成平台的會員協定都有明确提到需要以顯著方式提醒消費者，并且會明确表示提前5日左右。南都記者另外采訪平台客服時，除了上述未接通人工客服的平台，其餘平台客服的答複也基本和會員協定上的内容一緻。
問題
如何定義“顯著方式”成誘發糾紛主因
無論是即将落地的《條例》還是此前釋出的《辦法》，當中提到的“以顯著方式提請消費者注意”，何為“顯著”一直存在着争議。黑貓投訴上不少消費者表示“根本無法在一堆短信中精準識别提醒通知”或是“基本不會看站内信”，成為引發糾紛的主要原因。
南都記者随機采訪了6名正在使用内容平台自動續費服務的消費者，當中過半認為自己并沒有收到過“顯著”提醒，都是在扣費完成後收到扣費提醒才想起來被扣費。有兩位消費者表示，部分App内部通知會有提示，但自己并不認為這算是“顯著”方式。
對于這一争議，有律師向南都記者表示，如何判斷提請的方式“顯著”，目前确實沒有明确的标準，隻能根據多數消費者的認知和感受。“比如短信通知，我個人認為目前多數消費者會注意到的。比如平台内私信通知，這個則因人而異。如果使用者經常使用某款權利，對其功能比較熟悉，可能會看到私信通知；但是如果使用者不經常使用某款權利，則未必能及時看到私信通知。”
取消路徑明晰 老年使用者操作難度高
在七個測試的樣本平台中，所有平台在會員協定或是自動續費相關協定中都标明了自動續費取消路徑，依據iOS系統和安卓系統的不同取消路徑略微有差别。以優酷為例，移動用戶端的iOS系統可以在手機的“設定”中找到“Apple ID、iCloud、媒體與購買項目”，在“訂閱”中找到“優酷視訊”，然後可以“取消訂閱”即可解除自動續費服務。非iOS端登入購買了自動續費的賬号後選擇“我的-會員中心-自動續費管理-解約”即可解除自動續費服務。
另外，除了騰訊視訊、QQ音樂以及七貓小說未接通人工客服之外，其餘平台南都記者在采訪客服時核實了消費者還可以直接撥打客服電話，通過客服背景操作幫忙取消自動續費服務，并且當月開通自動續費服務後即可當月馬上取消，并不會影響當月該項服務的使用。
不過，即便平台有比較清晰地标明取消路徑，但仍然有不少消費者認為取消路徑過于繁瑣或者隐晦，對于上了一定年紀的使用者并不友好。
南都記者在随機采訪時有年輕消費者表示，自己幫家裡的老人家取消自動續費服務，除了要把本身訂閱項目取消，因自動續費而被開通的免密支付功能，也要在支付寶等支付軟體上及時關閉才能徹底防止發生“關閉了自動續費仍被扣費”的情況。她吐槽:“我作為年輕人都覺得操作挺麻煩，讓老年人自己去搞清楚再逐個關閉解綁，難度也太高了。”
平台預留誤操作退款空間 但稽核周期較長
此外，南都記者還詢問各平台人工客服，對于在不知情情況下的誤開通自動續費能否進行退費處理，騰訊視訊、QQ音樂和七貓小說無法接通人工客服，其餘平台的客服均表示，如出現誤開通情況，可以向客服提供賬号進行核實并嘗試申請退款。雖然客服并未表示一定能夠退款處理，但幾家平台都表達出對于退款有一定操作空間的松動态度。
其中，番茄小說在進行電話咨詢後發送了短信，詳細告知了如何處理老年人誤充值以及未成年人誤充值的問題。簡言之，兩類使用者都需要提供身份證、戶口本等證件進行身份核實，以及充值訂單截圖，平台稽核通過後會安排退款，但稽核周期會比較長。
總體來看，在《條例》即将落地的前夕，大部分内容行業的頭部平台對自動續費提前通知和提供取消路徑都已經具備了較為完善的機制，但消費者和平台對“顯著通知方式”的定義難以統一，還是會為自動續費服務帶來不少争議和投訴。另外，記者測試發現，取消自動續費服務的操作便利度尚有改善空間，特别是對于老年使用者群體。
南都調研 總第327期 采寫:南都記者 徐冰倩